Kundenerfahrung: Fünf Tipps, um Kunden noch besser zu verstehen

Lockdowns und andere Einschränkungen des öffentlichen Lebens haben dazu geführt, dass Konsumenten verstärkt digitale Kanäle nutzen, zum Beispiel zur Unterhaltung, Information und auch für Kundenanfragen. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie mehr Kundenanfragen über Online-Kanäle bedienen und auch hier eine positive Kundenerfahrung bieten müssen. Seit Beginn der Pandemie müssen Unternehmen durchschnittlich deutlich mehr Kundenservice-Anliegen abarbeiten – im Schnitt stiegen die wöchentlichen Support-Anfragen um circa 20 Prozent an. Zusätzlich haben viele Unternehmen derzeit mit Schwierigkeiten in den Lieferketten zu kämpfen. Auch wenn sie nichts dafürkönnen, sorgen die Engpässe für Unverständnis und Ärger bei den Kundinnen und Kunden – und damit für zusätzliche Nachfragen.

Positive Kundenerfahrung führt zu mehr Umsatz

Die Kundenerfahrung sollte darunter jedoch nicht leiden. Wie eine aktuelle Studie belegt, spielt die Customer Experience eine wichtige Rolle: Wenn Kundinnen und Kunden positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen, sind 75 Prozent von ihnen bereit, mehr Geld auszugeben. Die folgenden fünf Tipps helfen Unternehmen dabei, eine positive Customer Experience auf- und auszubauen.

Tipp 1: Kundenerfahrung: Grundlagen für Rundumsicht schaffen

Wenn sich Kundinnen und Kunden mit ihrem Anliegen an ein Unternehmen wenden, unterscheiden sie nicht zwischen Kanälen oder Abteilungen. Es spielt für sie keine Rolle, ob aus Sicht des Unternehmens ein Kommunikationskanal einfach oder schwierig einzubinden ist. Und auch für Abteilungsgrenzen interessieren sie sich in diesem Moment nicht. Die Erwartung ist, dass ihnen jede Person des Unternehmens auf jedem gewählten Kanal weiterhelfen kann. Unternehmen mit einer hohen CX-Reife haben das erkannt und interagieren mit ihren Kundinnen und Kunden im Schnitt bereits auf 2,5-mal mehr Kanälen, wie die Untersuchungen von Zendesk zeigen.

Deshalb müssen Unternehmen die Grundlagen für eine Rundumsicht auf ihre Zielgruppe schaffen. Dazu gehört zunächst, einen Überblick darüber zu entwickeln, welche Kanäle aktuell bevorzugt werden. Noch entscheidender ist allerdings, Daten zu den Kunden und Kundinnen aggregieren zu können, damit alle Mitarbeitenden stets aktuelle und vollständige Informationen zur jeweiligen Person und deren Anfragen besitzen. Die Zusammenführung dieser Daten bildet die Basis für die aktive Kundenansprache, bevor die Kundinnen und Kunden selbst aktiv werden müssen.

Die Grundlage für die Zusammenführung von Informationen bildet das Einreißen von Datensilos und isolierter Datenbanken, die in verschiedenen Abteilungen oder Standorten eines Unternehmens lagern. Daten müssen standort-, system- und abteilungsübergreifend ausgetauscht und zusammengeführt werden können.

Tipp 2: Unternehmen sollten agiler werden

Die Erfahrungen der Pandemie zeigen, wie schnell sich Gewohnheiten und Verhaltensweisen ändern können. Das unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, sich heute schneller auf geänderte Rahmenbedingungen und Erwartungen einzustellen. Dies gelingt am besten durch die Einführung von agilen Arbeitsmethoden und dem Einsatz von Software, die diese unterstützen.

Während der Lockdowns waren die Firmen, die ihren Kundensupport schnell digitalisieren konnten, im Vorteil. Ein gutes Beispiel für die viel benötigte Agilität ist die multinationale Baumarktkette BAUHAUS, die zu Beginn der Pandemie WhatsApp als Supportkanal implementierte, so effizienter antworten und damit das gestiegene Anfragevolumen besser bewältigen konnte.

