Kundenbindung in Krisenzeiten: 5 Tipps für einen attraktiven Onlineshop

Laut einer Studie von Appinio kauft ein Viertel der Deutschen aktuell mehr online ein – darunter auch Personen, die zuvor eher stationären Geschäfte den Vorzug gaben. Für viele analoge Händler wiederum ist der Einstieg in den E-Commerce die einzige Lösung, die krisenbedingten Einbußen zumindest abzufedern. So planen laut Umfrage von Germany Trade & Invest (GTAI) 50 Prozent der befragten stationären Händler aufgrund der Pandemie jetzt oder in naher Zukunft, auch mit dem Online-Verkauf ihrer Produkte zu beginnen. Über 60 Prozent davon planen, eine eigene Plattform oder Online-Präsenz zu etablieren. Doch mit einem Onlineshop allein ist es noch nicht getan, insbesondere müssen Maßnahmen für die Kundenbindung umgesetzt werden.

Um Kunden gewinnen und auch nach der Krise halten zu können, wird eine flexible Kundenbindung und attraktive Customer Experience benötigt. Damit diese so reibungslos wie möglich abläuft, müssen alle Produktinformationen über verschiedene Plattformen hinweg ansprechend, übersichtlich und in guter Qualität aufbereitet und dargestellt werden. Aber wie kann das gelingen? Mit den folgenden fünf Tipps verleihen Händler ihrem Webshop mehr Attraktivität.

1. Customer Experience ist King

Die Kundenansprüche sind in den letzten Jahren stark gewachsen. Ein perfektes Kauferlebnis beim Onlineshopping wird heute als selbstverständlich vorausgesetzt. Denn der Kunde ist seit langem daran gewöhnt, dass Einkaufen schnell und unkompliziert abläuft – vom Stöbern bis zum E-Payment. So erwartet er über alle Kanäle hinweg attraktive Produkterlebnisse, die auf aktuellen und vollständigen Produktdaten basieren. Ist das nicht der Fall, verlässt er den jeweiligen Shop und kommt höchstwahrscheinlich nicht wieder.

Es gilt: der erste Eindruck zählt. Denn wen interessieren schon Schuhe, die in der eigenen Größe und Wunschfarbe eigentlich gar nicht mehr vorrätig sind? Auch wenn der Prozess des Versands und der Verpackung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, ist der Zug abgefahren. In jedem einzelnen Schritt muss das Kundenerlebnis also stimmen und alle Produktdaten vollständig sein, um eine optimale Customer Journey zu gewährleisten.

2. Kundenbindung: Das A und O muss stimmen

Die Basis für eine perfekte Customer Journey ist eine funktionierende und schnelle Website, die Google Web Vitals liefern den Benchmark. Wenn die Ladezeit zu lang ist, ist der Kunde schon aus der Tür, bevor die Website überhaupt vollständig geladen hat. Zudem muss sie einfach zu bedienen sein, also benutzerfreundliches UX-Design aufweisen, eine Suchleiste bereitstellen und mehr. Denn um mit Ihrem Onlineshop erfolgreich zu sein, muss nicht nur das Produkt attraktiv sein, sondern auch der Service drum herum. Sind die Versandkosten beispielsweise zu hoch oder dauert es Wochen, bis das Paket ankommt? Dann sucht der Kunde schnell das Weite.

Läuft der Versand hingegen schnell und unkompliziert ab, kommt er wieder. Der letzte Schritt ist ein schneller und einfacher Zahlungsprozess. Wenn Sie zu wenige oder unbeliebte Zahlungsmethoden anbieten oder der Kunde zu viele Formularfelder ausfüllen muss, kann es durchaus zum Kaufabbruch kommen. All diese Faktoren beeinflussen die Customer Journey maßgeblich und können den Kunden entweder zufriedenstellen oder aber zum Wechsel zur Konkurrenz bewegen, wenn seine Ansprüche nicht erfüllt werden.

