Kundenerlebnis: Wie Händler die Erwartungen an den Versand erfüllen

Händler investieren in Sachen Kundenerlebnis beim Versand teilweise zu viel Energie in Dinge, die für den Kunden wenig relevant sind. Auf der anderen Seite ignorieren sie Bedürfnisse, von denen Verbraucher ihre Kaufentscheidung abhängig machen. Das sind die wichtigsten Ergebnisse der parcelLab-Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht“. In Zusammenarbeit mit YouGov hat der Anbieter von Operations-Experience-Lösungen mehr als 2.000 Online-Nutzer nach ihren Wünschen beim Einkaufs- und Versanderlebnis gefragt und mit den Ergebnissen der „E-Commerce Versandstudie 2020“ verglichen, für welche die Logistik-Services der 100 größten Online-Händler in Deutschland analysiert wurden.

Kundenerlebnis beim Versand: Dauerbrenner Versandkosten

Das größte Dilemma sind noch immer die Versandkosten: Während über ein Drittel der Kunden generell kostenlosen Versand erwarten, ist nur gut ein Fünftel der 100 größten deutschen Online-Händler bereit, die Versandkosten komplett zu tragen. Auch bei ihren Kundenbindungsprogrammen bieten Händler Gratisversand zu wenig als Vorteilsversprechen an. 59 Prozent der Online-Kunden würden einem Kundenbindungsprogramm beitreten, wenn ihre Online-Bestellungen dafür kostenlos verschickt würden. Doch nur zehn der 34 größten Onlineshops, die überhaupt Kundenbindungsprogramme offerieren, bieten dieses Vorteil an.

Eine große Differenz zwischen Wunsch und Wirklichkeit gibt es auch bei der Auswahl des Logistikers. Hier hätten 71 Prozent der Kunden gerne Wahlfreiheit. Doch nicht einmal 19 Händler entsprechen diesem Wunsch. Auch bei den Zustellservices wünschen sich die Kunden mehr Flexibilität als Händler ihnen bieten. So würden 50 Prozent der Kunden Pakete auch in der Postfiliale abholen. Doch nur 41 der 100 größten Onlineshops in Deutschland bieten Versand in die Postfiliale an. Stattdessen fokussieren sich die Händler stärker auf Click & Collect als dies für die Kunden interessant ist. 33 Händler im Test bieten den Service an, doch nur 28 Prozent der Kunden wollen das Angebot gerne nutzen.

Expressversand ist interessant, aber zu teuer

Interessant ist auch, dass das Interesse der Kunden an Expressversand größer ist als oft vermutet. Jeder zweite Kunde würde dies unter Umständen nutzen, doch nur jeder vierte Händler bietet das an. Uneinigkeit herrscht auch darüber, wie viel Expressversand kosten sollte. Die Mehrzahl der Kunden würde maximal 5 Euro dafür bezahlen, Händler, die Expressversand anbieten, berechnen dafür durchschnittlich jedoch 9,63 Euro und damit fast doppelt so viel wie die Kunden zahlen würden.

Beim Retouren-Handling zeigt sich: Jeder zweite Kunde freut sich, wenn seinem Paket ein Retouren-Label beiliegt. Das allerdings ist nur bei den Paketen von 40 der 100 größten Onlinehändler der Fall. Auch die Versandkommunikation wünschen sich die Kunden gerne engmaschiger: 45 Prozent der Online-Kunden möchten über eine erfolgte Zustellung informiert werden. Doch nur 18 Händler im Test kommen diesem Wunsch tatsächlich nach.

Kundenerlebnis: Anforderungen an die Versandpackung

Hingegen zeigt die Umfrage, dass die Händler in Sachen Paketdesign über das Ziel hinausschießen. 47 der 100 größten Händler machen sich die Mühe, ihre Versandkartons individuell zu bedrucken. Dabei erwarten die Kunden eher, dass die Versandverpackung umweltfreundlich und recyclebar ist. Mit Logos auf dem Karton kann man gerade einmal vier Prozent der Kunden beeindrucken.

„In Sachen Operations Experience besteht bei den meisten Händlern noch Luft nach oben. Doch bevor man optimiert, sollte man die Wünsche seiner Kunden kennen. Unsere Studie liefert hier überraschende und daher umso wertvollere Einblick.“

Anton Eder, Mitgründer von parcelLab

Mit der Operations-Experience-Plattform von parcelLab können Unternehmen das Kundenerlebnis während der Auftragsabwicklung verbessern. Großunternehmen aller Branchen können über die einzigartige Cloud-Plattform (SaaS) in Echtzeit alle relevanten Prozessschritte im Fulfillment selbst kontrollieren, eventuelle Probleme frühzeitig erkennen und so proaktiv reagieren. Über vollständig konfigurierbare und automatisierte Workflows können Unternehmen an allen relevanten Stellen im Prozess direkt und hoch personalisiert mit dem Kunden kommunizieren und müssen diesen wertvollen Kontaktpunkt nicht mehr an Dritte wie DHL & Co. übergeben. (sg)

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