Kundenbewertungen: Warum sich Gen Z nicht ernst genommen fühlt

• Laut einer neuen Studie von Bonsai Research ist die Hälfte der Gen-Z-Konsumenten von vielen Bewertungsanfragen genervt. Zudem glauben nur 48 Prozent der Teenager und Twens, dass Unternehmen ihre Kundenbewertungen ernst nehmen.
• 88 Prozent der KonsumentInnen sagen ihre Meinung: 78 Prozent der Menschen bewerten „hin und wieder“ Produkte und Dienstleistungen. Und zehn Prozent geben sogar immer Feedback, wenn sie von Unternehmen gefragt werden.
• Konsumenten wünschen sich eine schnelle Reaktion der Unternehmen: 82 Prozent der Verbraucher fänden eine direkte Reaktion auf ihr Feedback gut. Aber nur 30 Prozent haben bisher eine prompte Reaktion erhalten. 

Bonsai Research hat in einer aktuellen Studie Konsumenten in Deutschland zur Customer Experience befragt. Wann werden Verbraucher um Kundenbewertungen gebeten? Was halten sie von den Feedback-Möglichkeiten und was wünschen sie sich? Und glauben sie, dass die Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen? Die Ergebnisse zeigen, welche Branchen bei der Umsetzung von Customer Experience Nachholbedarf haben, und liefern wichtige Ansätze, wie Unternehmen ihre Feedback-Kultur in Zukunft verändern müssen. 

88 Prozent der befragten Personen geben Kundenbewertungen ab, wenn sie nach dem Kauf, dem Service oder einer Reparatur darum gebeten werden. Relativ viele Menschen erleben Anfragen von Onlineshops (71 Prozent), vom Einzelhandel (44 Prozent) und von Telekommunikationsanbietern (35 Prozent). „Gerade klassische Branchen wie Energieversorger, Banken und Versicherungen verzichten aber häufig auf Kunden-Feedback“, berichtet Martin Siek, Head of Customer Experience bei der Bonsai GmbH. „Dabei gäbe es hier genügend Anlässe, bei denen eine unmittelbare Bewertung spannend wäre.“ Doch jeweils nur rund ein Fünftel der Konsumenten gibt an, dass es im letzten Jahr nach einem Kontakt wie Vertragsabschluss, Serviceanfrage oder Schadensfall aus diesen Branchen um Feedback gebeten wurde.  

Kundenbewertungen: Zufriedene Verbraucher geben öfter Feedback

Das Vorurteil, dass sich vor allem verärgerte Kunden gern zu Wort melden, erweist sich als falsch: Fast drei Viertel der Konsumenten (73 Prozent) geben Kundenbewertungen ab, wenn sie besonders zufrieden waren. Allerdings reagiert auch mehr als die Hälfte der Konsumenten (52 Prozent), wenn sie besonders unzufrieden waren. Andere Motive fallen weit weniger ins Gewicht: Knapp ein Drittel der Konsumenten bewertet Produkte oder Dienstleistungen, wenn Belohnungen wie Gutscheine winken oder das Unternehmen ihnen wichtig ist. „Nur besonders positive oder besonders negative Erlebnisse erhöhen die Feedback-Bereitschaft deutlich. Das müssen Unternehmen unbedingt berücksichtigen, um das Feedback der Kunden richtig zu interpretieren und entsprechend zu reagieren“, erläutert Martin Siek. Eben diese (richtige) Reaktion wird in Zukunft noch wichtiger werden.

Die Generation Z will Feedback der Unternehmen auf ihr Feedback

89 Prozent der jungen Zielgruppe fänden es positiv oder sehr positiv, wenn Unternehmen sich nach einer Bewertung direkt bei ihnen melden würden. Erlebt haben einen solchen „closed loop“ bisher aber vier von zehn der jungen Befragten. Das hat Folgen: Nur noch 48 Prozent der Gen Z sind davon überzeugt, dass Unternehmen Kundenbewertungen ernst nehmen.

„Unternehmen müssen insbesondere den jungen Konsumenten aktiv zeigen, dass ihre Bewertungen etwas bewirken. Sonst kann die positive Grundhaltung gegenüber Feedback-Anfragen kippen“, betont Martin Siek. Noch geben zwei Drittel der Gen Z an, gerne Feedback zu geben, wenn Unternehmen danach fragen. Doch schon jetzt ignoriert mehr als die Hälfte der jungen Kunden Bewertungsanfragen häufiger als früher. Jeder zweite junge Kunde gibt an, dass die vielen Feedbackanfragen nerven. 

Kundenbewertungen: Ältere Zielgruppen vertrauen Unternehmen mehr

Bei älteren Zielgruppen fallen Verweigererquote und Nerv-Faktor noch (etwas) geringer aus. Die Millennials und Babyboomer vertrauen bisher allerdings auch noch stärker darauf, dass Unternehmen ihr Feedback ernst nehmen und für Verbesserungen nutzen. „Alles deutet darauf hin, dass die Skepsis, die wir bei der jungen Zielgruppe bereits feststellen, demnächst auch bei den Älteren zunehmen wird. Kundenbewertungen einzuholen und intern zu nutzen wird künftig nicht mehr reichen. Unternehmen müssen ihren Kunden auch kommunizieren, dass ihr Feedback wertvoll ist und wirklich spürbar umgesetzt wird“, lautet das Fazit von Martin Siek. (sg)

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