Kundenerwartungen: Besonderer Kundenservice wird zum neuen Standard

Die Kundenerwartungen an den Service steigen weiter an, wie die neue Studie „CX Accelerator“ von Zendesk, Anbieter von Kundenservice-Software, zeigt. Laut der Studie sollten Unternehmen einen „außergewöhnlichen Service“ bieten, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Allerdings ist vielen Unternehmen bewusst, dass sie diese steigenden Ansprüche noch nicht erfüllen.

Selbst CX-Champions – Unternehmen, die als die höchsten Standardträger in der Customer Experience gelten – geben an, dass die Anzahl der ungelösten Anfragen um 157 Prozent höher liegt im Vergleich zum Vorjahr. Doch andere Unternehmen – die sogenannten Riser – holen auf und verbessern ihre CX-Strategie in rasantem Tempo. 79 Prozent dieser Unternehmen haben mehr Kunden und Kundinnen von Wettbewerbern hinzugewonnen als sie verloren haben, womit sie eine echte Konkurrenz für CX-Champions darstellen.

Maßnahmen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen

Folgende Maßnahmen müssen Unternehmen ergreifen, um an der Spitze zu bleiben, unabhängig davon, wo sie sich auf der Reifeskala der Customer Experience und Kundenerwartungen befinden:

• Ein Gleichgewicht zwischen menschlicher und automatisierter Strategie herstellen
• Schlüsseldaten aus wichtigen Anwendungen integrieren
• Die Rolle von Customer Experience im Unternehmen weiterentwickeln

„Die Erwartungen der Kunden sind eindeutig schneller gestiegen als die CX-Verantwortlichen mithalten konnten. Darüber hinaus wird die Wirtschaftslage immer härter und der globale Wettbewerb nimmt zu. Unternehmen müssen jetzt intelligente Strategien implementieren, die ihre CX verbessern und langfristig für einen größeren Wettbewerbsvorteil sorgen“, erklärt Peter Lorant, Chief Operations Officer EMEA bei Zendesk „Unsere aktuellen Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen die Gesamtbetriebskosten reduzieren und einen schnellen Return on Investment erzielen können, indem sie die betriebliche Effizienz in Hinblick auf Kunden Mitarbeitende und geschäftliche Abläufe steigern. Gleichzeitig investieren sie so strategisch und stärken die Kundenbeziehungen, um langfristige Geschäftsstabilität und Wachstum zu erreichen.”

Die richtige Balance zwischen menschlicher und automatisierter Unterstützung

Kunden wünschen sich mehr Kontrolle über die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Das gibt Unternehmen die Chance, in KI-gesteuerte Lösungen zu investieren, um ihren Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten und schnelle Lösungen zu bieten. 90 Prozent der von Zendesk befragten Unternehmen gaben an, dass sie Bots einsetzen, um Kunden in ihrem System an die richtige Stelle zu leiten, sodass sich ihre Serviceteams auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Weitere Ergebnisse der Studie im Überblick:

• Immer mehr Unternehmen setzen Bots und Menschen in Kombination ein – dieser Anteil stieg im Vergleich zum Vorjahr von 52 Prozent auf 64 Prozent.
• Für 57 Prozent der Unternehmen ist die gesteigerte Produktivität ihrer Servicemitarbeitenden der größte Gewinn, der durch den Einsatz von Bots erzielt wird.
• CX-Champions verzeichnen mit 75 Prozent die meisten gemischten Chatbot-Mensch-Interaktionen. Es folgen Emergers und Risers mit je 67 Prozent, und Starters mit 52 Prozent.

Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und dem menschlichen Element in der Kundenkommunikation herzustellen. Das erfordert ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens, um Automatisierung dort einzusetzen, wo sie am effektivsten ist, und den Support durch Mitarbeitende dort zu leisten, wo er den größten Mehrwert erzielen kann.

Kundenerwartungen: Achtung bei (Daten-)Lücke

Verantwortliche in Unternehmen sind oft von der vorherrschenden Datenflut überwältigt. Gleichzeitig fehlt es ihnen noch immer an aussagekräftigen Erkenntnissen darüber, wie sie bessere, persönlichere Kundenerlebnisse schaffen und so die Kundenerwartungen erfüllen können. Um einen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu erhalten, nutzt die Hälfte der befragten Unternehmen zwischen sechs und 15 Apps, wobei nur etwas mehr als ein Drittel (37 Prozent) angibt, dass sie bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse „sehr stark“ sind.

