Kommentar: Wenn Abmahnungen die Generation Facebook in Wallung bringen

Grobschlächtige Schreihälse, autoritäre Gerichtshansel, rechthaberische Trotzköpfchen oder aalglatte Leerformel-Prediger dürften in der Unternehmenswelt eigentlich keine große Zukunft mehr haben. Geht es ihnen in der Kommunikationswelt des Internets an den Kragen, fallen sie in die alten Muster des industriekapitalistischen Befehl-und-Gehorsam-Duktus zurück. Dann bleibt von den gekünstelten, humorlosen und monotonen Marketing-Sprüchen „Ihr Anruf ist uns wichtig“ oder „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“ nicht viel übrig. Schon vor zehn Jahren entlarvte das Cluetrain-Manifest den hohlen Klang der Unternehmenskommunikation. Geändert, so die Autoren, habe sich wenig. Die meisten Firmen würden sich noch immer dafür entscheiden, ein steriles Schöngerede herauszuwürgen. So etwas sei eine Beleidigung für die Intelligenz der Märkte.

„Kein Wunder, dass die vernetzten Märkte keinen Respekt vor Firmen haben, die unfähig oder unwillig sind so zu sprechen wie sie“, heiß;t es auf der Cluetrain-Website. Betrachtet man die jüngsten Attacken von Modefirmen, Sportartikelhersteller oder Musiklabels gegen Verbraucher, die das Internet als Plattform für ihre Interessen nutzen, bestätigt sich diese Aussage tagtäglich.

„Das Internet ist da. Es ist laut. Es ist offen. Jeder macht mit. Und das Internet vergisst nie. Das stellt die Kundenkommunikation vor riesengroß;e Herausforderungen. Wenn Unternehmen glauben, sie könnten durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen, Lösch-Gesuche oder aggressive Keyword-Optimierung dafür sorgen, dass Negativäuß;erungen im World Wide Web verschwinden und nicht geschäftsschädigend wirken, sind sie auf dem Holzweg“, sagt Björn Behrendt, Geschäftsführer Wissenscommunity Hiogi. Im Social Web müsse die Wirtschaft feinfühliger vorgehen. Nicht nur auf Facebook, Twitter oder MySpace, sondern auf der eigenen Firmenwebsite, mit einem eigenen Twitter-Inboundkanal, mit einem Kundenservice, der sich der Kritik stellt, Ideen sammelt und Produkte sowie Dienstleistungen verbessert.

„In der Kommunikation hilft nur Authentizität, Offenheit und Ehrlichkeit. Wenn die Marketingagenturen es dann noch schaffen, die Online-Dialoge durch witzige Kampagnen zu begleiten und objektive Meinungsäuß;erungen ein neues Wir-Gefühl hervorrufen, dann ist das Unternehmen wirklich angekommen im Web 2.0“, erläutert Behrendt. Er wird seine Thesen am 6. Oktober auf den Voice Days plus in Nürnberg mit dem Bizerba-CIO Andreas Rebetzky, Value5-Geschäftsführer Thomas Dehler und dem Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar zum Thema „Service für die Facebook Generation“ erörtern. „Facebook wird der Personalausweis einer neuen Endkunden-Generation. Sie ist bereits heute always-on, was multimediale und in Echtzeit ablaufende Formen der Kommunikation entstehen lässt. So zeigen Facebook, Twitter und in Zukunft auch Google Wave, wie wir jederzeit und überall Informationen, Fotos oder Videos miteinander teilen, unabhängig von der gerade besuchten Website, dem genutzten Endgerät oder dem gewählten Kommunikationskanal“, so der Hiogi-Macher.

„Vielleicht sollte so mancher Manager, um den Epochenwechsel zu begreifen, nicht nur auf betriebswirtschaftliche Kennzahlen starren, sondern eher seine Sinne schärfen mit der Lektüre der Renaissance-Literatur. Sie war geprägt von einer Verkehrung der offiziellen Welt der Herrscher und Duckmäuser. Sie verspottete Dogmen, plädierte für Offenheit, war Vorbild für eine fröhliche Anarchie, demontierte Autoritäten und althergebrachte Hierarchien. In Anlehnung an einen Wahlkampfspruch könnte man den Firmen zurufen: ‚Klarmachen zum Ändern’“, meint Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. Prägende Renaissance-Geistesgröß;en waren François Rabelais, der den humoristischen Romanzyklus Gargantua und Pantaguel schrieb, Erasmus von Rotterdam mit seinem Lob der Torheit oder Ulrich von Hutten mit den Dunkelmännerbriefen. „Ihr Forum war der Marktplatz. Ihre Waffe war der Humor und ihre Wirkung war der Wandel von unten. Ähnliches spielt sich heute im Internet ab“, resümiert Steimel.

(Autor: Gunnar Sohn)

Info: http://www.cluetrain.de/ und http://www.ne-na.de