Kundenkommunikation: Verbraucher nutzen immer häufiger Chat-Apps

Eine neue Studie von Infobip zeigt, dass Chat-Apps wie WhatsApp zu wichtigen Kanälen für die Kundenkommunikation werden. Und damit Conversational Experiences zunehmend an Bedeutung gewinnen. Die Daten von Infobip, dem Anbieter der gleichnamigen Cloud Communications Plattform, zeigen einen Anstieg der Interaktionen über WhatsApp und Rich Communication Services (RCS) um 80 beziehungsweise 62 Prozent in der ersten Jahreshälfte 2022 im Vergleich zum selben Zeitraum im Jahr 2021.

Um Unternehmen dabei zu helfen, diese sich verändernden Erwartungen besser nachvollziehen zu können, hat Infobip mehr als 153 Milliarden Kommunikationsinteraktionen auf seiner Plattform aus der ersten Hälfte des Jahres 2022 im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Jahr 2021 analysiert. Die Analyse zeigt eine Reihe von Trends auf. So ist die Kundenkommunikation mit einem Anstieg der Interaktionen über alle digitalen Kanäle um 68 Prozent heute digitaler als je zuvor. Mit der Zunahme der Interaktionen über Chat-Apps finden etwa 99 Prozent der Interaktionen mit dem Kundensupport und Chatbots per WhatsApp statt.

Kundenkommunikation: Interaktionen über traditionelle Kanäle nehmen zu

Zwar gewinnen neuere Kanäle an Bedeutung, aber die Daten belegen auch das anhaltende Wachstum traditioneller Kanäle wie SMS und E-Mail. Die Interaktionen über diese Kanäle nahmen um 75 beziehungsweise 91 Prozent zu. Infobip stellt dabei fest, dass sie zunehmend für Warnmeldungen und Sicherheitslösungen wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung genutzt werden.

Infobip fand auch heraus, dass sich gleiche Trends in vielen Branchen finden:

• 134 Prozent mehr WhatsApp-Interaktionen im Bank- und Finanzwesen
• 104 Prozent mehr WhatsApp-Interaktionen und 155 Prozent mehr E-Mail-Interaktionen in den Bereichen Einzelhandel und E-Commerce
• 1.063 Prozent mehr RCS-Interaktionen in der Telekommunikationsbranche
• 428 Prozent mehr Messenger-Interaktionen in den Branchen Verkehr und Logistik

Die Infobip-Daten zeigen, dass das Wachstum der Chat-Apps zu neuen Anwendungsfällen wie dem Conversational Commerce geführt hat, bei dem Messaging und E-Commerce zusammenkommen, um bessere Kundenerlebnisse und bessere Erträge für Unternehmen zu ermöglichen.

Dialogorientierte Kundenerlebnisse werden zur Normalität

„Unsere Daten zeigen, dass dialogorientierte Kundenerlebnisse schnell zur Normalität werden. Kunden wollen keine einseitige Interaktion mit einer Marke. Sie wollen eine Konversation, sie wollen den Dialog. Sei es im Support, Vertrieb oder Marketing“, erklärt Ivan Ostojić, Chief Business Officer bei Infobip. „Das setzt auf Seite der Unternehmen eine entsprechende Struktur für Omnichannel-Kommunikation voraus, die es ihnen erlaubt, eine sinnvolle Beziehung zu ihren Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal an jedem Punkt ihrer Reise aufzubauen. So lassen sich Loyalität und letztlich auch Umsatz steigern.“

Infobip ist Anbieter einer Cloud-basierten Kommunikationsplattform. Diese ermöglicht es Unternehmen, über alle Phasen der Customer Journey hinweg eine vernetzte Customer Experience zu schaffen. Das Angebot umfasst neben einer Palette von Kommunikationskanälen auch fortschrittliche Authentifizierungs- und Sicherheitslösungen, die alle über eine Plattform bereitgestellt werden. Die Lösungen helfen Unternehmen und Partnern dabei, die Komplexität der Kundenkommunikation zu meistern, um Unternehmenswachstum und Kundenzufriedenheit zu steigern. (sg)

Lesen Sie auch: Customer Experience: Integration der Kommunikationslösung von Infobip in ServiceNow

Aufmacherbild: Deemerwha studio – Adobe Stock