Kundenfeedback auswerten: Online-Shop-Betreiber müssen gute Zuhörer sein!

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Shop-Betreiber können eine nachhaltige Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, wenn sie das Kundenfeedback auswerten und umsetzen.
Kundenfeedback auswerten

Quelle: Tero Vesalainen/Shutterstock

Die nächste Generation von Online-Shops zeichnet sich durch personalisierte und konsistente Erlebnisse über alle Kundenkontaktpunkte hinweg aus. Um dies zu erreichen, müssen Shop-Betreiber Kundenfeedback auswerten und punktgenau umsetzen. Von Barbara Lopez-Diaz

Kundenfeedback auswerten für besseren Service

Kunden erwarten ein einzigartiges Erlebnis, wenn sie online shoppen. Sie haben genaue Anforderungen, Bedürfnisse und Wünsche, die ein Webshop ­erfüllen soll. Doch wie erfahren Online-Shop-Betreiber, was ihre Kunden wirklich wollen? Die Antwort liegt auf der Hand: Sie müssen zuhören! Jeden Tag bekommen Kunden zahlreiche E-Mails, Social-Media-Posts und Push-Benachrichtigungen von verschiedenen Marken, die um ihre Aufmerksamkeit wetteifern. Dieser Informationsüberfluss kann teilweise drastische Folgen haben. Der Psychologe Barry Schwartz sagt: „Zu viel Auswahl lähmt die Menschen zu Unentschlossenheit.“ Eine kundenorientierte, ganzheit­liche Servicementalität dagegen schlägt gleich drei Fliegen mit einer Klappe:

  1. Online-Shop-Betreiber heben sich von der Konkurrenz ab.
  2. Kunden nehmen die Benachrichtigungen des Shop-Betreibers nicht mehr als Informationsflut wahr.
  3. Kunden erhalten einen echten Markennutzen.

Das Konzept des Markennutzens ist tief im Markenzweck verwurzelt. Weshalb kaufen Kunden die Produkte einer Marke und warum kommen sie wieder? Wenn Kunden den Markenzweck erkennen, werden sie die Marke auch nutzen. Sobald das geschehen ist, kann ein Unternehmen auch sein Markenversprechen besser kommunizieren. Das Markenversprechen oder Leitbild ist das Versprechen, das ein Unternehmen seinen Kunden und Mitarbeitern gibt, um seinen Zweck zu erfüllen.

Vertrauen führt zu Loyalität

Wie aber hängt das alles mit einem Online-Shop zusammen? Der Markennutzen ist der Katalysator, der Unternehmen dabei hilft, ihr Versprechen einzuhalten. So stellen sie sicher, dass der (Mehr-)Wert, den sie bieten, von den Kunden wahrgenommen wird. Das Versprechen einzuhalten, ist die Grundlage für Vertrauen und Voraussetzung für ein überzeugendes Kundenerlebnis. Besonders in Deutschland haben Datenschutz und Nachhaltigkeit im Online-Shopping einen hohen Stellenwert. Shop-Betreiber können sich profilieren und abheben, indem sie diese Themen in ihren Markenzweck integrieren und mit ihren Kunden kommunizieren. Zum Beispiel lassen sich in Newslettern nachhaltig produzierte Produkte häufiger aufgreifen. Mit klimaneutralem Paketversand zeigen Shop-Betreiber, dass sie ihr Nachhaltigkeits-Versprechen einhalten.

Wenn Shop-Betreiber eine nachhaltige Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, sind diese ihrerseits eher dazu bereit, Zeit und Mühe in die Beziehung zu investieren. Im Gegenzug verlassen sich die Kunden darauf, dass Shop-Betreiber ihnen zuhören, Feedback akzeptieren und umsetzen. Doch Vertrauen muss gepflegt werden. Um ihr positives Image nicht zu verlieren, sollten Shop-Betreiber regelmäßig ihre Vertriebs- und Marketingstrategien überprüfen und sicherstellen, dass sie für die Verbraucher relevant bleiben.

Kundenfeedback auswerten und Online-Shop-Betreiber des Vertrauens werden

Wie gewinnen und erhalten Online-Shop-Betreiber das Vertrauen ihrer Kunden? Dazu müssen sie genau zuhören, was ihre Kunden sagen und das Kundenfeedback regelmäßig evaluieren. Mit der richtigen Shop-Plattform erhalten sie zahl­reiche Funktionen, die sie bei diesem andauernden Prozess benötigen, aus einer Hand. Zudem bieten Plattformen häufig Schnittstellen zu ergänzenden Lösungen und erleichtern so deren Einführung. Eine Shop-Plattform, die den Experience-Driven-Commerce-Ansatz verfolgen, ermöglicht dank intelligenter Tools individuelle Customer Experience und zukunftssichere Lösungen. Mit den KI-Funktionen analysiert die Plattform rund um die Uhr die Daten und informiert über Anomalien. Da Plattformen alle Daten zentral bündeln, bieten sie umfassende Reporting-Optionen und visualisieren Ergebnisse für eine einfache Analyse.

Basierend auf diesen Business Intelligence Insights können Online-Shop-Betreiber mühelos erkennen, was ihre Kunden bewegt. Richtig ausgewertet und interpretiert, lassen sich Trends erkennen und langfristige Strategien implemen­tieren. Mithilfe der gewonnenen Erkenntnisse können Online-Shop-Betreiber das Vertrauen ihrer Kunden kontinuierlich und viel effektiver als mit kurzfristigen Ad-hoc-Maßnahmen stärken. Obwohl Nutzer die Verbesserung des Kundenerlebnisses schätzen, sollten die Shop-Betreiber neue Strategien gründlich testen und verfeinern, bevor sie sie einführen. KI-gestützte Plattformen erleichtern es erheblich, Inhalte hochgradig zu personalisieren und Kunden somit ein individuell auf sie zugeschnittenes Einkaufserlebnis zu bieten.

Natürlich steigern Shop-Plattformen auch die Produktivität und Effizienz. So können integrierte Tools zur Content-Erstellung zeitaufwändige Aufgaben, wie z.B. die Bildbearbeitung, übernehmen. Online-Shop-Betreiber konkurrieren mit Branchenriesen wie Amazon und zahlreichen weiteren kommerziellen Plattformen. Um das Vertrauen und die Lo­yalität ihrer Kunden zu gewinnen, müssen Anbieter ihre Bedürfnisse genau kennen und verstehen, sowie das Feedback strategisch präzise umsetzen. Nur so schaffen sie ein Kundenerlebnis, mit dem sie sich von der Konkurrenz abheben können.

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