Kundenerlebnis: Mehrheit der KMU sehen Kundenservice als Umsatztreiber

Das Kundenerlebnis kann ausschlaggebend dafür sein, ob ein Kunde oder eine Kundin wieder beim selben Unternehmen kauft. Für Unternehmen ist es daher entscheidend, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, flexibel auf Kundenwünsche zu reagieren und sich schnell anpassen zu können. Dies auch unter schwierigen Marktbedingungen, wie etwa in der aktuellen COVID-Pandemie. In Deutschland haben insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen erkannt, wie wertvoll es ist, sich auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft einzustellen.

Rund zwei Drittel (65 Prozent) der KMU-Führungskräfte sehen die Customer Experience (CX), also das Kundenerlebnis, als Umsatztreiber. Nur jeder fünfte sieht sie als Kostenstelle, die es zu reduzieren gilt. Dies hat die aktuelle Umfrage „Agility in action“ von Zendesk, Anbieter für CRM- und Kundenservice-Software, ergeben. Großkonzerne und größere mittelständische Unternehmen sind hinsichtlich der Rentabilität eines guten Kundenerlebnisses dagegen noch zwiegespalten. 30 beziehungsweise 41 Prozent der befragten Führungskräfte empfinden die Customer Exerience als Kostentreiber. Über die Hälfte betrachtet diese als einen Investitionsbereich, den es auszubauen gilt.

Prioritäten im Kundenservice abhängig von Unternehmensgröße

Um den Kundenbedürfnissen zu entsprechen und in einer sich ständig verändernden Umgebung auf alles vorbereitet zu sein, setzen hiesige KMU laut Studie vor allem auf drei operative Schwerpunkte für ihren Kundenservice. Zu diesen zählen zusätzliche Kontaktkanäle (24 Prozent) und eine einfach anpassbare CX-Technologie (22 Prozent). Außerdem der Wechsel zu moderneren Kanälen, wie Chat oder Messaging (21 Prozent). Überraschenderweise planen groß Unternehmen insgesamt weniger Investitionen für neue Technologie ein als ihre kleineren Mitbewerber.

Für Großunternehmen ist mit 14 Prozent die flexibel anpassbare CX-Technologie der wichtigste Investitionsbereich, danach folgen die weitere Automatisierung von Geschäftsprozessen (12 Prozent) und an dritter Stelle die Umstellung auf modernere Kanäle (11 Prozent). Allerdings sind große Unternehmen in Sachen Kanalvielfalt derzeit bereits etwas besser aufgestellt als KMU. Jedes dritte deutsche Großunternehmen bietet Kunden und Kundinnen aktuell drei oder mehr Kanäle zur Kontaktaufnahme an. Dies gilt jedoch nur für 15 Prozent der KMU.

Kundenerlebnis ist entscheidend für Markentreue

Doch nicht nur die Kanalvielfalt ist entscheidend für eine positive Customer Experience, sondern die Gesamtstrategie eines Unternehmens. Dabei kann die CX entscheidend für Erfolg oder Misserfolg sein, wie eine Anfang 2021 veröffentlichte Umfrage von Zendesk zum Stellenwert des Kundenerlebnisses zeigt. Laut dem CX Trends Report 2021 kehren 54 Prozent der Kunden einem Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken. Ist die CX mehr als einmal negativ, würden sogar mehr als drei von vier Personen (76 Prozent) zu einer anderen Marke wechseln.

Kundenerlebnis entscheidender Faktor für Markentreue

„Das Kundenerlebnis ist neben Preis und Produktqualität zu einem entscheidenden Faktor dafür geworden, ob ein Kunde oder eine Kundin erneut bei einer Marke kauft und ihr treu bleibt oder sich von ihr abwendet“, erklärt Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk. „Kleine und mittlere Unternehmen haben verstanden, dass sie sich durch eine gute Kundenbetreuung von ihren Mitbewerbern abheben können, indem sie den Kundenservice als Vorteil und nicht als zusätzliche Kostenstelle betrachten. Genau so sollten alle Unternehmen die Customer Experience betrachten. Denn letztlich kann sich kein Unternehmen heutzutage noch ein schlechtes Kundenerlebnis leisten.“

Zur Methodik der Studie: Für die Studie „Agility in Action“ befragte Zendesk 3.900 Kunden und 3.900 Kundenservice- und CX-Führungskräfte, -Manager und -Mitarbeitende. Zudem wurden Daten zu den wichtigsten Agilitätsmerkmalen von mehr als 90.000 Unternehmen in 175 Ländern, die Zendesk im Einsatz haben, analysiert. Die 2007 gegründete Zendesk startete die Customer-Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Das Unternehmen unterstützt weltweit Milliarden von Unterhaltungen. Hierbei werden über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden und Kundinnen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammengebracht. (sg)

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