Kunden-Zufriedenheit: Wie Onlinehändler am besten auf steigende Erwartungen reagieren

Um mit einem Onlineshop auf der Höhe der Zeit und vor allem nah am Kunden zu bleiben, müssen Händler ihren Shop jederzeit schnell und unkompliziert an die Bedürfnisse der Kunden anpassen können und die Kunden-Zufriedenheit zu erhalten. Umfangreiche Personalisierungs- und Customer-Experience-Funktionen sind dabei das A und O.

Kunden-Zufriedenheit durch Einkaufserlebnisse

Der Wettbewerbs- und Preisdruck im E-Commerce nimmt ständig zu. Um Kunden langfristig zu begeistern und zu binden, braucht es mehr als die Optimierung von Service und Produktsortiment. Erfolgreiche Onlinehändler schaffen deshalb kanalübergreifende, individuelle und vor allem emotionale Einkaufser­lebnisse.

Mobile sells – die gesamte Customer Journey in einer App

Potenzielle Kunden gehen online, wann immer sie Zeit dazu haben: in der Bahn, im Wartezimmer, in der Mittagspause. User Experience und Usability sind daher entscheidende Faktoren für zufriedene Shop-Kunden. Eine komfortable Shop-App, die selbst bei schlechtem Empfang eine gute Performance für das mobile Einkaufserlebnis mit allen Funk­tionalitäten bietet, ist Pflicht für eine Customer Journey ohne Medienbrüche – und zugleich die Voraussetzung für langfris­tige Kundenbindung und -neugewinnung.

Individualisierung ist Trumpf für die Kunden-Zufriedenheit

Im Shop selbst sollten Händler bekannte Nutzer gleich auf der Startseite mit Teasern abholen, die genau auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind. Je nach Branche können dabei zuletzt gekaufte Produkte wichtig sein: Wenn Kunden das gleiche Produkt regelmäßig (nach-)kaufen, lohne es sich, diese prominent als Wiederkauf-Möglichkeit zu zeigen. „Je besser die Angebote die Bedürfnisse des Kunden erfüllen, desto mehr wird gekauft“, erklärt Susan Pogontke, Head of Sales bei der Websale AG. „Wir arbeiten mit Schnittstellen zu externen Such- und Personalisierungs-Experten, um immer die passenden Angebote auszuspielen.“

Emotionale Produktinszenierung durch Social Media

Neue Käufer finden sich vor allem dort, wo sie online ihre Zeit verbringen und sich eine Meinung bilden – etwa auf Instagram. Dank der nahtlosen Einbindung des Händler-Accounts gelangen Kunden direkt vom Post zum Shop. Umgekehrt werden im Shop die neuesten Instagram-Beiträge dargestellt und laden Produkte und Marke authentisch mit Emo­tionen auf. „Über Social Media lassen sich Kunden inspirieren, Begehrlichkeiten wecken und somit Neukunden gewinnen“, sagt Pogontke. „Die nahtlose Integration von Social Media-Kanälen gehört deshalb zu den aktuell gefragtesten Funktionen unseres Shopsystems.“

Das gute Gewissen kauft mit

Nah am Kunden zu sein, bedeutet für die Shop-Expertin auch, Faktoren jenseits des Kaufvorgangs zu berücksichtigen: „Das Thema Nachhaltigkeit wird immer wichtiger – auch beim Onlineshopping. Unsere Shopsysteme sind deshalb ganz bewusst von der Entwicklung bis zum Betrieb klimaneutral.“ Diese Mischung ist das Erfolgsgeheimnis für Onlinehandel 2020: Ein geräte- und kanalunabhängiges Wohlfühl-Paket für den Kunden, vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss.

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