3. Den Kunden verstehen

Daten sind das neue Gold. Das gilt auch in Bezug auf den Erfolg von Webshops. Je mehr Produktinformation man auf seiner Seite zur Verfügung stellt, desto mehr Möglichkeiten gibt es, aus dem Kundenverhalten Auswertungen zu erstellen und datengetrieben zu arbeiten, natürlich unter Berücksichtigung der DSGVO und neuesten Trends wie FLoC von Google. Hat man tiefgreifende Kenntnisse des Kundenverhaltens und der Kaufentscheidungen, kann man in Echtzeit auf unvorhergesehene Bedürfnisse reagieren und dem Kunden entsprechende Produkte anbieten. Das Ziel: Der Kunde muss stets relevante und wertvolle Informationen finden, die seinen Bedürfnissen entsprechen. Dadurch wird eine flexible Kundenbindung erzeugt.

4. Personalisierte Angebote unterstützen Kundenbindung

Um den Kunden glücklich zu machen, braucht es personalisierte Erlebnisse, mit denen Marken proaktiv auf den Kunden zugehen – denn das ist heutzutage bei großen Marktplätzen wie Amazon und Co die Regel. Hierfür können relevante Daten helfen, um Kundenwünsche zu verstehen und maßgeschneiderte, personalisierte Inhalte erstellen und anbieten zu können. Im Idealfall gelangt dann genau die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt zur richtigen Person.

Und je besser ein Produkt dem Geschmack des Kunden entspricht, desto wahrscheinlicher wird es auch gekauft. Auch kontextualisierte Produkte, also solche, die zu präferierten Produkten passen, sprechen den Kunden an. Sucht ein Kunde beispielsweise nach einer Trainingshose, kann er vielleicht auch noch gut ein passendes Shirt oder Sportunterwäsche gebrauchen. Diese passenden Artikel können mit der richtigen Aussteuerung in der Plattform vorgeschlagen werden, Upselling wird so zum Kinderspiel. Erfolgreiche Personalisierung erfordert wiederum vollständige Produktdaten für das Product Experience Management (PXM).

5. Die richtige Technologie verwenden

Um sicherzustellen, dass der Kunde immer alle wichtigen Informationen zu einem Produkt finden kann, braucht es Product Experience Management. Es zentralisiert die Verwaltung von Kunden-, Produkt-, Lieferanten- und allen anderen Daten. Durch maschinelles Lernen können Webshop-Betreiber so Transaktions- und Interaktionsdaten miteinander verknüpfen. Dadurch können sie der richtigen Zielgruppe zur richtigen Zeit und am richtigen Ort relevante, kontextbezogene und ansprechende Inhalte anbieten. Um das zu vereinfachen, sucht ein PXM nach den richtigen Daten und passt sie an jeden Kanal an, sodass der Benutzer genau das findet, was er gerade braucht.

Onlineshops sollten sich unbedingt die Möglichkeiten der digitalen Welt zunutze machen. Dabei ist die Website die zentrale digitale Destination, quasi das Aushängeschild des Shops. Der Kunde sollte hier alle Informationen schnell und übersichtlich finden. Deshalb ist eine möglichst klar designte und auf die Zielgruppen abgestimmte Customer Journey ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Ihren Webshop. Beherzigen Sie die oben genannten fünf Tipps, sind sie auf einem guten Weg, ihren Kunden zufriedenzustellen und langfristig an Sie zu binden. (sg)

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Über den Autor: Dietmar Rietsch ist CEO und Mitgründer von Pimcore, der Open-Source-Plattform für Daten- und Experience-Management. Er ist langjähriger Unternehmer und führte in den letzten 20 Jahren mehrere IT- und Beratungsunternehmen zum Erfolg. Zusätzlich zu seiner Funktion bei Pimcore ist Dietmar seit 16 Jahren im Vorstand der in Salzburg ansässigen Digitalagentur elements New Media Solutions GmbH und seit drei Jahren Partner des IT-Unternehmens valantic in München.