Kundenbewertungen – Fluch und Segen zugleich

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Kundenbewertungen – Fluch und Segen zugleich

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Das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen, ist eine der anspruchsvollsten Aufgaben im Online-Handel. Kundenbewertungen sind zu einem wichtigen Bewertungskriterium geworden und Kunden legen großen Wert auf authentische Rezensionen - sie sind die Mund-zu-Mund-Propaganda des Online-Handels und deshalb nicht zu unterschätzen.

gesetze

Für Online-Händler sind Kundenbewertungen Fluch und Segen zugleich. Solange die Feedbacks der Kunden positiv ausfallen, schaffen sie einen enormen Mehrwert für den Verkäufer. Negative Bewertungen hingegen haben die umgekehrte Schlagkraft. Sie beeinflussen das Ranking des Online-Händlers negativ und sorgen für Verunsicherung bei potenziellen Käufern. Die Retouren-Studie des Händlerbundes zeigt die zehn Brennpunkte des Widerrufsrechts im deutschen Online-Handel. Darunter stehen Negativbewertungen, die als reines Druckmittel gegen Händler angewandt werden an zweiter Stelle. Angesichts des Risikos fragen sich viele Händler: Was kann ich gegen negative Kommentare tun und was ist rechtlich erlaubt?

Rechtliche Unterscheidung von Negativkommentaren

Im juristischen Sinne lassen sich Bewertungen von Kunden je nach Inhalt unterscheiden. Nicht immer sind die Definitionen eindeutig abgrenzbar. Bevor Betroffene gegen negative Kundenbewertungen vorgehen, muss zunächst geprüft werden, welche Form der Kritik vorliegt.

Autorin Yvonne Bachmann ist seit 2013 als Rechtsanwältin für den Händlerbund tätig. Dort berät sie Online-Händler in Rechtsfragen und berichtet auf dem Infoportal OnlinehändlerNews regelmäßig zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche bewegen. Außerdem ist sie eine bundesweit gefragte Referentin, Interviewpartnerin und Gastautorin. Der Händlerbund ist Europas größter Onlinehandelsverband und sichert seit der Gründung in 2008 mittlerweile 60.000 Onlinepräsenzen rechtlich ab.

 

Tatsachenbehauptung

Eine Tatsachenbehauptung bezieht sich auf objektive Umstände in der Wirklichkeit, die im Zweifelsfall durch Urkunden, Zeugen oder Sachverständige bestätigt oder widerlegt werden können. Für Online-Händler ist es wichtig zu wissen, dass sie gegen unrichtige Tatsachenbehauptungen vorgehen können. Beispiele für Tatsachenbehauptungen sind: „…der gelieferte Schmuck ist nicht wie beschrieben aus Gold…“ oder „…haben zwei Hosen bestellt, es wurde nur eine geliefert…“. Stellt der Kunde nachweislich unwahre Tatsachenbehauptungen auf, hat der Verkäufer einen gesetzlichen Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung. Diesen kann er gerichtlich geltend machen und die Entfernung des Kommentars verlangen.

Werturteil

Gegen ein Werturteil kann der Online-Händler nur schwer rechtlich vorgehen. Handelt es sich bei der Bewertung um eine subjektive Meinungsäußerung, ist diese wegen des Rechts auf freie Meinungsäußerung rechtlich nur begrenzt angreifbar. Ein Anspruch auf Beseitigung besteht in der Regel nur dann, wenn es sich um eine Beleidigung handelt. Beispiele für Werturteile sind Aussagen wie: „…hatte mir etwas anderes unter dem Artikel vorgestellt…“ oder „…unfreundlicher Verkäufer…“.

Derartige Werturteile kann der Verkäufer nicht entfernen lassen, selbst dann nicht, wenn das Werturteil zugespitzt oder scharf formuliert ist, wie beispielsweise die Aussage: „…Bei Reklamation nur unverschämte Antwort, nie wieder.“ oder „…Vorsicht bei Reklamation! Übelste Abzocke bei Versandkosten!…“. Auch polemische Werturteile fallen im rechtlichen Sinne unter die Meinungsfreiheit des Kunden und sind nicht anfechtbar.

Pauschalbehauptung

Tatsachenbehauptungen, die einen starken subjektiven Einschlag enthalten, gelten unter juristischen Aspekten als sogenannte Pauschalbehauptungen und werden in der Regel wie Werturteile behandelt. Die Bewertung mit den Kommentaren „billiger Kram“ oder „unangenehmer Stoff” fallen unter die Definition der Pauschalbehauptung. Die Grenzen zwischen Äußerungen, die als Werturteil oder Pauschalbehauptung gelten, sind fließend und lassen sich nicht in jedem Fall eindeutig definieren. Eine Verschärfte Form der Meinungsäußerung stellt jedoch die sogenannte „Schmähkritik” dar.

