29.11.2023 – Kategorie: Marketing, eCommerce

Kundenloyalität: Verbraucher geben weniger für Weihnachtsgeschenke aus

Kundenloyalität Loyalty-ProgrammeQuelle: Parradee - Adobe Stock

Der Black Friday 2023 stand ganz im Zeichen der angespannten wirtschaftlichen Lage. So wollen 39 Prozent der befragten Deutschen weniger Geld für Weihnachtsgeschenke ausgeben als im letzten Jahr. Zu diesem Ergebnis kommt der neue „Customer Loyalty Index“ von SAP Emarsys.

Die Umfrage für den „Customer Loyalty Index“, bei der mehr als 2.000 deutsche Verbraucher befragt wurden, zeigt, dass 49 Prozent der Befragten ihre Weihnachtseinkäufe vor der Black Week noch nicht abgeschlossen haben. Black Friday selbst schien dafür die ideale Gelegenheit zu sein. So erklärten 41 Prozent , die meisten ihrer Weihnachtsgeschenke am 14. November einkaufen zu wollen. Damit bleibt der Black Friday das wichtigste Einkaufsereignis der Vorweihnachtszeit, mit hohem Verkaufsvolumen, auch wenn die Deutschen in Zeiten der Inflation nur noch bereit sind, im Durchschnitt 258 Euro auszugeben. Keine Kompromisse machen sie allerdings beim Thema Nachhaltigkeit: 36 Prozent geben an, dass sie Händler mit nachhaltigen und ethischen Praktiken bevorzugen werden. Wie aber steht es derzeit um die Kundenloyalität?

Langfristige Kundenloyalität aufbauen

Die Umfrage von SAP Emarsys zeigt damit, dass der Black Friday für Händler und Marken wichtiger als je zuvor ist. Doch auch wenn ein großer Teil der befragten deutschen Verbraucher auf der Suche nach den besten Angeboten ist, reicht dies alleine nicht mehr, um Verkäufe zu garantieren und langfristige Kundenloyalität aufzubauen. Von den befragten Deutschen, die sich bereits als loyal gegenüber bestimmten Marken betrachten, bleiben 52 Prozent Händlern, bei denen sie am Black Friday eingekauft haben, auch danach treu. Aber um diese Kunden dauerhaft zu binden, braucht es mehr als günstige Preise.

„Unser jährlicher Customer Loyalty Index zeigt, dass incentivierte Loyalität, die Händler durch Rabatte und Angebote erreichen, rückläufig ist. Kurzfristige Rabattaktionen wie der Black Friday sind ein guter Weg, um neue Kunden zu gewinnen. Wollen Einzelhändler diese Kunden halten, müssen sie mehr tun, als nur die Preise zu senken“, weiß Philip Nowak, Managing Director MEE bei SAP Emarsys.

Verbraucher mit besonderen Kundenerlebnissen locken

„Beim diesjährigen Black Friday geht es darum, einen Austausch von Werten anzustreben. Wenn Händler überhaupt Rabatte anbieten, sollte dieser Verkaufszeitraum als Ausgangspunkt dienen, um Verbraucher mit besonderen Kundenerlebnissen zu locken. Das kann beispielsweise ein VIP-Zugang zu neuen Produkten sein. So können Kunden auch in Zukunft immer wieder zu ihren Marken zurückkommen. Ideal dafür ist die Omnichannel-Personalisierung, die sicherstellt, dass Angebote auf sinnvolle Weise und über die von den Kunden bevorzugten Kanäle kommuniziert werden – so wird echte Kundenloyalität an jedem Touchpoint gefördert.“

„KI-Technologien spielen ebenfalls eine wichtige Rolle. Denn sie ermöglichen es Einzelhändlern, die Vorlieben ihrer Kunden zu antizipieren und das bestmögliche Angebot zum perfekten Zeitpunkt zu unterbreiten. So können Einzelhändler ihren Kunden die besten, genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten Angebote ausspielen. Und gleichzeitig ihre Kundenloyalität langfristig sichern – das steigert den Umsatz und schafft Vertrauen“, so Nowak. Emarsys, ein SAP-Unternehmen, bietet eine Omnichannel-Plattform für Customer Engagement. Diese ermöglicht es Marketern, personalisierte, kanalübergreifende Kampagnen zu erstellen, zu starten und zu skalieren, die zu besseren Geschäftsergebnissen führen. (sg)

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