KI-Tools: Zwei Drittel der Deutschen wünschen sich eine transparente Nutzung

• 80 Prozent der deutschen Verbraucher kann laut einer Umfrage von Zendesk nicht immer erkennen, ob sie beim Online-Einkauf von einem Menschen oder einer KI unterstützt wird.
• Den größten Vorteil von KI-Tools sehen die Befragten in einer schnelleren Problemlösung.
• 20 Prozent der Befragten glauben, dass KI-Lösungen schon heute in der Lage sind, ihre Gefühle zu verstehen.

Künstliche Intelligenz begleitet uns längst im Alltag – auch beim Online-Einkauf am Black Friday. 80 Prozent der deutschen Verbraucher können jedoch nicht immer erkennen, ob sie dabei von einem Menschen oder KI-Tools unterstützt werden. Entsprechend erwarten zwei Drittel einen Hinweis, wenn sie mit einer KI interagieren. Unter den Befragten der GenZ sieht das etwas anders aus: 29 Prozent geben an, stets zu wissen, ob sie mit einer KI oder einem Menschen zu tun haben. Entsprechend geben nur 52 Prozent dieser Generation an, dass ein KI-Hinweis wichtig ist. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Umfrage von Pollfish im Auftrag von Zendesk vo 3.200 Personen, davon 800 aus Deutschland.

Den größten Vorteil eines KI-gestützten Supports beim Online-Shopping sehen die Befragten in der schnelleren Problemlösung. Doch KI kann nicht nur Tempo, sondern auch Empathie: Jede und jeder fünfte Befragte glaubt, dass KI-gestützte Lösungen schon heute in der Lage sind, Emotionen zu verstehen und sich darauf einzustellen. Bei den Angehörigen der GenZ vertreten sogar fast ein Drittel (30 Prozent) diese Meinung.

KI-Tools öffnen neue Ebene der Personalisierung

„Künstliche Intelligenz und Empathie scheinen auf den ersten Blick wenig gemeinsam zu haben. Aber wenn KI-Technologien darauf trainiert werden, Kunden aktiv zuzuhören, ihre Stimmungen anhand von Sprachsignalen zu analysieren und darauf zu reagieren, eröffnet das eine neue Ebene der Personalisierung“, erklärt Tanja Hilpert, Vice President DACH bei Zendesk. „Unsere Umfrage deutet darauf hin, dass Kunden ein solches empathischeres Kundenerlebnis zukünftig erwarten – auch wenn sie mit Technologien interagieren. Gleichzeitig bedeutet das, dass der Einsatz von empathischer KI die Customer Experience verbessert. Und damit das Potenzial hat, Kundenbeziehungen deutlich zu stärken.“

Menschlicher Rat ist und bleibt wichtig

Bei der Nutzung von KI-Tools befürchten die Befragten (33 Prozent) vor allem, dass die Technologie ihr Anliegen nicht versteht. Eine Ausnahme bilden die Befragten über 54 Jahre: Sie sorgen sich vor allem um den Schutz ihrer Daten (30 Prozent). Mehr Sicherheit bei der Nutzung von KI-Tools während des Onlineshoppings haben die Deutschen, wenn sie wissen, dass sie sich bei Problemen an menschliche Service-Mitarbeiter wenden können (45 Prozent). Dies gilt jedoch weniger für die GenZ (28 Prozent). Sie fühlen sich am sichersten, wenn sie die Sicherheitsinformationen auf der Website des Unternehmens sehen.

Für Tanja Hilpert zeigen die Ergebnisse, dass die Akzeptanz für den Einsatz von KI-Tools beim Onlineshopping gestiegen ist. „Der Black Friday 2023 könnte die erste Verkaufsveranstaltung dieser Art sein, bei der KI-Technologien auch für die Kunden eine zentrale Rolle spielen. Bei all dem dürfen wir aber nicht vernachlässigen, dass der Faktor Mensch auch in Zukunft unabdingbar sein wird. Für eine außergewöhnliche CX braucht es beides: eine empathische KI, die den Kunden aktiv zuhört, und ein menschliches Serviceteam, das die Gefühle der Kunden wirklich nachempfinden kann“, so Hilpert.

Zur Methodik der Umfrage: Die verwendeten Daten basieren auf einer Online-Umfrage, an der zwischen dem 13. und 23. Oktober 2023 3.200 Personen teilgenommen haben, davon 800 aus Deutschland. Die Umfrage wurde von Zendesk in Auftrag gegeben und vom Marktforschungsinstitut Pollfish durchgeführt. Zendesk ist Anbieter einer Customer-Experience-Software, mit der Unternehmen umfassende und bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können.  (sg)

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