Kundenanfragen: Wie Live-Video-Support schnellere Antworten ermöglicht

Der Cloud-Kommunikationsanbieter Infobip hat einen Live-Video-Support gestartet, um Unternehmen dabei zu helfen, Kundenanfragen schneller zu lösen und Wartezeiten zu verkürzen. Call Link wurde für Unternehmen mit hohem Kontaktaufkommen entwickelt und stellt eine einfache Möglichkeit für Agenten dar, Kundenanfragen zu Live-Video- und Audioanrufen zu eskalieren.

Wenn das Kundenerlebnis für den Erfolg ausschlaggebend ist, müssen Unternehmen Kundenanfragen schnell und effektiv lösen. Manchmal reicht ein schriftbasierter Chat-Support nicht aus, um technische Fragen zu klären. Und es Kunden zu ermöglichen, ihr Problem richtig darzustellen oder die Problemlösung nachzuvollziehen. Hier hilft Call Link durch die Bereitstellung von Live-Anrufen mit Video- und Tonübertragung.

Eskalation von Kundenanfragen zu einem Live-Video-Anruf

Mit einem einfachen Weblink können Agenten im Kundenservice oder Support-Techniker kompliziertere Kundenanfragen sofort von einem schriftbasierten Chat zu einem Live-Video- oder Audioanruf eskalieren. Durch die Generierung einer eindeutigen URL macht Call Link es für Unternehmen überflüssig, ihre eigene Videoanwendung zu entwickeln. Denn dies dauert in der Regel lange und ist mit hohen Kosten verbunden.

Call Link macht zeitraubendes Hin und Her zwischen Agenten und Kunde überflüssig und ermöglicht es Unternehmen, überall und jederzeit mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Agenten können einen Link über jeden beliebigen Kanal, einschließlich WhatsApp, SMS oder E-Mail, über Desktop oder Mobiltelefon teilen. Da Kunden zunehmend Chat-Apps wie WhatsApp nutzen wollen, spiegelt diese neue Funktion die Strategie von Infobip wider. Nämlich Unternehmen dabei zu unterstützen, mit ihren Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal und zur von ihnen bevorzugten Zeit in Kontakt zu treten.

Call Link hat mehrere Anwendungen für Unternehmen, die die Customer Experience verbessern, die Kundenbindung erhöhen und die Kosten senken wollen. Es ermöglicht eine Echtzeit-Diagnose, bei der Kunden einen Fehler oder eine Frage über einen Videoanruf zeigen und erklären können. Der Agent im Kundenservice kann dann das Problem sofort beheben. Es ermöglicht auch Ferninspektionen und -ablesungen vor Ort. Wenn ein Kunde zum Beispiel Schwierigkeiten hat, einen Zählerstand zu übermitteln, kann der Mitarbeiter die Anfrage per Video eskalieren. Und damit den Kunden aus der Ferne durch den Prozess führen. Ein solcher Fernsupport reduziert die Kosten und die Umweltbelastung durch Präsenzbesuche.

Mit Call Link die Customer Experience verbessern

„Call Link ermöglicht es Unternehmen, die ihre Customer Experience verbessern wollen, Fehler schnell und effizient zu finden und zu beheben. Das reduziert Wartezeiten und Kosten reduziert und steigert die Zufriedenheit. Von unseren Kunden, die diese Funktion bereits nutzen, wissen wir, dass diese Art der Kommunikation dazu beiträgt, mehr Anfragen in kürzerer Zeit zu beantworten. Außerdem die Produktivität zu steigern und den Endkunden ein besseres Kundenerlebnis zu bieten“, erklärt Adrian Benić, Chief Product Officer bei Infobip.

„Mit Call Link können Unternehmen Live-Support per Video und Ton anbieten, ohne dass sie Zeit und Kosten für die Entwicklung einer eigenen Lösung aufwenden müssen. Unternehmen und Marken mit hohem Kundenkontaktaufkommen hilft es, Anfragen per Video zu eskalieren und Kundenprobleme schneller zu lösen. Call Link unterstreicht das Engagement von Infobip, die umfassende Omnichannel-Kommunikationsplattform für alle Plattformen zu sein“, so Adrian Benić weiter.

Die Call Link Funktion ist ab sofort verfügbar. Sie funktioniert auf jedem Gerät, einschließlich Desktops, Laptops, Tablets und Smartphones. Und ist mit gängigen Browserprogrammen wie Chrome, Firefox und Safari kompatibel. Anrufe der Endverbraucher können so konfiguriert werden, dass sie jede Kundenanwendung erreichen, die das Web RCT SDK von Infobip implementiert hat, wie die Cloud-Contact-Center-Lösung Conversations von Infobip oder jede beliebige Telefonnummer.

Infobip errichtet abgeschottetes EU-Rechenzentrum

Ab dem 3. April 2023 bietet Infobip seinen Kunden ein getrenntes EU-Rechenzentrum an. Mit diesem lokal abgeschotteten Rechenzentrum unterstützt das Unternehmen seine Kunden dabei, die durch das Schrems-II-Urteil auferlegten EU-Vorschriften für die Datenübermittlung einzuhalten und zu erfüllen, wenn sie Produkte und Dienstleistungen von Infobip nutzen.

Im Juli 2020 erließ der Gerichtshof der Europäischen Union (EuGH) sein wegweisendes Urteil Schrems II (Rechtssache C-311/18). Das Urteil des EuGH hat weitreichende Auswirkungen, die die Rechtslandschaft für die Übermittlung personenbezogener Daten außerhalb der EU tiefgreifend beeinflussen. Es erlegt zusätzliche Verpflichtungen für die Übermittlung personenbezogener Daten aus der Europäischen Union (EU) in ein Land auf, für das kein Angemessenheitsbeschluss der EU vorliegt. Dies gilt auch für personenbezogene Daten, auf die von außerhalb der EU zugegriffen wird.

Unmittelbar nach dem Urteil in der Rechtssache Schrems II hat Infobip erhebliche Anstrengungen unternommen, um seinen Kunden nicht nur die Speicherung und Verarbeitung von Daten in einem EU-Rechenzentrum zu ermöglichen. Sondern auch den gesamten Kundensupport innerhalb der EU und in als angemessen eingestuften Ländern sicherzustellen. Damit ist der Zugriff auf personenbezogene Daten, die im Kundenauftrag auf der Infobip-Plattform verarbeitet werden, nur von der EU und von Ländern aus möglich, die von der Europäischen Kommission als Länder mit einem angemessenen Datenschutzniveau anerkannt sind. (sg)

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