Viele Entscheider haben die Notwendigkeit der Integration neuer Technologien erkannt, doch das Aufbrechen der einzelnen Silos stellt noch immer eine Herausforderung dar – selbst für Champions, die 3,5 Mal häufiger als Starter mehr als 16 Apps verwenden, und sechs Mal häufiger die Datenfragmentierung als ernsthaftes Hindernis für die Bereitstellung eines nahtlosen Kundensupports angeben. Emergers stehen ebenfalls vor großen Herausforderungen: Nur 27 Prozent können aus den vorhandenen Daten effektiv Strategien für sinnvolle Veränderungen ableiten und verlieren somit viele Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbindung.

Wenn Mitarbeiter im Kundenservice die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten, können Support-Teams die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und vorhersagen. Dieses Feedback kann auch anderen Teams helfen, schnell zu handeln, um Produkt- oder Serviceangebote zu verbessern. Tatsächlich kann eine bessere Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Support-Teams die Kundenbindung über alle Berührungspunkte hinweg optimieren und stärkere Beziehungen aufbauen sowie die Kundenabwanderung verringern.

Kundenerwartungen: Rolle der Customer Experience weiterentwickeln

Die Studie zeigt, dass es erforderlich ist, die Rolle der Support-Teams zu überdenken und in entsprechende Schulungen und Tools zu investieren. Nur so können Unternehmen sicherstellen, dass Mitarbeitende über die notwendigen Mittel verfügen, um Leads zu entdecken und Geschäfte abzuschließen. Wie die Studiendaten deutlich zeigen, können Unternehmen stark davon profitieren: Bei Champions liegt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei mehr als 25 Prozent ihrer Kundeninteraktionen eine neue Verkaufschance entdecken, bei 62 Prozent – und ist damit mehr als sechs mal so hoch wie bei Startern. Mit den steigenden Kundenerwartungen steigt jedoch auch der Druck, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterhin zu differenzieren.

Schulungen und Arbeitsbelastung: Stand bei den CX-Champions

Alle CX-Champions in Deutschland geben an, dass ihre Service-Teams die nötigen Schulungen erhalten, und dass sie die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeitenden gut einschätzen und verteilen können. Ebenso sind die Champions mit ihrer aktuellen Customer Service-Technologie und den damit verbundenen Tools am zufriedensten: Über 67 Prozent von ihnen sind sogar “sehr zufrieden”, womit Deutschland im Europa-Vergleich an der Spitze steht.

„Es ist erfreulich zu sehen, dass die Mehrheit der Champions in Deutschland sehr zufrieden mit ihrer Customer Service-Technologie ist. Das sollte Anreiz für alle Unternehmen sein, ein Champion zu werden, denn ein exzellenter Service kann den entscheidenden Wettbewerbsvorteil in einem hart umkämpften Bereich ausmachen“, sagt Tanja Hilpert, RVP DACH bei Zendesk. Da die Verbraucher ihre Erwartungen immer weiter nach oben schrauben, müssen Unternehmen in Zukunft sicherstellen, dass sie über das richtige Wissen, die richtigen Fähigkeiten und die richtige Technologie verfügen, um diesen Ansprüchen gerecht zu werden.

Zur Methodik der Studie

Im zweiten Quartal 2022 befragte Zendesk mehr als 4.900 Entscheidungsträger in Unternehmen, die sich auf die Sicherstellung und/oder Verbesserung von Kundenservice, Support und CX-Fähigkeiten konzentrieren. Der Report „CX Accelerator“ untersucht ihre Best Practices und identifiziert die Reifegrade der Kundenerfahrung und Kundenerwartungen, von Startern im frühesten Stadium über Emerger und Riser bis hin zu CX-Champions auf der höchsten Kompetenzstufe. Die Entscheidungsträger stammen von KMUs bis hin zu Großunternehmen sowie aus verschiedenen Branchen wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Fertigung, Gesundheitswesen, Bildungswesen und Technologieunternehmen. Zu den untersuchten Ländern gehören neben Deutschland Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Indien, Japan, Mexiko, Niederlande, Singapur, Südkorea, Vereinigtes Königreich, Vereinigte Staaten. (sg)

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