Kundenerlebnis: Einzelhändler investieren 2021 in neue Vertriebskanäle

Auch in diesem Jahr steht der Einzelhandel vor großen Herausforderungen infolge der Corona-Pandemie und ist gezwungen, sich an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Jetzt ist es wichtig, Markenerlebnisse zu schaffen, die die Kundenloyalität und das Kundenerlebnis nachhaltig steigern können. Aufgrund der Veränderungen möchte sich ein Großteil der Einzelhändler langfristig breiter aufstellen und flexibler auf Kundenwünsche reagieren können. Das zeigen die Ergebnisse der Studie „Der Handel im Jahr 2021“ von ibi research. Um ihre digitale Präsenz auszubauen, wollen sie vermehrt in IT-Infrastrukturen und Marketing investieren. Emarsys gibt in den neuen „unPredictions 2021“ Handelsempfehlungen für das Jahr 2021, die dem Einzelhandel eine Orientierung bieten soll.

Kundenerlebnis: Omnichannel rückt in den Fokus

Fast jeder dritte Einzelhändler (31 Prozent) plant den Vertrieb über neue Kanäle. Einige Befragte wünschten, sie hätten bereits früher Omnichannel-Projekte fokussiert, um stationäre Einbußen aufzufangen. Ein strategischer Omnichannel-Ansatz sorgt kanalübertreifend für eine konsistente, personalisierte und reibungslose Customer Journey. In einer Zeit, in der Kunden zwischen den Kanälen springen, müssen Marketer sie jederzeit, überall (E-Mail, Social Media, Website oder In-Store) und mit den passenden Inhalten erreichen können – und all das in Echtzeit. Eine durch künstliche Intelligenz unterstützte Plattform ist in der Lage, eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen, was die grundlegende Basis für erfolgreiche Personalisierung auf jedem Kanal ist.

Sichtbarmachen von Daten für mehr Transparenz

Die Transparenz in Unternehmensprozessen wird im Einzelhandel immer wichtiger. Deshalb rechnet die Hälfte der befragten Händler mit verstärkten Investitionen in die Datenanalyse, zum Beispiel Real Time Tracking und Data Analytics, um die Transparenz und Sicherheit zu gewährleisten. Um Daten sinnvoll zu nutzen, müssen diese richtig aufbereitet werden. Dazu werden Datensilos aufgelöst, Daten organisiert und vereinheitlicht sowie zentralisiert. „Sämtliche Interaktionen rund um den Kunden müssen auf Informationen aus einer einzigen Datenquelle beruhen. Das bedeutet, Sales-, Marketing-, Analyse- und Service-Teams können ihre Aktionen aufeinander abstimmen“, erklärt Holger Behnsen, Managing Director Central & Southern Europe bei Emarsys. Ziel ist der Schritt von einer fragmentierten zu einer holistischen Perspektive auf das Kundenerlebnis und die Customer Journey.

Diese Schritte bilden die notwendige Grundlage, die Einzelhändler in diesem Jahr fokussieren sollten. „Es gibt viele Gründe, die digitalen Kanäle weiter auszubauen und zu stärken. Grundlegende Basis hierfür ist, Daten sinnvoll zu nutzen und die Möglichkeiten verschiedener Kanäle auszuschöpfen. Gleichzeitig geht es darum, die Customer Journey weiter zu optimieren. Das gelingt vor allem durch tiefgehende Personalisierung und ein einzigartiges Kundenerlebnis, das die Kunden inzwischen erwarten“, so Behnsen weiter.

Das eBook „unPredictions“ mit den 8 Prioritäten für den Handel 2021 und detaillierte Handlungsempfehlungen ist hier kostenfrei verfügbar.

Neue Updates für Omnichannel-Customer Engagement-Plattform

Emarsys veröffentlichte jetzt wichtige Updates für seine Omnichannel-Customer Engagement-Plattform. Die Updates bringen agilere Omnichannel-Funktionen und mehr Personalisierung. Zusätzlich helfen sie Marketern, Aktionen zu priorisieren, die effektive Geschäftsergebnisse erzielen. Mit den neuen Updates werden die Personalisierungsfunktionen der Plattform weiter ausgebaut, damit Marketer einfacher die Daten zum Kundenverhalten in Echtzeit nutzen können. Die Omnichannel-Funktionen werden noch agiler, zudem erhalten Marketer noch tieferen Einblick in granulare Aktionen, die den Umsatz des Unternehmens steigern.

Daten über das Kundenerlebnis nutzen

Marketer können mit der Plattform kontextbezogene Daten über die Kundenerlebnis zur Personalisierung in Echtzeit aus der Omnichannel-Automatisierungslösung nutzen. Zuvor waren dafür zwei separate Omnichannel-Automatisierungs-Module nötig, eines für Lifecycle- und produktgetriebene Kampagnen sowie ein weiteres für Kampagnen, die auf Echtzeit-Kundendaten basieren. Jetzt sind beide Funktionen innerhalb des Automatisierungscenters verfügbar, damit Marketer erheblich einfacher auf das Kundenverhalten in Echtzeit reagieren können. Auch können sie personalisierte Omnichannel-Kampagnen von einem einzigen Ort aus konsistent automatisieren. Das macht das Handling agiler und stellt gleichzeitig sicher, dass Kunden die richtige Botschaft auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit erhalten.

Verbraucher melden sich zunehmend von E-Mail-Marketing oder mobilen Push-Benachrichtigungen ab. Emarsys reagiert auf diesen Trend und führt zwei neue Funktionen ein.  Die erste ist eine „Mobile Inbox“-Funktion, die direkt in die App einer Marke eingebettet ist und sicherstellt, dass Marketer weiterhin 1:1-personalisierte Angebote, Aktionen und Nachrichten an Kunden senden können. Das stärkt langfristig die Kundenbindung und Rentabilität. Die zweite Funktion wurde speziell von Kunden angefragt: Web-Push-Benachrichtigungen. Sie funktionieren über den Desktop-Browser eines Kunden, um personalisierte Benachrichtigungen auf 1:1-Basis zu liefern, mehr Umsatz aus Echtzeit-Anwendungsfällen zu erschließen und Omnichannel-Programme zur Kundenbindung zu stärken.

Tiefere Einblicke in Zielgruppen und Kampagnen

Neben diesen spezifischen Funktionen bietet die Plattform von Emarsys auch tiefere Einblicke in Zielgruppen und Kampagnen. So können Marketer leichter Maßnahmen priorisieren, welche die besten Geschäftsergebnisse erzielen. Mit der neuen Funktion zur Filterung von Zielgruppen und der Auswirkung auf den Umsatz können Marketer nun im Detail sehen, wie verschiedene Segmente des Customer Lifecycle auf unterschiedliche Kampagnen reagieren, die über verschiedene Kanäle verbreitet werden. Besonders vorteilhaft ist, dass sichtbar wird, welche Kampagnen und welche Kanäle den größten Umsatz für jedes Zielgruppensegment liefern.

Mit diesen Informationen können Marketer das Kundenerlebnis und den Customer Lifetime Value optimieren und so dazu beitragen, Erstkäufer zu Stammkunden zu machen und die Kundenloyalität kontinuierlich zu steigern. „Die Kunden einer Marke verlassen diese oft schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung. Daher wissen wir bei Emarsys, wie wichtig es ist, ein Erlebnis zu bieten, das für jeden einzelnen Kunden funktioniert. Der Schlüssel dazu ist Omnichannel-Personalisierung auf 1:1 Basis, und zwar schnell und in großem Umfang“, erklärt sagt Alex Timlin, SVP Verticals bei Emarsys. (sg)

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