Tipp 3: Kundenerfahrung: Automatisierung ist entscheidend

Zur Erwartung der Kundschaft gehört heute eine ständige Erreichbarkeit von Unternehmen. Kunden und Kundinnen wollen sich auch am Wochenende und in den späten Abendstunden über ein Produkt informieren, Auskunft erlangen oder sich nach einer Problemlösung umsehen. Eine 24/7-Erreichbarkeit kann mit der Integration von Automatisierungslösungen und künstlicher Intelligenz gelingen. Intelligente Automatisierungslösungen lassen sich mit persönlichem Support für noch bessere Ergebnisse kombinieren und erlauben somit individuellen Kundenservice.

Beispiele für Automatisierungslösungen sind Chatbots, die mit den Kunden und Kundinnen per Chat, Messaging, E-Mail, Slack und auf anderen Kanälen kommunizieren. Sie eignen sich zur Beantwortung grundlegender und wiederkehrender Fragen, um dem Supportteam Zeit zu sparen und auf Kundenseite das Problem schneller zu lösen. Chatbots können die Kunden und Kundinnen bei Bedarf schnell mit dem Live-Support verbinden.

Eine andere Möglichkeit sind Wissensdatenbanken („Help Center“), die sowohl Kunden und Kundinnen als auch Supportmitarbeitenden schnellen Zugriff auf wichtige Ressourcen, Anleitungen und Informationen erlauben. Ein ideales Instrument für alle, die Probleme lieber selbst in den Griff bekommen wollen. Auch hier kann etwa über ein Chatfenster weitere Unterstützung angeboten werden.

Tipp 4: Dort sein, wo die Kundschaft ist

Die Nutzung von Kommunikationskanälen, die je nach aktueller Situation, Tageszeit und persönlicher Vorliebe bei jeder einzelnen Person wechseln kann, erfordert in Unternehmen eine neue Denkweise. Es geht nicht länger darum, Kundensupport auf den Wegen anzubieten, die das Unternehmen als besonders zeit- und kostensparend empfindet, sondern dort zu sein, wo die Kunden und Kundinnen sind.

Es ist nötig, diesen Bedürfnissen und Wünschen entgegenzukommen. Das funktioniert aber nur dann, wenn es Firmen gelingt, die über die verschiedenen Kanäle gesammelten Informationen zusammenzufassen. Kein Kunde möchte das gleiche Anliegen mehrfach vortragen, nur weil der Kanal gewechselt wurde. Es braucht eine Softwarebasis, in der die verschiedenen Kanäle zusammenfließen. Im Idealfall wird so eine per E-Mail begonnene Anfrage nahtlos im Messenger weitergeführt (und umgekehrt).

Tipp 5: Kundenerfahrung: Steigerung der Resilienz

Weltweit waren Unternehmen während der Coronakrise dazu gezwungen, ihre Arbeit neu zu organisieren. Das galt naturgemäß auch für den Kundensupport. Digitalisierung und ortsunabhängiges Arbeiten wurden zur Realität. Firmen, die in die Digitalisierung der Arbeit bereits investiert hatten, kamen besser durch die Krise als andere.

Verteiltes Arbeiten wird weiter zu unserem Alltag gehören. Dazu gilt es die Grundlagen zu schaffen, und einmal begonnene Ansätze fortzuführen. Das trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, was wiederum zu mehr Umsatz und Wachstum führt. Denn zufriedene Kunden und Kundinnen kommen wieder und geben auch mehr Geld aus. Durch die Einführung von cleveren und agilen Support-Lösungen, die ein verteiltes Arbeiten erleichtern und den Kundenservice entlasten, stärken Firmen ihre Resilienz und sind gewappnet für weitere Krisenfälle.

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Über den Autor: Ulrich Hoffmann ist Director EMEA Central bei Zendesk. Die 2007 gegründete Zendesk startete die Customer-Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Das Unternehmen unterstützt weltweit Milliarden von Unterhaltungen. Hierbei werden über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden und Kundinnen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammengebracht. (sg)