12.07.2023 – Kategorie: Handel, Kommunikation

Kundenkommunikation: Handelsbranche liegt in Deutschland vorne

Kundenservice Onlinehändler Conversational Commerce Kundenanfragen KommunikationskanäleQuelle: RoBird - Adobe Stock

Eine integrierte Kommunikation im Kundenkontakt wird immer wichtiger, zeigt eine neue Studie von Infobip. Zudem gewinnt Messaging bei der Kundenkommunikation weiter an Bedeutung. Laut der Umfrage wollen Handelsunternehmen in Omnichannel-Technologien investieren.

Bei der Umsetzung eines echten Omnichannel-Ansatzes gibt es bei deutschen Unternehmen noch viel Entwicklungspotenzial. Auch noch Luft nach oben, aber mit immerhin 34 Prozent der befragten Unternehmen in der Omnichannel-Phase befindet sich der Einzelhandelssektor im Branchenvergleich in führender Position. Zu diesem Ergebnis kommt ein neuer Report von IDG Research Services im Auftrag von Infobip, Anbieter einer Cloud-Plattform für die Kundenkommunikation.

Nach dem von IDG entwickelten Reifegrad-Modell durchlaufen Unternehmen auf der Omnichannel-Reise vier Phasen. Die Single-Channel-Phase, in der Unternehmen ausschließlich einen Kanal bedienen. Zweitens die Multichannel-Phase, in der neue digitale Kanäle zwar erschlossen, aber noch nicht miteinander verbunden sind. Drittens die Cross-Channel-Phase, in der schon kanalübergreifend kommuniziert wird. Und viertens die Omnichannel-Phase, in der alle Kanäle und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert sind. Damit wird den Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten. Dabei schreitet jede Branche in ihrem eigenen Tempo voran.

Kundenkommunikation
In Deutschland liegt der Einzelhandelssektor bei der Realisierung einer Omnichannel-Kommunikation mit 34 Prozent (Branchendurchschnitt 28 Prozent) vorne. (Grafik: Infobip)

Verändertes Kaufverhalten in unsicheren Zeiten

Laut IDG hat der Einzelhandelssektor die Mobilitätseinschränkungen durch die Pandemie gut bewältigt. Die meisten Einzelhändler sind gestärkt aus ihr hervorgegangen, haben ihre Umsatzzahlen wiedererlangt und sich digitale Kompetenzen angeeignet.  Angesichts des derzeitigen unsicheren Umfelds werden Kunden allerdings wieder zurückhaltender und ändern ihr Kaufverhalten. „Deshalb wird es für Unternehmen immer wichtiger, das Verhalten der Kunden zu verstehen. Und zu wissen, wann sie sie mit der richtigen Botschaft oder dem richtigen Produktangebot über welchen Kommunikationskanal ansprechen müssen“, erklärt Thomas Maraun, Senior Marketing Manager bei Infobip.

Kommunikationskanäle sind der Weg zum Kunden, sie spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Kundenbeziehungen aufzubauen. Und das eigene Angebot an neue Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten anzupassen. Das betrifft traditionelle Kanäle wie Voice und E-Mail oder SMS ebenso wie Messaging-Applikationen, deren Nutzung zunimmt.

Nutzung digitaler Kanäle in der Kundenkommunikation wächst

Auch die von Infobip durchgeführte Auswertung von 449 Milliarden Kommunikationsinteraktionen auf der eigenen Plattform zeigt das anhaltend schnelle Wachstum der digitalen Kanäle in der Kundenkommunikation. Das betrifft insbesondere das dialogorientierte Messaging. So sind laut Infobip-Analyse beispielsweise die Interaktionen auf der WhatsApp-Business-Platform im Jahr 2022 im Vergleich zu 2021 global um 73 Prozent gestiegen. Die Interaktionen über Google Business Messages und Apple Messages for Business sogar um 186 Prozent beziehungsweise 232 Prozent.

