Kunden-Offensive für Deutschland gefordert

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Kunden-Offensive für Deutschland gefordert

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Unternehmen investieren zu wenig in Kundenservice. Das Problem: Kostenreduzierung steht im Fokus wirtschaftlichen Handelns.

„Der Kunde ist König“, dieses Sprichwort ist in aller Munde – wird jedoch im unternehmerischen Handeln viel zu wenig beachtet. So fand eine Studie von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung im Oktober 2010 heraus, dass zwar 80 Prozent der deutschen Unternehmen ihre Servicequalität als gut oder sehr gut einschätzen, diese Ansicht aber von ihren Kunden nicht geteilt wird.

Darüber hinaus hapert es bei einem Großteil der Unternehmen an Rückkopplungskanälen: Nur sechs von zehn befragten Unternehmen gaben an, dass sie von ihren Kunden Feedback zur Servicequalität einholen. Die letzte Schwachstelle, welche die Studie offenbart, liegt im Kundenbeziehungsmanagement. So investiert nur etwa jedes sechste Unternehmen in bestehende Kunden – bei vielen Unternehmen hingegen flaut das Interesse ab, sobald der Kunde gewonnen ist. Jürgen Schüssler, Mathematiker und Geschäftsführer des Software-Unternehmens WICE, kritisiert das vorherrschende Wirtschaftsdenken heftig. Er sagt: „Der Kunde ist die wichtigste Ressource des Unternehmens, um zu wachsen. Dies wird aber von den meisten Unternehmen nicht erkannt.“

Den Grund, warum die Firmen im unternehmerischen Alltag ihre wichtige Ressource missachten, sieht Schüssler im reinen Shareholder-Value-Denken begründet: „Kosteneinsparungen liegen bei vielen Unternehmen im Fokus, so dass der Shareholder Value gesteigert und Aktionäre gewonnen werden. Die andere Seite der Medaille: Qualität und Service leiden darunter, Kunden gehen verloren.“ Schüssler, Experte auf dem Gebiet des Customer Relationship Managements, schreibt derzeit an einem Buch, in dem er die bestehenden Probleme im Wirtschaftsdenken thematisiert und Lösungen präsentiert. Mit seiner WICE-Methode hat er ein Instrument geschaffen, das Unternehmen zu Wachstum verhilft. Schüssler erklärt: „Die Kunden werden in den Mittelpunkt gestellt, um sie herum werden die unternehmerischen Prozesse organisiert.“

Das bedeutet: Vertrieb, Marketing und Service müssen sich in gemeinsamen Prozessen organisieren, alle drei Abteilungen müssen auf die Kundendaten zugreifen können. Nur so können Unternehmen sicher gehen, ihren Kunden zufriedenzustellen und zu halten. Schüssler: „Nur wer in den Kunden investiert, kann wachsen und erfolgreich sein. Deutschland braucht eine Kunden-Offensive.“

 

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