KI im Handel: Wenn der Roboter beim Einkaufen assistiert

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Smarte Algorithmen verändern Ladengeschäfte und Supermärkte: Sie ermöglichen ein attraktiveres Kundenerlebnis, außerdem lässt sich mit ihrer Hilfe der Warenbedarf prognostizieren und die Backend-Prozesse automatisieren. Wie sich der stationäre Handel mit künstlicher Intelligenz im Wettbewerb besser positionieren kann, erklärt Achim Schneider, Leiter der Retail Industry Business Unit bei SAP.
Quelle: SAP | CC0 1.0 Universal

“Umkleidekabine des Grauens”: Das ist kein Titel eines Mystery-Thrillers, sondern Ausdruck eines offenbar weit verbreiteten Unbehagens. Schaut man sich in diversen Netzforen um, bekommt man den Eindruck, dass sich viele Kunden bei der Anprobe von Hosen, Röcken oder Hemden in Umkleidekabinen unwohl fühlen. Der Grund: unvorteilhaftes Licht. Das trübt das Kauferlebnis – wenn es das nicht sogar verhindert. Doch es gibt Hoffnung – in Form eines intelligenten Bodyscanners: Damit probieren Kunden Kleidung im Laden einfach virtuell an, um die richtige Größe zu finden. Erste Erfahrungen damit gibt es bereits seit längerem.

Dem Kunden den Gang in die Umkleidekabine zu ersparen ist natürlich nicht der einzige Grund, warum immer mehr stationäre Händler Algorithmen und maschinelles Lernen einsetzen. In einigen Elektronikmärkten begleiten Roboter die Kunden zum richtigen Regal oder suchen nach falsch eingeräumten Produkten. Smarte Kameras registrieren in Supermärkten, welche Artikel die Käufer aus dem Regal nehmen und bestellen sie automatisch nach. Und intelligente Spiegel schlagen Mode-Liebhaberinnen vor, welche Accessoires zu dem von ihnen ausgewählten Kleid passen. Die Beispiele zeigen: Die Zeiten, als künstliche Intelligenz nur ein Experimentierfeld des Onlinehandels zu sein schien, sind vorbei. Jetzt zieht der stationäre Handel nach.

Zunehmendes Interesse für künstliche Intelligenz

Viele Unternehmen sind schon auf dem Weg: Laut einer aktuellen Studie des EHI Retail Instituts in Köln arbeiten 32 Prozent der Händler derzeit mit Machine-Learning-Systemen, weitere 36 Prozent wollen KI-Projekte innerhalb der kommenden drei Jahre starten. Diese Zahlen dürften bald steigen. Fast 70 Prozent der befragten Handelsunternehmen aus Deutschland, Schweiz und Österreich bewerten KI als wichtigsten technologischen Trend der kommenden Jahre. Sie wissen, dass KI-Technologien in Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Service neue Abläufe und Angebote erlauben. Laut Studie sind die wichtigsten Anwendungsgebiete im stationären Handel vor allem Predictive Analytics, standortspezifische Warenallokation sowie Bilderkennungssysteme.

Vorteile durch dynamische Preisfestsetzung

Erste stationären Handelsunternehmen haben sogar schon damit begonnen, ihre Preise mit Hilfe von Algorithmen festzulegen: KI-Systeme berücksichtigen beim Dynamic Pricing Aspekte wie den Lagerbestand, die aktuelle Nachfrage, die Lebensdauer der Produkte, den Wochentag, Verkaufsaktionen, die Preise der Konkurrenz oder das Wetter. Mit Hilfe von Treuekarten können die Unternehmen ihren Kunden individuelle Rabatte anbieten und so deren Loyalität stärken.

Gleichzeitig steuern Unternehmen mit einer derart flexiblen Preisstrategie Nachfrage und Wertschöpfung – beispielsweise, wenn die Läden bei ihren Rabatt-Aktionen das Mindesthaltbarkeitsdatum ihrer Ware berücksichtigen. Das dürfte Schule machen: Laut Dimitris Hiotis von der Strategieberatung Simon-Kucher konnte ein deutscher Supermarkt so die Menge der verdorbenen Ware um 30 Prozent reduzieren.

Und selbst für Mittelständler, die KI oft noch für kompliziert halten und denen die entsprechenden Daten-Experten fehlen, gibt es mittlerweile maßgeschneiderte KI-Werkzeuge, die sich ohne große Vorkenntnisse einsetzen lassen. Zum Beispiel unser Vorhersage-Tool Unified Demand Forecast. Es prognostiziert den künftigen Bedarf im Warenlager. Und mit der Lösung SAP Conversational AI können Handelsunternehmen ihren Kundensupport optimieren – indem sie Bots selber erstellen oder unsere Standard-Bots nutzen.

