Kundenbeziehung im B2B-Handel: digitale Integration in die Wertschöpfungskette

Der Großhandel wird sich mit Verbreitung der digitalen Plattformen immer stärker vom Handelsgeschäft abgrenzen und sich noch stärker als Lösungsanbieter positionieren. Außerdem wird er sich auf veränderte Kundenbeziehungen einstellen müssen. Entscheidend für den Großhandel wird dabei sein, Rollenverteilungen zwischen den Kanälen zu definieren und sich mit monetarisierbaren Services stärker von der Handelsmarge zu lösen. Die Kundenbeziehung steht als vierte These zum B2B-Handel der Zukunft im Mittelpunkt des Beitrags des IFH Köln.

Der Großhandel rühmt sich häufig mit engen Beziehungen zu seinen Kunden – mit Recht. Wenn heute allerdings von engen Kundenbeziehungen gesprochen wird, steht häufig die persönliche Beziehung etwa zwischen Außendienstmitarbeiter und Einkäufer im Fokus. Diese bleibt weiterhin äußerst wichtig – keine Frage. Darüber hinaus wird es für viele Anbieter aber immer wichtiger, dass sie sich auch digital tiefer in die Wertschöpfungskette integrieren und damit eine Kundenbeziehung auch auf digitaler Ebene schaffen.

Kundenbeziehungen wandeln sich durch digitale Prozesse

Insbesondere standardisierte Prozesse werden branchenübergreifend immer stärker digital ablaufen. Wiederkehrende Bestellungen etwa werden zukünftig äußerst selten nur noch im persönlichen Kontakt erfolgen. Die zunehmende Digitalisierung solcher Prozesse bedeutet, dass die komplette Wertschöpfungskette digitaler wird. Einen Höhepunkt finden diese Entwicklungen im Internet of Things, in dem Maschinen etwa ihre Ersatzteile selbst nachbestellen. So geht jeder zweite Beschaffer davon aus, dass IoT die Beschaffungsprozesse von C-Teilen und MRO-Artikeln in den nächsten fünf Jahren stark beeinflussen wird.

Für den Großhandel bedeutet das einerseits eine Gefahr, weil er in der direkten Kommunikation zwischen Nachfrager und Lieferant überflüssig zu werden droht. Gleichzeitig bietet sich denen, die sich mit guten Lösungen positionieren, auch große Chancen, sich tief in die Prozesse einzufräsen und damit ein Stück weit unersetzbar zu werden.

Quelle: IFH KölnQuelle: IFH Köln

Integration durch Aktivitäten in der Wertschöpfungskette

Für den Großhandel kann die Integration auf zwei Ebenen stattfinden: Entweder auf eher administrativer Ebene – indem der Großhändler beispielsweise das Kostenstellenmanagement oder das C-Teile-Management des Einkäufers unterstützt beziehungsweise übernimmt – oder tatsächlich im Rahmen der Primäraktivitäten, indem er beispielsweise Zwischenverarbeitungen durchführt oder Logistikprozesse übernimmt.

Ersteres wird sich zunehmend auch ausschließlich digital abbilden lassen, letzteres hingegen wird für viele Großhändler zum wichtigen Abgrenzungsfaktor gegenüber reinen digitalen Plattformen. Allerdings wird auch hierfür ein entsprechender Informations- und Datenfluss entlang der Wertschöpfungskette ausschlaggebend sein, weshalb die Beziehungen – auf digitaler Ebene – enger werden.

Kundenbeziehung: Digitale Integration als Chance verstehen

Wer sich heute bereits tief in die Prozesse seiner Kunden hineingibt, hat gute Chancen, auch im digitalen Plattformzeitalter erfolgreich zu sein. Der Großhandel sollte seine bestehenden Kundenbeziehungen – auf persönlicher Ebene – dazu nutzen, um sich auch auf digitaler Ebene stärker in die Kundenprozesse zu integrieren.

Zwar ist häufig die Rede davon, dass die Beziehungen zwischen Lieferanten und Geschäftskunden im digitalen Zeitalter loser werden, weil man unterstellt, dass Kunden allein durch die Zunahme potenzieller Anbieter und Kontaktpunkte wechselfreudiger würden. Allerdings stimmt diese Annahme nur bedingt, denn selbst wenn die Wechselkosten im digitalen Plattformzeitalter sinken, ist es natürlich immer noch mit Aufwand verbunden, regelmäßig zwischen unterschiedlichen Anbietern zu wechseln. Kunden – und natürlich auch Lieferanten – haben weiterhin ein hohes Interesse an längerfristigen Beziehungen. (sg)

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