Kundenkommunikation: 3 Trends werden Lösungsanbieter 2020 herausfordern

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Kundenkommunikation: 3 Trends werden Lösungsanbieter 2020 herausfordern

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Veränderte Kundenerwartungen und ein immer komplexeres Geschäft treffen auf oftmals schwerfällige Unternehmensstrukturen. Die Erwartungen an den Kundenservice nehmen stets zu und Kunden erwarten, dass auf ihre individuellen Bedürfnisse schnell reagiert wird – unabhängig vom Kommunikationskanal. Kommunikationsanbieter müssen sich 2020 dieser Herausforderung stellen.
ROPO-Effekt

Quelle: Photon photo/Shutterstock

Das übergeordnete Ziel von Kommunikationsanbietern für 2020 wird sein, nicht nur die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sondern auch auf Veränderungen im Markt für Kundenkommunikation zu reagieren und sich von konservativen Business-Strategien zu verabschieden. Pega, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, erläutert, welche Trends Kommunikationsanbieter im Jahr 2020 beschäftigen werden.

Trend 1: Die Kundenerwartungen steigen rasant

Verbraucher sind von digitalen Disruptoren wie Amazon, Netflix, Uber und Co. hochgradig personalisierte und kundenzentrierte Angebote gewohnt. Diese Erfahrungen prägen zunehmend auch die Erwartungen an ihre Kommunikationsdienstleister. Stand heute können sie diese Erwartungen an die Kundenkommunikation meist nicht erfüllen.

Die Schere zwischen der Eigenwahrnehmung der Unternehmen und der Wahrnehmung ihrer Kunden geht sogar weiter auseinander; das zeigen Umfragen zur Kundenzufriedenheit immer wieder. Kommunikationsdienstleister sollten sich deshalb nicht zu sehr auf die Innenansicht konzentrieren, sondern stattdessen die Kundenerfahrungen in den Mittelpunkt stellen.

Trend 2: Kundenkommunikation wird immer komplexer

Die große Konkurrenz auf dem Markt für Telekommunikation zwingt die Anbieter zu ständigen Produktinnovationen und erzeugt einen Konsolidierungsdruck, der zu Übernahmen führt, dazu kommt die Einführung von 5G und IoT. Das macht das Geschäft sowohl für die Anbieter selbst als auch für ihre Kunden zunehmend komplex. So wird es beispielsweise für beide Seiten immer schwerer zu durchschauen, welches

Paket aus welchen Produkten und Services für welchen Kunden am besten geeignet ist. Die Kommunikationsdienstleister müssen einen Weg finden, ihr immer komplexer werdendes Angebot an ihre Kunden einfach und passgenau zu kommunizieren.

Trend 3: Transformation wird zum Dauerzustand

Viele Kommunikationsanbieter sind bereits Jahrzehnte alt und haben deshalb mit historisch gewachsenen komplexen Organisationen, Prozessen und Systemen zu kämpfen, die viele Datensilos aufweisen und dadurch hohe operative Kosten verursachen. Auf dieser Basis können sie den Erwartungen der Digital Natives nur schwer gerecht werden. Um auch in den nächsten zehn Jahren noch relevant zu sein, müssen sie sich in agile Organisationen transformieren, die in der Lage sind, permanent schnell auf neue Anforderungen in der Kundenkommunikation zu reagieren.

„Den steigenden Kundenerwartungen und der zunehmenden Komplexität des Geschäfts stehen die oft schwerfälligen Strukturen und Systemlandschaften der Kommunikationsdienstleister entgegen“, erklärt Martin Carney, Sales Director Communications, Media, Transport and Utilities bei Pega. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Kundenbindungs-Software für Vertrieb, Marketing, Service und Operations.

Pega Martin CarneyQuelle: Pegasystems
Martin Carney ist Sales Director Communications, Media, Transport and Utilities bei Pega.

„Aus diesem Dilemma können sie sich mit Hilfe von Automatisierungstechnologien befreien. Dazu zählen etwa eine KI, die in der Lage ist, in Echtzeit kanalübergreifend komplexe Entscheidungen für personalisierte Kundenangebote zu treffen; oder Robotic-Automation-Technologie, die es ermöglicht, die Abläufe effizienter und aus Kundensicht zu gestalten und die vorhandenen Datensilos miteinander zu verbinden. Wichtig dabei ist, dass Transformation in Unternehmensilos oder Abteilungen nicht wirklich funktioniert, sondern nur im ganzheitlichen und aus Sicht der Kunden Vorteile bringt“, so Carney weiter. (sg)

Lesen Sie zur Kundenkommunikation auch: E-Mails oder Social Media – was Kunden bevorzugen

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