Kundenkommunikation: Mit E-Mail-Marketing mehr Nähe zu Kunden aufbauen

Die aktuelle Situation zwingt viele Unternehmen, sich neu zu organisieren und zu strukturieren. Viele haben bereits nach diesen wenigen Wochen einen neuen Standard für Abläufe, Erreichbarkeit, Verkaufskanäle und Kundenkommunikation etabliert. Flexibles Denken und Handeln ist besonders jetzt notwendig, wenn Bund und Länder täglich neue Entscheidungen treffen und Empfehlungen aussprechen. Hierbei fällt es den meisten Kunden und Geschäftspartnern schwer genug, sich mit ihren eigenen Pflichten, privat wie beruflich, vertraut zu machen.

Kundenkommunikation: Über geänderte Erreichbarkeit informieren

Unternehmen sollten daher eine erweiterte Kommunikation als Sicherheit nutzen und es Ihren Kunden und Geschäftspartnern abnehmen, sich um eventuelle Änderungen Gedanken machen zu müssen. Dafür eignet sich E-Mail-Marketing als Kanal der direkten Kundenkommunikation sehr gut. Nutzen Sie beispielsweise ein schlichtes Unternehmens-Mailing, um Geschäftspartner über geänderte Erreichbarkeiten, neue Kommunikationskanäle oder verschobene Termine und Events zu informieren.

Halten Sie Ihre Kunden auch auf dem Laufenden, wenn Sie geänderte Öffnungszeiten und Lieferengpässe haben oder alternative Verkaufskanäle nutzen. Andersherum lohnt es sich auch, Kunden und Geschäftspartner zu informieren, wenn Sie trotz der Krise wie gewohnt arbeiten, erreichbar sind und liefern können. Solche Informationen innerhalb der Kommunikation geben dem jeweiligen Partner am anderen Ende die Sicherheit, dass Ihr Unternehmen weiterhin für ihn da ist.

Digitale Kundenkommunikation als Sprachrohr

Möglicherweise waren Sie durch die Krise bereits gezwungen, mehrere Abläufe in Ihrem Unternehmen zu digitalisieren. Während die Aussicht auf sich stetig erweiternde Lockerungen für viele Wirtschaftszweige eine wahre Erleichterung ist, so ermöglicht ein digitales Standbein bei eventuellen erneuten Verschärfungen mehr Flexibilität. Um diese Kanäle optimal auszuschöpfen und Ihre Kunden persönlich und zielgruppenspezifisch zu erreichen, lohnt sich die Auseinandersetzung mit der digitalen und automatisierten Kommunikation wie im E-Mail-Marketing.

Newsletter können Kunden und Geschäftspartner passend nach Bedürfnis ansprechen, wie kein anderer Kommunikationskanal. Viele Unternehmen wissen um diesen Vorteil – bereits in den ersten zwei Wochen der aktuellen Corona-Krise war eine gesteigerte Aktivität im Bereich der Direktkommunikation erkennbar. Der Newsletter, der sich zunächst als zusätzliches Verkaufsstandbein etabliert hatte, entwickelte sich in der aktuellen Situation zu dem Hauptsprachrohr für das Marketing und Kundenansprache vieler Unternehmen.

Kundenkommunikation in Zeiten von Corona

Möglicherweise haben Sie bereits in der Vergangenheit auf ausgiebige Kundenkommunikation gesetzt. Vielleicht war es aber auch in Ihrer Branche bisher nicht die Norm und Sie betreten jetzt Neuland. In diesem Fall bieten die meisten E-Mail-Marketing-Dienstleister passende Templates zum Einstieg an. Diese können Sie nach jeweiligem Belieben und Thema anpassen. So gelingt Ihnen der einfache Start in die Direktkommunikation. Falls Sie bereits Erfahrungen in der digitalen Kommunikation mit Kunden gemacht haben, können Sie weitere Newsletter darauf aufbauen. Es empfiehlt sich im Allgemeinen, empathisch zu sein und zielgerichtet zu kommunizieren.

