Kundenkommunikation: Mehr Experimentierfreude kann zum Erfolg führen

Von den Vorteilen einer professionellen Kundenkommunikation ist auch Max Modl überzeugt, CEO von Brevo. Aber dafür müssten sie die Kommunikationsklaviatur in Sachen Kundenkommunikation besser spielen.

Kundenkommunikation als Türöffner

Auf Ihrer Homepage versprechen Sie: „Sie bringen Ihr Unternehmen online. Wir kümmern uns um den Rest.“ Was genau tun Sie für Ihre Kunden?

Max Modl: Wir professionalisieren digitale Kundenkommunika­tion, die Unternehmen dabei hilft, den Ansprüchen Ihrer Endkunden gerecht zu werden. Dazu gehört zum einen kanalübergreifende Kommunikation per Whats App, Chat und Push Notifications und zum anderen, dass der Empfänger zum richtigen Zeitpunkt die richtige Nachricht über den für ihn passenden Kanal bekommt. Kurz, wir sind eine All-in-One-Plattform für digitale Kundenbindung.

2022 war für den E-Commerce ein schwieriges Jahr. Was erwarten Sie für 2023?

Modl: Im vergangenen Jahr haben wir in der Tat einen ganz schönen Schock durch die Inflation erfahren mit teuren Lieferkosten und Kunden, die weniger gekauft haben, also auch durchweg weniger Umsatz erzielt. Jetzt entwickelt sich gerade eine leichte Erholung: Die Lieferketten entspannen sich, die Frachtkosten sinken, und auch diejenigen für Vorprodukte. Aktuell registrieren wir eine Stabilisation und einen leichten Aufwärtstrend. Wir rechnen damit, dass es für die Branche weiter bergauf geht, auch für uns als Unternehmen.

Aktuelle Krisen bewältigen

Wie wirken sich Inflation und die aktuelle Krise auf Marketing, vor allem im Mittelstand bei kleineren Händlern aus?

Modl: Das ist unterschiedlich von Business zu Business. Und eine riesige Herausforderung. Wir versuchen, das Marketing möglichst effizient zu gestalten, viel zu automatisieren und die Kosten unter Kontrolle zu halten. Wer das jetzt mithilfe guter Kundenkommunikation in dieser schwierigen Zeit, gut macht, kann auch Marktanteile gewinnen und gestärkt aus der Krise rauskommen.

Welche Trends in Bezug auf Marketing generell und Kundenbeziehungen im speziellen bewegen Sie gerade am meisten?

Modl: Im Marketing müssen viele Teams gerade Budgetübungen machen. Das heißt, da werden alle Kanäle überprüft, in die investiert wird. Ziel ist der möglichst wirtschaftliche Einsatz des Budgets. Bei den Kundenbeziehungen sehe ich die Kunden immer anspruchsvoller werden. Unsere Firmenkunden wollen den Endverbrauchern eine noch bessere Kommunikation bieten, vor allem sehr selektiv und segmentiert vorgehen. Das setzt aber ein besseres Datenmanagement bei den Unternehmen voraus, durch das Segmentierung und Analysen überhaupt erst leichter möglich sind.

Wir haben daher ein Unternehmen, metrilo, gekauft. Dessen Datenanalysetool kann Kohortenanalysen vornehmen und ist bereits bei Brevo integriert. Das führt dazu, dass unsere Kunden bessere Analysen machen können und ihren Kunden passendere Nachrichten mit weniger Streuverlusten senden können, unrelevante Nachrichten werden zudem vermieden. Das führt am Ende dann auch zu mehr Umsatz und Profitabilität.

Nutzung von KI und neuen Technologien im E-Commerce

Wo stehen die Händler bei der Nutzung von KI und neuen Technologien, auch mit Blick auf weitere Automatisierung?

Modl: Die kleinen und mittleren Händler stehen da oft noch in den Kinderschuhen. Aber der Wille, etwas zu verändern, ist auch erkennbar. ChatGPT bewegt und verändert da gerade sehr viel. Künstliche Intelligenz wird vom abstrakten Buzzword zu einer mehr konkreten Vorstellung. Man benötigt aber für den KI-Einsatz sehr viele Daten und daran scheitert es gerade bei den kleineren Firmen. Da sehe ich den Ansatz, um auf lange Sicht auch von künstlicher Intelligenz profitieren zu können.

Was sollten KMUs jetzt in Sachen Kundenkommunikation tun, um zu besseren E-Commerce-Umsätzen zu kommen?

Modl: Zahlreiche deutsche E-Commerce-Unternehmen sind immer noch recht zögerlich mit dem Einsatz von Innovationen, selbst wenn sie günstig sind. Mehr Experimentierfreude, vor allem in der Kundenkommunikation, kann da zum Erfolg führen. Ich würde mir jedenfalls mehr davon wünschen. Denn Unternehmen generieren ja auch wertvolle Learnings durch den Einsatz verschiedenster innovativer Tools und das Spielen der gesamten Kommunikationsklaviatur. Davon profitiert dann auch die Umsatzentwicklung.

Die Zukunft des Profis bei der Kundenkommunikation

Brevo ist jetzt ein „Zentaur“ mit mehr als 100 Millionen Euro Umsatz. Wie geht es für das Unternehmen weiter? Im selben Tempo? Und wie sehen Ihre Pläne für den deutschen und europäischen Markt aus?

Modl: Wir wollen weiter stark und ambitioniert wachsen. Wir sind ein deutsch-französisches Unternehmen. Wir haben die DSGVO by Design implementiert und sehen da auch den Wettbewerbsvorteil. Innerhalb der nächsten fünf bis zehn Jahre wollen wir auf eine Milliarde Umsatz wachsen. Der Markt gibt das her. Um das zu erreichen wollen wir die Marktführerschaft in Europa ausbauen und US-Wettbewerber verdrängen. Mit der DSGVO haben wir da auch einen Vorteil. Aber auch unseren Footprint in den USA wollen wir vergrößern.

Parallel werden wir unser Produkt verbessern. Wir haben in den vergangenen 15 Monaten sechs Unternehmen gekauft, deren Produkte wir gerade integrieren. Um einige Beispiele zu nennen: Pushowl macht Web-Pushnotifications, meetfox ist eine Alternative zu calendly aus Österreich. Captain Wallet aus Frankreich ermöglichen Kommunikation rund um Tickets im Wallet. Künftig wollen wir noch mehr Kommunikationskanäle anbieten.

Welche Rolle spielt in diesen Märkten das Thema Konformität bezüglich DSGVO?

Modl: Das ist die Kernvoraussetzung für den Erfolg im europäischen Markt und ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil. Es ist in alle unsere Prozesse integriert. Das zieht sich durch das gesamte Produkt.

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