KI im Kundenservice: Führungskräfte planen zukünftig mehr Ausgaben

Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, für den 4.600 Verantwortliche in Unternehmen befragt wurden. Der Kundenservice hat so wie viele andere Branchen einen digitalen Schub erlebt. Entwicklungen in der Künstlichen Intelligenz ermöglichen eine verstärkte Automatisierung des Kundensupports und bringen viel Wertschöpfungspotenzial mit sich.

Mehr Ausgaben für KI im Kundenservice

Bereits heute sind die Ausgaben für KI im Kundenservice beachtlich und sollen laut CX-Trends Report noch mehr werden. Derzeit gibt die Mehrheit der Unternehmen (49 Prozent) zwischen 10 und 25 Prozent ihres für Kundenservice zur Verfügung stehenden Tech-Budgets für KI-Maßnahmen aus. Fast jedes fünfte Unternehmen (18 Prozent) nutzt sogar 25 Prozent oder mehr des Budgets für KI-Funktionen. Darüber hinaus plant mehr als die Hälfte (57 Prozent) die Ausgaben für KI in den nächsten zwölf Monaten um 25 Prozent oder mehr zu erhöhen.

„Unternehmen sind sich des potenziellen Nutzens bewusst, den KI und Automatisierung für Teams bieten können. Dabei geht es darum, KI so einzusetzen, dass sie für Unternehmen und Kunden den größten Mehrwert bietet”, sagt Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk. „Künstliche Intelligenz kann zum Beispiel dafür sorgen, die Arbeit von Service-Agenten effizienter zu machen, indem sie wiederkehrende Tätigkeiten automatisiert. Letztendlich sollten Unternehmen KI so nutzen, dass sie zu einem optimierten Kundenerlebnis führt.“

Hier kommt KI im Kundenservice zum Einsatz

Derzeit nutzen Unternehmen KI im Kundenservice vor allem dafür, die Produktivität der Mitarbeitenden zu erhöhen (40 Prozent). Zudem wird sie genutzt, um Anfragen abzufangen, bevor sie an ein Service-Team gehen, um so den Workload von Mitarbeitenden zu verringern (34 Prozent) und insgesamt den Workflow für Service-Mitarbeitende zu verbessern (29 Prozent). Fast jedes dritte Unternehmen (31 Prozent) möchte KI künftig stärker einsetzen, um Kund:innen einen Rund-um-die-Uhr-Service anzubieten und so die gestiegenen Kundenerwartungen besser bedienen zu können.

Chatbots als Anwendungsfall

Ein spezieller Anwendungsfall für KI im Kundenservice ist ein Chatbot. Dieser kann das Kundenservice-Team bei verschiedenen Aufgaben unterstützen. So stimmten mehr als die Hälfte der befragten Führungskräfte zu, dass ein Chatbot Kund:innen zum geeigneten Servicekanal leiten (57 Prozent) oder passenden Content aus dem Help Center (52 Prozent) vorschlagen kann. Dabei geht etwas weniger als die Hälfte der Befragten davon aus, dass Verbraucher:innen nicht wissen, ob sie sich mit einem echten Mitarbeitenden oder einem Chatbot unterhalten.

Insgesamt betrachten 54 Prozent der befragten Leader Chatbots als einen Weg, um Kosten im Service zu sparen. Allerdings ist für fast ebenso viele (57 Prozent) der deutschen Führungskräfte die Performance von Chatbots bisher eher enttäuschend. 

„Wir sehen einen klaren Trend hin zu einer größeren Bereitschaft, KI und Chatbots in den Kundenservice einzubinden. Ich glaube nicht, dass Chatbots die menschliche Erfahrung vollständig ersetzen werden – aber sie können eine wertvolle Unterstützung für Teams sein, um einen besseren Service zu bieten. Richtig eingesetzt können Chatbots Aktionen wie das Sammeln von Kundeninformationen, das Verstehen von Absichten und die Beantwortung wiederkehrender Fragen übernehmen – das macht es für den Kunden einfacher und hilft den Agenten, einen effektiveren Service zu bieten“, fügt Matthias Göhler hinzu.

Lesen Sie auch: Produktpiraterie: Neue Maßnahmen zum Schutz vor Nachahmer-Ware.