Kundenbindung: So unterscheidet sich das Einkaufsverhalten in Westeuropa

Kennen Sie jemanden in Frankreich, Belgien oder den Niederlanden? Sicher haben Sie auch schon die Unterschiede im Alltag bemerkt. Das Einkaufsverhalten der Deutschen und ihrer westlichen Nachbarn hat Comarch unter die Lupe genommen. Wie treu Kunden in Westeuropa sind und wie es um Vorlieben beim Onlineshopping bestellt ist, hat die Studie „Kundenbindung und Markentreue in Westeuropa“ von Comarch untersucht. Die Ergebnisse werfen ein Licht auf Vorlieben und Erwartungen der Verbraucher, die Einzelhändler kennen sollten. Ganz gleich, wie man beim Einkaufstrip in einer westeuropäischen Stadt begrüßt wird, einige Merkmale sind überall gleich. Dass man die Sprache seiner Kunden sprechen sollte, geht dabei weit über Worte hinaus. Entscheidend ist es, seine Besucher zu kennen: Ihre aktuellen Verhaltensweisen, aber auch ihre Wünsche für die Zukunft.

Kundenbindung: So beliebt sind Treueprogramme

Treueprogramme beispielsweise werden sowohl in Frankreich als auch Deutschland angeboten. In Deutschland nimmt die überwiegende Mehrheit der Verbraucher an mindestens einem Treueprogramm teil. 49 Prozent sind Teilnehmer in ein bis zwei Programmen, 15 Prozent sogar in drei bis fünf Programmen und sechs Prozent in mehr als fünf. 30 Prozent der Verbraucher verzichten auf die Teilnahme. In Frankreich sind nur 40 Prozent der befragten Konsumenten Mitglied in einem Treueprogramm. Jedoch lehnen es nur sechs Prozent bewusst ab, einem Treueprogramm beizutreten. Betrachtet man zudem die grundsätzliche Akzeptanz der Franzosen, so ist diese groß. Wenn Marke und Prämien stimmen und den Verbrauchern ein gutes Gefühl vermitteln, ist die Bereitschaft sehr hoch, einem Treueprogramm beizutreten.

In Belgien und den Niederlanden wurden Kunden nach ihrer Markentreue gefragt. 50 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich mindestens einer Marke treu fühlen. Die Ergebnisse zeigen, dass diese Verbraucher zu durchschnittlich 3,7 Marken eine loyale Verbindung haben. Belgier halten sich jedoch gegenüber einer Marke für loyaler (53 Prozent) als Niederländer (40 Prozent).

Omnichannel ist das Gebot der Stunde

Die Westeuropäer zeigen sich einmal mehr als Genießer: Sie wollen auf das Beste aus beiden Welten zurückgreifen. Die jüngeren Generationen bevorzugen digitale Angebote. Ältere Jahrgänge möchten ihre vertrauten Kanäle nicht vermissen. Dennoch verläuft hier keine Grenze zwischen den Generationen: Anything goes! Die Verbraucher wünschen sich alle Optionen. Händler sollten daher im auf allen Offline- und Online-Kanälen mit ihren Angeboten vertreten sein.

Der Aufbau einer Customer Journey, welche die unterschiedlichen Touchpoints vom Store bis zur App ohne Brüche verbindet, ist das Gebot der Stunde. Trendsetter sind dabei schon fortgeschritten und integrieren Konzepte wie Nachhaltigkeit und Gamification in ihre Angebote. Zum Handwerkszeug gehören dabei Tools für den Aufbau von Kundenbeziehungen: Loyalty-Programme spielen eine entscheidende Rolle zur Unterstützung der Kundenbindung. In Westeuropa gelten sie als beliebt und werden von vielen der Befragten genutzt.

Lösungen für Treueprogramme verbessern die Kundenbindung

„Basis für zukunftssichere Treueprogramme sind Softwarelösungen, die sowohl den klassischen Programmbetrieb mit Rabatten, Promotions und Punkten ermöglichen, aber auch mit zusätzlichen Funktionalitäten punkten. Solche Lösungen können dann auch innovative Konzepte wie Gamification, Technologien wie künstliche Intelligenz und die Entwicklungen und Trends der Zukunft abbilden“, erläutert Mariusz Kolasa, Loyalty Consulting Director bei Comarch. Und hier sind sich Franzosen, Belgier, Niederländer und Deutsche näher, als sie selbst denken werden. Sie alle sprechen eine Sprache: Die Sprache der digitalen Welt, die immer mehr zu unserer Muttersprache wird.

Zur Methodik der Studien

Die Vergleichsstudie umfasst die Ergebnisse einer deutschlandweiten Befragung zur Zukunft des Einkaufens 2030, welche in die Studie „Kundenbindung und Markentreue in Westeuropa“ von Comarch und YouGov eingeflossen sind, für die 1.647 Verbraucher befragt wurden. In Frankreich wurden 1.002 Kunden zu Markentreue, Mitgliedschaften in Bonusprogrammen und Prämien befragt. Diese Studie von Comarch und IFOP entstand zeitgleich zur deutschen Erhebung. Die Untersuchung in Belgien und den Niederlanden wurde von der Beratungsfirma Team Volt durgeführt. Hierfür wurden 793 Verbrauchern in Belgien und der Niederlande zu Verbraucher- und Einkaufsverhalten sowie zur Loyalität gegenüber Marken und Handelsketten befragt.

Comarch Loyalty Marketing ist eine KI-gestützte Kundenbindungsplattform für die Erstellung und Verwaltung von Treueprogrammen für B2B, B2C und B2E. Mit ihr lassen sich Marketingkampagnen gestalten, personalisierte Customer Experience über mehrere Touchpoints hinweg bereitstellen, Zero- und First-Party-Daten sammeln und das zukünftige Kundenverhalten prognostizieren. Eine nahtlose und persönliche Kundenkommunikation über alle Kanäle und Touchpoints sowie das Sammeln, Auswerten und Verwalten von Kundendaten stehen dabei im Mittelpunkt. Zur Plattform gehören Loyalty Management, Marketing Automation, Data Analytics, Omnichannel-Marketing und Gamification. (sg)

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