Kundenerwartungen: 4 Ansätze, wie Online-Händler diese erfüllen können

Wenn äußere Umstände (Lieferkettenkrise, Inflation, Personalmangel) dafür sorgen, dass es geschäftlich nicht optimal läuft, ist es für Unternehmen unabdingbar, einen Schritt zurückzutreten und zu überlegen, wie man dem Negativtrend entgegensteuern kann. Productsup, Anbieter von Product-to-Consumer-Software, hat mit seinem Business Growth Report vier Ansätze ausgemacht, mit denen der Einzelhandel Kundenerwartungen erfüllen, das Kundenerlebnis verbessern und Umsatzeinbrüche ausgleichen kann. Für den Report wurden 755 Entscheidungsträger aus 16 Ländern befragt, die sich um die Produktinformationen in ihrem Onlineshop kümmern.

Kundenerwartungen: Ungenutzte Chancen

Der Handel hat an vielen Fronten zu kämpfen. Die Inflation schöpft Gewinne ab, zugleich werden die Kundenerwartungen immer höher. Vor diesem Hintergrund überrascht es nicht, dass der Handel das Niveau von 2019 noch nicht wieder erreicht hat. Vor allem in den Bereichen Produktinformationen, Nachhaltige Angebote, Metaverse und Digital Collectibles und Werbeausgaben gibt es noch Luft nach oben. Hier schöpfen Händler bei weitem noch nicht alle Potenziale aus und agieren an den Erwartungen der Konsumenten vorbei.

Der Handel mit Textilien, Bekleidung, Schuhen und Lederwaren erzielte zwar mit einem Plus von real 27 Prozent den größten Umsatzzuwachs im Vergleich zu 2021. Doch trotz dieses starken Wachstums konnte die Branche die coronabedingten Verluste der beiden Vorjahre noch nicht vollständig wettmachen: Mit einem Minus von real 7,6 Prozent lagen hier die Umsätze im Jahr 2022 noch immer deutlich unter dem Niveau des Jahres 2019, wie das Statistische Bundesamt meldet. Im Lebensmittel-Einzelhandel sank der Umsatz im Jahr 2022 gegenüber dem Vorjahr real um 4,6 Prozent. 

Doch was können Unternehmen jetzt tun, um die die Kundenerwartungen zu erfüllen und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, das sie wieder in die Gewinnzone bringt? Zunächst einmal sollten sie sich bewusst machen, was ihre Kunden wollen. Wenn sie die Komplexität des Handels nicht in den Griff bekommen, können sie nicht mit dem sich verändernden Kundenverhalten Schritt halten. Unternehmen berichten laut Business Growth Report von einer Zunahme der Online-Einkäufe (58 Prozent), von Veränderungen bei den bevorzugten Einkaufskanälen (39 Prozent) und einer stärkeren Nachfrage nach Produkten von Handelsmarken (21 Prozent).

Produktinformationen – die Visitenkarte im Onlineshop

Gerade durch diese Verschiebung kommt den Produktinformationen eine immer größere Bedeutung zu. Je genauer die Produkte beschrieben sind und je konsistenter die Produktdaten über alle Kanäle hinweg ausfallen, desto vertrauenswürdiger der Shop. Auch hier liefert der Business Growth Report Zahlen: 62 Prozent der Unternehmen befürchten, dass schlechte Produktinformationen zu negativen Online-Erfahrungen führen, ein Anstieg um ein Drittel im Vergleich zum Vorjahr. Mehr als die Hälfte (55 Prozent) sind der Meinung, dass sie dadurch angreifbar für Konkurrenten werden könnten, 18 Prozent mehr als 2022. Was bedeutet das für die Händler? Ein Investment in saubere Produktdaten macht sich rasch bezahlt.

Kundenerwartungen: Nachhaltigkeitsinformationen hoch im Kurs

Ein konkretes Beispiel sind Informationen zur Nachhaltigkeit von Produkten: Fast die Hälfte (49 Prozent) der Unternehmen verzeichnete im Jahr 2022 eine steigende Nachfrage nach nachhaltigen Produkten. Dennoch geben 34 Prozent der Verbraucher an, dass bei vielen Marken und Einzelhändlern Informationen zur Nachhaltigkeit zu schwer zu finden sind. Online-Shops, die ihren Kunden mehr Transparenz in der Lieferkette bieten, indem sie ESG-Daten auf Produktetiketten, Listen und in der Werbung hinzufügen, können damit ihre Umsatzziele positiv beeinflussen und die Loyalität steigern. Für 2023 planen 55 Prozent der Unternehmen, mehr Informationen über nachhaltige Produkte bereitzustellen. So werden sie den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht und heben sich gleichzeitig von der Konkurrenz ab.

Mit der Nutzung des Metaverse Kundenerwartungen treffen

Bislang scheinen Händler das Metaverse mit Argwohn zu betrachten. Virtual (VR) und Augmented Reality (AR) sind vielen Händlern als Tool in ihrer Verkaufsstrategie immer noch fremd. Und das trotz der neuen Entwicklungen. Nur 14 Prozent der Unternehmen sind der Meinung, dass Verbraucher ein Produkt eher kaufen, wenn es in einem lokalen Geschäft mit AR-Erlebnissen angeboten wird, zum Beispiel in einer AR-Umkleidekabine. Bei Online-VR- und AR-Erlebnissen, wie sie das Metaverse bietet, sinkt diese Zahl auf 13 Prozent. Ganz anders sehen das die Kunden. 42 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie eher bereit sind, ein Produkt zu kaufen, nachdem sie VR erlebt haben. 40 Prozent bekunden sogar Interesse am Kauf von „rein virtuellen“ Waren im Metaverse, sogenannten Digital Collectibles.

In Werbung auf Snapchat und TikTok investieren

Ähnliche Vorbehalte hegt der Online-Handel bei Werbeausgaben für Snapchat und TikTok. Etwa vier Fünftel (79 Prozent) der Unternehmen beabsichtigen nicht, ihre Werbeausgaben für Snapchat oder TikTok zu erhöhen. Dabei sind gerade diese sozialen Medienkanäle derzeit die von der Generation Z am meisten genutzten Plattformen. Hier ziehen Chancen ungenutzt vorüber. Denn der Rückzug der Mehrheit der Werbetreibenden macht Werbefläche frei für mutige Onlineshop-Betreiber – und das zu reduzierten Preisen. Online-Shops sollten daher die Gelegenheit nutzen und sich Top-Werbeplätze sichern.

Auch in Krisenzeiten gibt es Chancen, die der Handel erfolgreich wahrnehmen kann. Antizyklisch Werbung schalten und entgegen der Meinung der Mehrheit mit dem Metaverse experimentieren, das sind handfeste Ansatzpunkte, mit denen der Handel arbeiten kann – und sollte. Dazu kommen wirklich saubere und gut aufbereitete Produktdaten. Wer jetzt Mut beweist, wird langfristig davon profitieren.

Über den Autor: Thomas Kasemir ist Chief Product Officer bei Productsup. Die P2C-Plattform von Productsup ermöglicht es Unternehmen, die Produktinformations-Wertschöpfungsketten zu kontrollieren. Hierbei werden Produktinhalte über mehr als 2.500 Marketing- und Einzelhandelskanäle aggregiert, optimiert, kontextualisiert und verteilt werden. Die Plattform definiert Produkt-, Marken- und Serviceerlebnisse neu, um die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen. (sg)

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