Allerdings ist die Einführung eines neuen Kanals für sich genommen noch kein Mehrwert. Denn für Kunden ist ein zusätzlicher Kanal mehr als nur ein weiterer Weg zum Unternehmen. Sie verknüpfen damit auch die Erwartung eines insgesamt verbesserten Kundenerlebnisses. Sei es Hilfestellung über den eigenen Lieblingskanal, Antworten in Echtzeit, Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit oder eine Service-Innovation.

Kundenkommunikation
Die Nutzung der Kanäle für die Kundenkommunikation bei deutschen Unternehmen. (Grafik: Infobip)

Balance zwischen digitaler Sichtbarkeit und Informationsangebot

Einzelhändler wiederum stehen vor der Aufgabe, eine ausgewogene Balance zu finden zwischen digitaler Sichtbarkeit und Präsenz auf der einen und einem unwillkommenen „zu viel“ an Information auf der anderen Seite. Updates, News und Angebote müssen personalisiert über den gewünschten Kanal und zur gewünschten Zeit beim Kunden eingehen, um positiv wahrgenommen zu werden.

Durch einen kundenzentrierten Ansatz, die Nutzung von Datenanalysen und das Verständnis individueller Vorlieben können Einzelhändler ihre Marketingmaßnahmen anpassen. So können sie sinnvolle und ansprechende Erlebnisse bieten. Diese Verlagerung hin zu strategischer, zielgerichteter Kommunikation hilft dabei, Kunden nicht lästig zu werden, sondern stärkere, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Zu den vorrangigen Zielen für deutsche Unternehmen bei der Kanalnutzung zählen laut der Umfrage neben der Schaffung einer zentralen 360-Grad-Kundensicht auch die Stärkung der Kanalsicherheit, zum Beispiel mittels Identitätsprüfung und Authentifizierung und eine stärkere Personalisierung in der Kundenkommunikation. Alles unter Einhaltung von Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen. Denn in Deutschland herrscht in dieser Hinsicht sowohl bei Unternehmen als auch bei Kunden eine hohe Sensibilität.

Integration aller Kanäle für die Kundenkommunikation

Der Schlüssel, um die Kundenerwartungen und die Unternehmensziele zu erfüllen, ist ein geeigneter Kanal-Mix und die entsprechende Integration aller Kanäle und Daten. Voraussetzung hierfür ist eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. „Unternehmensseitig müssen Silos aufgebrochen werden“, so Thomas Maraun. „Erst durch die gemeinsame Nutzung von Daten mithilfe einer Kundendatenplattform und der Integration von Kanälen in eine einzige Omnichannel-Messaging-Plattform, wird es möglich, einen 360-Grad-Blick auf Kunden zu erhalten, um kundenzentriert und kanalübergreifend zu agieren.“

Diese Einschätzung wird von den Unternehmen offensichtlich geteilt. Die Antwortoption „Wir planen keine Investitionen in diese Technologie“ auf die Frage, ob eine Omnichannel-Messaging-Plattform im Einsatz oder geplant sei, wählten europaweit genau 0 (Null) der befragten Einzelhandelsunternehmen.

Zur Methodik der Studie: Der Report „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ ist Teil der europäischen Omnichannel-Studie „Towards an Omnichannel Customer Experience – a European Analysis“, die von Infobip in Auftrag gegeben und von IDG Research 2022 durchgeführt wurde. Ziel der Studie war es, den Reifegrad von fünf europäischen Volkswirtschaften (Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien und die iberische Region) bei der Einführung digitaler Kommunikationskanäle und der Entwicklung hin zu Omnichannel zu bewerten.
Infobip ist Anbieter einer Cloud-Communications-Plattform. Diese ermöglicht es Unternehmen, über alle Phasen der Customer Journey hinweg eine vernetzte Customer Experience zu schaffen. Das Angebot umfasst neben Kommunikationskanälen Authentifizierungs- und Sicherheitslösungen, die über eine Plattform bereitgestellt werden. Damit können Unternehmen die Komplexität der Kundenkommunikation meistern, um das Wachstum und Kundenzufriedenheit zu steigern. (sg)

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