Kundenerwartungen: Wie Einzelhändler die Kundenbindung verbessern

Für Einzelhändler in Deutschland beginnt mit Black Friday und Cyber Monday die heiße Phase. Manhattan Associates Inc., Anbieter von Supply Chain- und Omnichannel-Lösungen, hat Kunden und Händler in Deutschland zum digitalen und stationären Einzelhandel befragen lassen. Ein zentrales Ergebnis der Studie „Einzelhandelstrends 2022“: Die Kundenerwartungen sind nach wie vor hoch. Die Händler müssen sich jedoch unabhängig vom Vertriebskanal gegebenenfalls neu orientieren, um erfolgreich zu bleiben. Zudem geben 50 Prozent der Kunden an, dass sie ihren digitalen Einkaufsvorgang wegen hoher Lieferkosten abbrechen würden.

Nur jeder fünfte Entscheider im Handel gibt an, dass das Preis-Leistungsverhältnis eines der drei wichtigsten Mittel zur Förderung der Kundenbindung ist. Für die Verbraucher ist es jedoch mit 64 Prozent der weitaus wichtigste Faktor für die Kundentreue. Überbewertet wird dagegen offenbar ein exzellenter Auftritt in den sozialen Medien. Jeder vierte Händler gab dies als ein wichtiges Mittel zur Kundenbindung an. Nur drei Prozent der Kunden erachten diesen Aspekt als wichtig. Zudem gaben 42 Prozent der Kunden an, mit ihrem Händler nicht in den sozialen Medien interagieren zu wollen.

Kundenerwartungen: Guter Kundenservice bleibt Erfolgsfaktor

Hoch im Kurs stehen bei den Kundenerwartungen in Deutschland dagegen ein sehr guter Kundenservice (36 Prozent), erstklassige Produkte (32 Prozent). 29 Prozent nennen hilfsbereite Verkäufer. „Die Ergebnisse zeigen, dass die Grundlagen des erfolgreichen Einzelhandels – das Angebot von Qualitätsprodukten zu einem angemessenen Preis und guter Service – nach wie vor wichtig sind, wenn es darum geht, einen treuen Kundenstamm aufzubauen“, sagt Markus Lohmann, Sales Director Germany bei Manhattan Associates. Auch das Thema Nachhaltigkeit wird für die Verbraucher immer wichtiger. So gibt gut die Hälfte (51 Prozent) an, dass die Umwelt- und Nachhaltigkeitsbemühungen eines Einzelhändlers wichtig sind oder sogar an erster Stelle stehen.

Einkaufen wird immer „phygitaler“

Gleichzeitig verschmelzen Online- und stationärer Handel immer weiter. Rund drei Viertel (76 Prozent) der Käufer sehen sich online um, bevor sie vor Ort einkaufen. Sie suchen nach dem besten Angebot (42 Prozent), wollen mehr über das gewünschte Produkt erfahren (38 Prozent). Und sie überprüfen, ob das Produkt vorrätig ist (35 Prozent), oder lesen Bewertungen (31 Prozent). Die Händler in Deutschland reagieren darauf: 74 Prozent geben an, ihre Onlineshops und stationären Geschäfte miteinander zu verknüpfen. So bieten 52 Prozent an, dass Kunden stationär gekaufte Waren online zurücksenden können. 37 Prozent ermöglichen bei nicht vor Ort verfügbaren Produkten den Kauf im Onlineshop und 32 Prozent prüfen in dem Fall die Verfügbarkeit in benachbarten Filialen. Diese beiden Möglichkeiten bevorzugen 31 beziehungsweise 17 Prozent der Käufer.

Filialen werden zu Fulfillment-Centern

„Mit dem wachsenden Wunsch der Kunden, zu ihren eigenen Bedingungen einzukaufen, wächst auch die Aufgabe der Filialen als Fulfillment-Center“, erklärt Markus Lohmann. „Um gewinnbringend arbeiten zu können, ist eine vollständige Bestandstransparenz für das gesamte Unternehmen unerlässlich. Nur dann kann ein Händler über alle Kanäle und Filialen hinweg reibungslose Einkäufe, Rückgaben und Abwicklungen anbieten.“

Weitere wichtige Ergebnisse der Studie:

• 50 Prozent der Kunden geben an, dass sie ihren digitalen Einkaufsvorgang wegen hoher Lieferkosten abbrechen würden.
• Nur drei Prozent der Einzelhändler meinen, dass sie stets einen genauen Überblick über ihre Bestände im gesamten Unternehmen (online und stationär) haben.
• Bei einer Retoure vor Ort geben alle befragten Händler das Produkt – sofern geeignet – wieder in den Verkauf. 43 Prozent stellen es online zur Verfügung, 18 Prozent im Geschäft und 32 Prozent machen beides. Nur sieben Prozent senden die Retouren an ein Zentrallager, bevor sie sie für den Wiederverkauf bereitstellen.
• Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucher wünschen sich Wahlmöglichkeiten bei den Paketdiensten mit Wunsch-Lieferterminen und unterschiedlichen Kostenoptionen.

Für die Studie „Einzelhandelstrends 2022“ wurden vom Research-Unternehmen VansonBourne im Auftrag von Manhattan Associates in Deutschland 500 erwachsene Verbraucher sowie 100 Entscheider bei Einzelhändlern auf Management- oder Senior-Ebene befragt. Manhattan Associates ist Lösungsanbieter im Bereich Supply Chain- und Omnichannel-Handel. Die Software und Plattformtechnologie unterstützt Unternehmen dabei, Wachstum ohne Einbußen bei Umsatz- und Ertragszielen zu verwirklichen.

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