Schmähkritik

Diese Form der Meinungsäußerung zielt nicht mehr auf die persönliche Positionierung der Käufers in der Sache ab, sondern soll die Person des Verkäufers diffamieren, herabsetzen und beleidigen. Unter die Schmähkritik fallen demnach Aussagen, die als Beleidigung und Beschimpfungen des Verkäufers gelten wie „Idiot“ oder „Betrüger“. Ein Anspruch auf Beseitigung besteht in der Regel nur dann, wenn es sich bei der Meinungsäußerung um eine Beleidigung handelt. In strafrechtlicher Hinsicht haben Online-Händler im Falle eines beleidigenden oder bewusst falsch abgegebenen Bewertung die Möglichkeit, ihren Handelspartner wegen Beleidigung bzw. übler Nachrede oder Verleumdung anzuzeigen.

Gerichtsentscheidungen aus der Praxis

Auf Grundlage der dargestellten Definitionen müssen die Gerichte von Fall zu Fall urteilen, ob Kundenbewertungen entfernt werden können. Dass diese Entscheidungen oft auf Feinheiten in der Formulierung  der Kundenbewertung beruhen, zeigen die folgenden Beispiele aus der Praxis.

Praxisbeispiel „Miserabel”: Die Kundin hatte Softwareartikel gekauft und wandte sich mit einer Rückfrage (angeblich) mehrmals erfolglos an den Händler. Schließlich gab sie folgende Bewertungen ab: „1 von 5: Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders!“ Das Gericht stellte fest, dass es sich bei der Aussage „miserabler Service“ nicht um eine Tatsachenbehauptung, sondern um eine Meinungsäußerung handelt. Ob der Service schlecht sei, weil der Shopbetreiber nicht erreichbar gewesen sei, stelle eine pauschale Meinungsäußerung dar. Das Gericht sah in der Bewertung noch keine Überschreitung der Grenze zur Schmähung, weil hier lediglich eine sachliche Kritik vorliege und noch keine gezielte Herabwürdigung. Fazit: Die Bewertung war zulässig.

Praxisbeispiel „Vorsicht”: Ein Kunde kaufte Steuergeräte, die aufgrund eines Herstellungsfehlers defekt waren. Die Bewertung lautete: „VORSICHT!!!! beide Steuergeräte defekt Vorsicht lieber woanders kaufen!“. Das Gericht entschied, ein Käufer dürfe zwar niederschreiben, wenn die Ware tatsächlich defekt sei. Hier verknüpfe der Beklagte jedoch seine zulässige Meinungsäußerung mit einer Warnung („Vorsicht“). Dies erwecke den Anschein, der Verkäufer habe absichtlich schadhafte Artikel geliefert und einen Umtausch verweigert, was nicht der Fall gewesen war. Damit sei insgesamt eine unzulässige Äußerung anzunehmen. Fazit: Die Bewertung war nicht zulässig.

Strategisch gegen negative Bewertungen vorgehen

Im ersten Schritt ist es für den Online-Händler empfehlenswert sich im Zuge auf eine negative Bewertung mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und die Angelegenheit persönlich mit ihm zu klären. Auch wenn Frust und Ärger überwiegen, ist eine direkte Kontaktaufnahme die richtige Lösung. Im besten Fall kann das Missverständnis geklärt werden und der Käufer revidiert seine Bewertung im Anschluss.

Wenn es sich bei der negativen Bewertung um einen unzulässigen Kommentar handelt, können Online-Händler sich im zweiten Schritt an den Betreiber des Bewertungsportals bzw. die Verkaufsplattform wenden. Nachdem der Sachverhalt dargelegt und bestenfalls mit Bildschirmfotos belegt wurde, können betroffene Händler um Löschung der Bewertung bitten. Dabei ist es wichtig zu reflektieren, dass nicht jede schlechte Bewertung auch unrechtmäßig erfolgte. Schließlich liegt der große Vorteil von Bewertungssystemen in der transparenten und authentischen Darstellung von Angebot und Service. Der Online-Händler sollte jeden Negativkommentar auch als Chance für Verbesserung des eigenen Angebotes sehen. Eine Löschung durch den Administrator des Bewertungsportals ist nicht die Regel.

Im dritten und letzten Schritt steht es jedem Online-Händler offen, rechtlich gegen die negative Bewertung vorzugehen. In diesem Fall kommen auf den Kläger Beweispflichten zu. Den Beweis, dass die Behauptung des Kunden im Rahmen der Negativbewertung nicht der Wahrheit entspricht, muss der Verkäufer erbringen. Eine Möglichkeit gegen beleidigenden Bewertungen vorzugehen, kann eine Strafanzeige bei der Polizei sein. Wer sich dafür entscheidet vor Gericht zu ziehen, muss er zunächst mit hohen Kosten rechnen. In Deutschland sind Gerichtsverfahren zudem sehr langwierig und können sich über Jahre hinziehen. Viele Kanzleien bieten deshalb eine rechtliche Prüfung an und beraten die Betroffenen im Vorfeld über die Erfolgsaussichten einer Klage. 

(jm)

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