Kommentar zur Einführung der Funktion „Reactions” durch Facebook

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Jetzt hat einer der bekanntesten und meistgeklickten Buttons im Internet ein neues Design bekommen: Der „Like”-Button von Facebook, auf den über 1,6 Milliarden Nutzer mehr als 6 Millionen Mal pro Tag klicken, wurde offiziell durch die Emojis Like, Wow, Haha, Angry, Sad und Love ersetzt. Eine gewaltige Entscheidung, die nicht auf die leichte Schulter zu nehmen ist. Und die Art und Weise, wie „Reactions“ – so heißt die neue Funktion – designt wurde, zeigt die Tragweite dieser Änderung.
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Jetzt hat einer der bekanntesten und meistgeklickten Buttons im Internet ein neues Design bekommen: Der „Like”-Button von Facebook, auf den über 1,6 Milliarden Nutzer mehr als 6 Millionen Mal pro Tag klicken, wurde offiziell durch die Emojis Like, Wow, Haha, Angry, Sad und Love ersetzt. Eine gewaltige Entscheidung, die nicht auf die leichte Schulter zu nehmen ist. Und die Art und Weise, wie „Reactions“ – so heißt die neue Funktion – designt wurde, zeigt die Tragweite dieser Änderung.

Bevor Facebook mit dem Redesign den Sprung ins kalte Wasser wagte, untersuchte das Unternehmen das Nutzerverhalten, führte Nutzertests durch, startete einen Pilottest in mehreren Ländern und erfasste jede einzelne Interaktion. Wie Facebook das Redesign des “Like”-Buttons anging, ist ein hervorragendes Beispiel für datengesteuerte Entscheidungsfindung und Empathie mit dem Kunden.

Die Entscheidung von Facebook, das Feature ‚Reactions‘ einzuführen, ist bezeichnend für einen Paradigmenwechsel von sehr viel größerer Bedeutung, den wir branchenübergreifend beobachten. Der Grund für diesen Wandel ist die Erkenntnis, dass eine Mischung aus qualitativem und quantitativem Testing ein wesentliches Element des Entscheidungsprozesses ist. Es hat sich eine Experimentierkultur etabliert, die das rigorose Testen in allen Unternehmensbereichen fördert. In dieser Form der Entscheidungsfindung liegt eine gewisse Demut. Mit ihr geht die Bekenntnis einher, dass wir nicht auf alles eine Antwort haben, doch eine enorme Ressource besitzen: die Verhaltenshinweise unserer Nutzer. Diese Daten sind der Schlüssel zu der Benutzererfahrung, die die Verbraucher von uns erwarten – und die gleichzeitig das geschäftliche Risiko verringern.

Die Menschen sind änderungsresistent.

Sie protestieren, wenn sich vertraute Routinen ändern. Deshalb ist es von elementarer Bedeutung, über Daten zu verfügen, die eine Entscheidung validieren – nur so kann man mit Sicherheit wissen, dass sich die Änderung auf lange Sicht auszahlt und eine Verbesserung der Benutzererfahrung darstellt.

Empathie mit dem Nutzer spielte eine wesentliche Rolle bei der Entscheidung von Facebook, die ‚Reactions‘-Funktion als Teil ihrer Benutzererfahrung einzuführen. Durch das Testen, Messen und Einbeziehen des Nutzerverhaltens und der Nutzerpräferenzen konnte Facebook ein Feature implementieren, das die Summe dessen ist, was seine End-User wollen“, erklärt Wyatt Jenkins, VP Product bei Optimizely. „Im Grunde geht es beim Testen immer um Empathie. Es geht darum, den Usern die Erfahrung zu bieten, die sie sich wünschen – und nicht die, die sie unserer Meinung nach haben sollten. Unternehmen, die in der Lage sind, mit Empathie zu arbeiten und ihre eigene, verinnerlichte Vorstellung von den Wünschen ihrer Kunden zu überwinden, werden sich in puncto Benutzererfahrung den entscheidenden Vorsprung verschaffen können.

Jeder weiß es: Veränderungen sind notwendig. In der Stagnation entsteht nichts Neues. Sich in den Kunden einzufühlen und Entscheidungen nicht intuitiv, sondern anhand von Daten zu treffen, ist das (nicht besonders geheime) Geheimnis von Facebook. Ein Wissen, das sich ein wachsender Anteil der innovativsten Unternehmen der Welt zunutze macht, um die optimale Benutzererfahrung zu entwickeln.

Autor:Wyatt Jenkins (im Bild), VP Product bei Optimizely, eine Plattform zur Optimierung der Benutzererfahrung auf Websites und mobilen Apps

(jm)

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