Versuchen Sie nicht, die aktuelle Lage für sich zu instrumentalisieren und mit einer Marketing-Aktion Stellung zu beziehen. Ihre Kunden und Geschäftspartner wünschen sich jetzt Klarheit. Nutzen Sie dies, um Ihre jeweiligen Partner über mögliche Veränderungen zu informieren. Dies kann beispielsweise auch bedeuten, dass Sie vermehrt auf die digitalen Kommunikationskanäle setzen und Ihre Empfänger mit einer höheren Versandfrequenz rechnen können. Dennoch ist es wichtig, das Verständnis und Vertrauen Ihrer Kunden durch eine zu hohe Frequenz beim Newsletter-Versand nicht zu sehr zu strapazieren. Überprüfen Sie außerdem bereits automatisierte Kommunikationspfade.

Falls die Ansprache bei automatisierten Mailings nicht mehr zur aktuellen Situation passt, überlegen Sie, diese für einen gewissen Zeitraum zu ändern oder notfalls komplett auszusetzen. Bleiben Sie informativ, relevant und empathisch. Verändern Sie die Inhalte der Newsletter, je nach aktuellem Bedarf. Zeigen Sie sich in der Krise als verlässlichen Partner. So behalten und stärken Sie das Vertrauen der Empfänger nicht nur für den Moment, sondern auch langfristig.

Zielgruppenorientierte Kommunikation als Verkaufsargument

Bricht die Kommunikation zwischen Marke oder Unternehmen und deren jeweiliger Zielgruppe ab, kann sich dies auch langfristig negativ auf die Wirtschaftlichkeit auswirken. Doch, wie bereits erwähnt, muss die Kommunikation genauso zu Ihrem Unternehmen passen und sich nicht willkürlich an aktuellen Trends orientieren. Das Motto „viel hilft viel“ ist daher eher unangebracht. Versuchen Sie stattdessen, die Zielgruppenansprache zu schärfen.

Im E-Mail Marketing helfen dabei sogenannte Tags und Segmente. Sollten Kunden aufgrund der aktuellen Lage zögerlich mit eventuellen Ausgaben sein, nutzen Sie die Gelegenheit diese besser kennenzulernen. Davon profitieren Sie dauerhaft, indem Sie die Ansprache mit passenden Aktionen wie personifizierten Rabatten oder Produkten, die den Kunden interessieren, verbessern.

Kunden zusätzliche Informationen anbieten

Zeigen Sie zusätzlich, dass Ihr Kunde auch über sein Budget hinaus Ihnen am Herzen liegt. Das kann ein Ratgeber-Newsletter sein, wenn Sie Dienstleister sind. Oder Tipps wie man ihr Produkt von zu Hause aus im Homeoffice oder in Quarantäne weiterhin gut nutzen kann. Auch wenn dies nicht immer eine sofortige Gratifikation in Form von Verkäufen bedeutet, so steigert es die Markentreue und das Vertrauen, das der Kunde in Ihr Unternehmen setzt. Diese Form von Kundenbindung ermöglicht, dass der Kunde zu einem passenderen Zeitpunkt zielorientierter an Ihre Produkte oder Dienstleistung denkt.

Durch entsprechendes Vorgehen können Sie den Bezug zu Ihrem Unternehmen bei Kunden und Geschäftspartnern aufrechterhalten. Durch informative und empathische Kommunikation schaffen Sie Nähe, die sich langfristig in der Treue Ihrer Kunden und Partner widerspiegelt.

Quelle: ©ronnywalterQuelle: ©ronnywalter

Über den Autor: Als Chief Executive Officer verantwortet Sebastian Strzelecki seit Januar 2020 das Operative Management bei CleverReach, dem Lösungsanbieter für digitales Direktmarketing. Strzelecki ist seit fast 17 Jahren in der Ashampoo-Firmengruppe tätig. Er arbeitete zunächst als Mediendesigner im Bereich der Softwareentwicklung und trug zum Aufbau des E-Mail-Marketing-Bereichs bei. Als Gründungsmitglied der Ashampoo Internet Services, aus der 2007 nach Umfirmierung das Schwesterunternehmen CleverReach hervorging, brachte er sich neben seiner Rolle als Creative Director bei Ashampoo zusätzlich als strategischer Berater bei CleverReach ein, bevor er 2016 vollständig zum E-Mail-Marketing-Anbieter wechselte. (sg)

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