Kundenbeziehungen: Vier goldene Tipps für die Hochsaison im Handel

Von Halloween und Black Friday über Cyber Monday und Feiertagsrabatten bis hin zum Jahresendgeschäft: Das anstehende letzte Quartal bietet vielen Unternehmen die Chance, ihre Umsätze mächtig anzukurbeln. Dabei spielen nachhaltige Kundenbeziehungen eine essenzielle Rolle. Sie sind das A und O für langfristiges Wachstum. Mit einem gut durchdachten Customer Relationship Management lassen sich nicht nur die Kunden, sondern auch Unternehmen selbst vom Festtagsstress befreien. Und gleichzeitig kann die Kundenzufriedenheit und -treue gesteigert werden. Folgende vier Tipps unterstützen Unternehmen in der Peak Saison.

Marketing-Prozesse für den eigenen Seelenfrieden automatisieren

Die Festtagszeit lädt praktisch dazu ein, Kunden mit interessanten Produkten, überzeugenden Deals und Rabattaktionen zu beschenken. Schließlich möchten diese das perfekte Geschenk für sich und ihre Liebsten finden und kaufen. Im Klartext bedeutet das: Kontaktlisten aktualisieren, Kunden segmentieren, Kampagnen entwickeln sowie Marketinginhalte aufbereiten und versenden. In vielen Fällen handelt es sich dabei um zeitfressende Routinearbeit, die sich für den Einsatz von Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI) anbieten. Vor allem, wenn Ressourcen und Budgets knapp sind.

So kann eine CRM-Lösung, die über Automations-Funktionen verfügt, personalisierte Festtagsgrüße oder Rabatt-Coupons auf Grundlage der verfügbaren Kundendaten via E-Mail, SMS oder auch WhatsApp vollautomatisch versenden. Darüber hinaus übernimmt sie praktischerweise auch die Kundensegmentierung sowie die Aktualisierung der Kontaktlisten. Dadurch bleibt Marketern nicht nur mehr Zeit für den eigenen Geschenkeeinkauf, sondern auch für strategische und kreative Aufgaben. Bei Letzterem kann inzwischen auch eine generative KI unter die Arme greifen, sollte zum Ende die Kreativitätspuste ausgehen. Zum Beispiel kann ein solcher KI-Assistent Vorschläge für ansprechende und überzeugende Betreffzeilen für Mailings generieren. Dafür müssen lediglich die eigenen Vorstellungen eingeben werden – den Rest übernimmt der Assistent.

Kundenbeziehungen: Mit personalisierten Inhalten beeindrucken

Je relevanter und persönlicher, desto besser. Das CRM-System hält eine große Auswahl an Kundendaten bereit – von statischen Daten wie Adressen und Geburtsdatum bis hin zu Daten, die auf dem Kundenverhalten der Website oder des Onlineshops basieren. Darüber hinaus können auch sogenannte Zero-Party-Daten eingeholt werden – also Informationen, die Personen freiwillig mit Unternehmen teilen. Wenn sich Kunden zum Beispiel für den Newsletter anmelden, ist das der perfekte Zeitpunkt, um sie nach ihren Interessen zu fragen. Diese Daten helfen dabei, Festtags-Kampagnen mit maßgeschneiderten Inhalten und Botschaften zu versenden.

Bei der Form und den Inhalten solcher Kampagnen zur Stärkung der Kundenbeziehungen sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. So hat Wish zum Beispiel den WhatsApp-Bot Willi ins Leben gerufen, der Abonnenten mit persönlichen Geschenkideen inspiriert hat. Adventskalender im Newsletter-Format sind besonders beliebt und funktionieren ebenfalls via WhatsApp. Hinter die 24 Türchen können sich individuelle Produktempfehlungen, exklusive Rabatte oder Gewinnspiele verstecken. Wichtig ist, dass mithilfe der CRM-Lösung die Performance der Kampagnen gemessen wird, um einsehen zu können, ob die Ideen bei den Kunden ankommen oder nicht. Dashboards visualisieren und schlüsseln die Ergebnisse nachvollziehbar auf, sodass sich Kampagnen entsprechend anpassen lassen.

Direkte Leitung zum Kundenservice schaffen

Fragen zu Produkten, Retouren, verspäteten Zustellungen oder falscher/beschädigter Ware: Vor und nach den Festtagen ist mit einem höheren Aufgebot an Kundenanfragen und Reklamationen zu rechnen. Da ist es wichtig, dass diese Kommunikation auf Augenhöhe stattfindet. Kunden sollen schließlich das Gefühl bekommen, dass sich aufmerksam ihrer Anliegen angenommen werden. Für 73 Prozent der Verbraucher spielt die Qualität der Serviceleistung eine große Rolle und kann sogar die Kaufentscheidung beeinflussen.

Für häufig gestellte Fragen wie Versanddauer, -kosten und -status oder zur Verfügbarkeit bestimmter Artikel bietet sich beispielsweise ein Chatbot an. Über den Onlineshop öffnen Kunden ein Chat-Fenster und klicken eine der vorgeschlagenen Themen an. Der Bot antwortet dann mit der passenden vordefinierten Nachricht. Wenn die Anfrage komplexer ist, kann das Kundenservice-Personal den Live Chat direkt übernehmen. WhatsApp hat zudem vor kurzem seine neue „Flows“ Funktion angekündigt, die es Kunden ermöglicht, direkt über den Messenger Fragen zu Produkten, Retouren zu klären oder sogar Sitzplätze für Flüge zu buchen, Formulare auszufüllen oder Termine zu vereinbaren.

Bei Kundenbeziehungen den Datenschutz nicht vergessen

Newsletter – sowohl via E-Mail als auch WhatsApp – sind ideal, um Produktvorstellungen, Festtags-Deals, Gewinnspiele oder andere personalisierte Inhalte an die Kundschaft zu bringen. Seit Inkrafttreten der EU-DSGVO müssen dabei allerdings einige Regeln eingehalten werden. Zum einen dürfen Unternehmen im Sinne der Datenminimierung und Zweckbindung nur für die jeweilige Marketing-Aktivität relevante Informationen abfragen. Zum anderen müssen sie das explizite Einverständnis ihrer zukünftigen Leser einholen (Opt-in). Das gilt sowohl für den elektronischen Postweg als auch für WhatsApp-Nachrichten. Außerdem müssen Abonnenten die Möglichkeit haben, den Newsletter wieder abzubestellen (Opt-out).

Über den Autor: Maximilian Modl ist CEO von Brevo Deutschland. Brevo ist die Anbieter einer CRM-Suite, die es Unternehmen ermöglicht, effektive Kundenbeziehungen aufzubauen und zu skalieren. Intuitive Marketing- und Vertriebstools zur Automatisierung von Sales- und Marketing-Aktivitäten sowie zur Erstellung von Marketing-Kampagnen via E-Mail, SMS, WhatsApp und Chat unterstützen Unternehmen dabei, ihr Geschäft zu erweitern.

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