Mit KI Kundenerlebnis verbessern

Ob Konzerne oder Mittelständler mit Hilfe maschinellen Lernens ihre Kundenansprache optimieren, ihre Backend-Prozesse automatisieren oder ihre Warenbestände vorausschauend kontrollieren: Von der Verwendung künstlicher Intelligenz versprechen sich Händler in erster Linie höhere Erträge, eine bessere Wettbewerbsfähigkeit sowie Kosten- und Margenvorteile. Doch wer mit Hilfe von KI ausschließlich auf eine höhere Effizienz schielt, spielt den eigentlichen Trumpf dieser Technologie nicht aus. 

Denn mit künstlicher Intelligenz können Unternehmen vor allem eines tun: ihre Kunden überraschen. Also aus dem Einkauf im Laden ein Erlebnis machen – etwas, das der Onlinehandel so nicht bieten kann. Denken Sie nur an Augmented- und Virtual Reality-Anwendungen, an Service-Roboter am POS und Navigationssysteme in großen Supermärkten. Wenn eine intelligente Schaufensterscheibe das Erscheinungsbild und die Körpermaße der Passanten in Echtzeit analysieren und Vorschläge für passende Kleidungsstücke einblenden kann, sorgt das sicher für einen Aha-Moment.

Algorithmen als smarte Assistenten

Damit wir uns nicht missverstehen: Die Stärke des stationären Handels ist für mich der Mensch. Daran rüttelt auch die Digitalisierung nicht. Will sie auch gar nicht. Wer lieber im Laden einkaufen geht als online zu ordern, der will auf die Verkäuferin treffen, die die Maße ihres Kunden genauso im Kopf hat wie seinen Geschmack. Die aus ihrem Sortiment mit sicherem Griff den künftigen Lieblingsanzug des Käufers herausfischt. Oder auf den Lebensmittelverkäufer, der weiß, dass der eine Kunde keinen Knoblauch, der andere keine Paprika verträgt. Und ihnen deshalb Alternativprodukte empfiehlt.

Algorithmen sollen diese Verkaufsasse nicht ersetzen – aber ihnen assistieren. Dann bekommt der Kunde, der seine Kundendaten im Laden hinterlegt hat, direkt am Regal den Hinweis, dass ein bestimmtes Fabrikat Allergene enthält. Gefolgt von personalisierten Produkthinweisen, die individuelle Vorlieben berücksichtigen.

So wichtig wie Preis und Qualität: die Customer Experience

Warum es sich bei solchen Services um mehr als High-Tech-Gimmicks handelt? Weil für die Mehrheit der Verbraucher ein großartiges Kundenerlebnis über den Kauf entscheidet – egal, wie lange und intensiv sie einer bestimmten Marke zuvor verbunden waren. Die Customer Experience ist inzwischen so wichtig wie Qualität und Preis. Vermutlich zeigen sich viele Kunden daher gegenüber KI-Anwendungen so aufgeschlossen. Laut einer PwC-Studie über künstliche Intelligenz erklärten 44 Prozent der Befragten, dass künstliche Intelligenz den stationären Einzelhandel wieder attraktiver machen würde.

Doch nicht nur an der Verkaufsfront, auch im Backend spielt KI im Handel künftig eine tragende Rolle. Zum Beispiel bei der Personalplanung: Da ermittelt eine KI den Mitarbeiterbedarf in Echtzeit – und berücksichtigt alle relevanten Einflussfaktoren wie aktuelle Besucherströme, die ermittelten Engpässe, die Tageszeit, das Wetter sowie geplante Rabatt- und Sonderaktionen. Auch zeitraubende Routineaufgaben – etwa Stammdaten anlegen oder Rechnungen prüfen – erledigt künftig eine KI. Unternehmen, die durch KI ihre Effizienz steigern und Kosten einsparen, vergrößern die eigenen Spielräume. Bei ihnen werden Kapazitäten frei, die sie nutzen können, um das Kundenerlebnis weiter zu optimieren. Kurzum bin ich davon überzeugt, dass Algorithmen den stationären Handel maßgeblich verändern – im Backend wie im Frontend. Und ihn im Wettbewerb mit den Online-Giganten zweifellos stärken werden.

Über den Autor: Achim Schneider leitet die Retail Industry Business Unit von SAP und entwickelt mit seinem globalen Team aus Einzelhandels- und Technologieexperten digitale Lösungen für den Handel. Schneider kennt die Bedürfnisse seiner Kunden genau, arbeitet er doch seit mehr als 20 Jahren für die Branche. Sein Fokus liegt bei Innovationen, mit denen der Handel die Geschäftsergebnisse verbessern, die Wettbewerbsposition optimieren und Kunden begeistern kann. (sg)

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