Kundenfeedback: zenloop bringt Feature für granulare Textanalyse

Die Software-as-a-Service-Lösung zenloop sammelt auf Basis des Net-Promoter-Systems Kundenfeedback an verschiedenen Punkten der Customer Journey. Dabei bewerten Kunden auf einer Skala von 0 bis 10, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie ein Produkt oder Service weiterempfehlen würden. Anschließend werden sie um eine kurze Begründung für den abgegebenen Score gebeten.

zenloop analysiert in Folge die Ergebnisse, sowohl den abgegebenen Score als auch die im Freitextfeld eingegebene Begründung. Das ermöglicht es Unternehmen, basierend auf den Erkenntnissen, Verbesserungen anzustoßen. Zufriedene Kunden lassen sich so binden und als Fürsprecher gewinnen, unzufriedene Kundinnen lassen sich durch passgenaue sowie personalisierte Maßnahmen zurückgewinnen.

Kundenfeedback: Wie die Multi-Level Smart Labels funktionieren

Um die semantische und automatische Analyse des Kundenfeedback zu ermöglichen, arbeitet die zenloop-Plattform mit Smart Labels. Mit Hilfe von ihnen werden eingehende Antworten von Kunden automatisch in unternehmensspezifisch definierte Themenbereiche geclustert und mit einem Sentiment belegt. Je nachdem, wie die jeweiligen Themenbereiche in der Kundenbewertung konnotiert sind. Gibt eine Kundin nach dem Eintreffen einer Bestellung beispielsweise das Feedback „Lieferung war schnell, aber die Farbe des Produkts sieht anders aus als auf den Bildern”, lässt sich das Feedback mithilfe von Smart Labels automatisiert den Bereichen „Lieferung” sowie „Produkt” zuordnen und mit den passenden Sentiments („Lieferung schnell”, also positiv und „Produkt sieht anders aus”, also negativ) versehen. Entlang der Customer Journey lassen sich so Fallstricke und Produktmängel identifizieren und die internen Stakeholder automatisiert informieren.

Performance von Lieferpartnern bewerten

Will ein Unternehmen nun aber noch detaillierter in die Analyse einsteigen, beispielsweise um die Performance von Lieferpartnern in unterschiedlichen Liefergebieten oder viele verschiedene Produktuntergruppen separiert voneinander bewerten zu können, bedarf es weiterer Smart-Label-Ebenen – und diese sind jetzt auf der zenloop-Plattform verfügbar. Das Feature Multi-Level Smart Labels ermöglicht es nun, bis zu vier Ebenen tief in die Textanalyse des Kundenfeedbacks einzusteigen. Das mit einer Tiefe und Granularität, die bisher keine andere Experience-Management-Plattform am Markt bietet.

Diese detaillierte Analyse des Kundenfeedbacks erlaubt es noch genauer interne Stakeholder zu informieren, wie verantwortliche Produktmanage oder zuständige Customer-Service-Mitarbeitende, und so Mängel in der Customer Journey beziehungsweise an Produkten gezielt zu beheben. Außerdem lassen sich unzufriedene Kunden noch schneller durch personalisierte Wiedergutmachungsaktionen ansprechen und halten.

Kundenfeedback durch tiefere Analyse evaluieren

„Wir haben in den vergangenen Monaten viel Feedback unserer Kunden bekommen, dass sie sich tiefere Analysemöglichkeiten für die Evaluierung ihres Kundenfeedback wünschen – deswegen sind wir besonders stolz, nun auf die Wünsche reagieren und dieses bisher am Markt einzigartige Feature präsentieren zu können”, erklärt Paul Schwarzenholz, Mitgründer und Geschäftsführer von zenloop.

zenloop ist Anbieter einer integrierten Experience-Management-Plattform (IXM). Die SaaS-Lösung holt automatisiert über verschiedene Kanäle entlang der gesamten Customer Journey Kundenfeedback ein, analysiert sowie clustert dieses und leitet daraus personalisierte Maßnahmen ab, um zufriedene Kunden zu binden und unzufriedene Kunden zurückzugewinnen. Die zenloop-Software lässt sich nahtlos in Lösungen wie Salesforce, Spryker, Emarsys, Zendesk, Slack oder Shopify integrieren oder als Ergänzung zum bestehenden Tech-Stack verwenden.

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