Kundenakzeptanz von Selbstbediener-Kassen: Weniger warten und entspanntes Einpacken
Im deutschen Handel werden sogenannte Self-Checkout-Systeme, bei denen Kunden die Warenerfassung und den Bezahlvorgang selbst übernehmen, wenig eingesetzt. Um herauszufinden, warum das in anderen europäischen Ländern deutlich erfolgreichere System hierzulande vergleichsweise wenig Verbreitung findet, hat das EHI mit Partnern der Branche die Self-Checkout Initiative gegründet. Am deutschen Kunden liegt es jedenfalls nicht, wie in der repräsentativen Studie zur Verbraucherakzeptanz deutlich wird, die TNS Infratest im Auftrag der Self-Checkout Initiative durchgeführt hat. Denn populär sind die SB-Kassen schon jetzt
Obwohl es in Deutschland nur eine übersichtliche Zahl von Geschäften mit sogenannten SB-Kassen (auch: Selbstbediener-Kassen oder Self-Checkout-Systeme) gibt, ist der Bekanntheitsgrad in der Bevölkerung schon sehr hoch. Bereits 52 Prozent der Bundesbürger kennen diese Form der Selbstbedienung und immerhin 20 Prozent der Befragten nutzen SB-Kassen. Das entspricht bereits heute rund 14 Mio. Nutzern, davon sind rund die Hälfte (7 Mio.) sogar häufige SB-Kassen-Nutzer.
Langes Warten und hektisches Einpacken
Das Hauptmotiv zur Nutzung von SB-Kassen ist die Zeitersparnis, sind sich 90 Prozent der Nutzer einig, und treffen damit genau das, was als das größte Manko herkömmlicher Kassen beschrieben wird. Besonders Passivität und Warteschlangen empfinden Kunden als sehr negativ. Für gut zwei Drittel ist das selbstbestimmte Tempo beim Scan- und Bezahlvorgang an SB-Kassen motivierend, denn an herkömmlichen Kassen fühlen sich Kunden durch das hohe Tempo der Kassierkräfte häufig unter Druck gesetzt. Ihnen würde aus demselben Grund auch die Kontrolle der Preise erschwert. Den Kunden ist bewusst, dass das eigene Scannen langsamer ist als das Registrieren durch eine erfahrene Kassenkraft. Entscheidend ist für sie jedoch der insgesamt kürzere Zeitbedarf, das Anstehen in der Warteschlange mitgerechnet. Ein weiterer Grund für den autonomen Checkout-Prozess ist schlicht der Spaß an Innovationen.
Aus Schwächen lernen – SB-Kassen richtig gestalten
Warten wird immer als störend empfunden, auch an SB-Systemen – egal ob es das Warten auf eine freie Kasse oder das Warten auf einen helfenden Mitarbeiter ist. Deutsche Kunden – von der gelegentlichen Hektik an herkömmlichen Kassen geprägt – wünschen sich an SB-Kassen komfortable und ausreichend große Flächen als Ablage für ihre Waren. Werden an regulären Kassen Unterbrechungen wie das Wechseln der Bonrolle als Störfaktor empfunden, so sind es an den SB-Kassen nicht erfasste Angebotspreise und fehlende oder unverständliche Anleitungen. Es kommt also auf den richtigen Service an.
Schlummerndes Potenzial
Zum guten Service gehört auch der persönliche Kontakt zu einem/r Kassierer/in. Über 40 Prozent der Nichtnutzer von Self-Checkouts geben an, dass sie die herkömmliche Kasse aus reiner Gewohnheit nutzen. Wichtig sind den Kunden der persönliche Kontakt sowie die Kontrolle der bezahlten Einkäufe. Bei SB-Kassen gibt die fehlende Kontrolle der Ware beim Verlassen eines Geschäftes durch eine Kassenkraft vielen Kunden ein unbehagliches Gefühl. Wenn in Zukunft die Anzahl der Geschäfte mit Selbstbedienungskassen zunimmt, können sich immerhin rund 21 Prozent der heutigen Nichtnutzer vorstellen, zukünftig SB-Kassen immer oder häufig zu nutzen. Weitere 25 Prozent geben an, dass sie diese Systeme zumindest manchmal nutzen würden. Zusätzlich geben 47 Prozent der heutigen Nutzer an, dass sie SB-Kassen bei besserer Durchdringung wesentlich häufiger nutzen würden. Typischerweise werden SB-Kassen immer nur als Alternative zu herkömmlichen bedienten Kassen angeboten, sodass der Kunde immer noch die Wahlfreiheit zwischen Sich-bedienen-lassen und selber-scannen hat.
Datenbasis
Auf Basis der Ergebnisse einer qualitativen Vorstudie (2-stündige Gruppendiskussionen mit Verbrauchern) wurde ein Fragebogen entwickelt, der auf die wesentlichen Aspekte der Nutzung von SB-Kassen aus Verbrauchersicht fokussiert. Der quantitative Teil der Studie wurde im Januar 2015 mittels einer bundesweiten telefonischen Befragung durchgeführt und validiert. Die 4.011 befragten Personen sind repräsentativ für alle Verbraucher ab 14 Jahren. Damit besitzen die Ergebnisse der Erhebung Gültigkeit für 70 Millionen Bundesbürger.
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