Kundenbindung: 5 wichtige Trends, die Unternehmen kennen sollten

Die neue Studie „State Of Customer Engagement Report“ von Twilio zur Kundenbindung enthält wertvolle Erkenntnisse, wo Unternehmen ansetzen sollten, um zeitgemäß mit ihrer Kundschaft zu kommunizieren. Die Deutschen wünschen sich generell mehr werbefreie Angebote und Schutz ihrer persönlichen Daten.

Darauf hat die Verlagslandschaft bereits reagiert, denn laut Horizont bietet zum Beispiel das Nachrichtenmagazin Spiegel seit Kurzem gegen ein Entgelt eine werbefreie Version seiner Online-Ausgabe. Auch Unternehmen müssen auf die veränderten Bedürfnisse ihrer Kundschaft reagieren und ihre Kundenkommunikation entsprechend weiterentwickeln.

Kundenbindung: fünf wichtige Entwicklungen

1. Kunden wünschen sich echte Gespräche: 94 Prozent der Verbraucher ärgern sich über die Art und die Menge der Mitteilungen, die sie von Unternehmen erhalten.
2. Kommunikation mittels KI in Form von Chatbots und virtuellen Assistenten ist allgegenwärtig und nimmt stetig zu: Googles Assistent wurde im vergangenen Jahr auf einer Milliarde Geräte verwendet, Amazon meldete im Jahr 2019 einen Absatz von 100 Millionen Alexa-fähigen Geräten.
3. Robocalls zerstören das Vertrauen in die Telefonkommunikation und schaden nicht nur der Wirtschaft, sondern auch der Kundenbindung: In den Vereinigten Staaten wurden 2019 mehr als 58 Milliarden Robocalls getätigt, was etwa 178 Anrufen pro Person entspricht.
4. Die Politik wagt sich zunehmend auf neue Kanäle und Plattformen: In den USA beispielsweise haben politische Organisationen 2018 zwischen Juli und den Midterm Elections im November mehr als eine Milliarde Nachrichten über Twilios Plattform gesendet. Twilio erwartet, dass diese Zahl 2020 weiter steigen wird.
5. CX ist ein Unterscheidungsmerkmal für jedes Unternehmen: 76 Prozent der Führungskräfte geben an, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung eine hohe oder entscheidende Priorität in ihrem Unternehmen hat.

Potenzial der Kundenkommunikation ausschöpfen

Twilio, die Plattform für Cloud-Kommunikation und Customer Engagement, unterstützt täglich mehr als 179.000 Unternehmen bei der Kundenkommunikation. Millionen von Entwicklern auf der ganzen Welt nutzen Twilio, um das Potenzial der Kommunikation voll auszuschöpfen und Kundenbeziehungen zu stärken. Twilio macht Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail schnell und umfassend verfügbar. Hierbei wird die Telekommunikationsinfrastruktur der Welt mittels APIs visualisiert, die von Entwickler einfach zu nutzen, aber dennoch robust genug sind, um die anspruchsvollsten Anwendungen der Welt zu unterstützen. (sg)

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