Kundenmanagement: 4 Tipps, was Kleinbetriebe aus der Krise lernen können

Schon jetzt ist klar, dass das Jahr 2020 als das „Corona-Jahr“ in die Geschichte eingehen wird. Vor allem für Unternehmer mit kleinen Betrieben und Selbstständige ist die Krise eine harte Probe und die Nachwehen werden noch lange zu spüren sein. Trotz all der Herausforderungen gilt es, mit Zuversicht in die Zukunft zu blicken und die Zeit jetzt zu nutzen, um das eigene Business wie auch das Kundenmanagement zukunftsfähig zu machen.

Eines zeigt die aktuelle Lage ganz deutlich: Viele Kleinunternehmer haben in kürzester Zeit kreative Lösungen gefunden, um ihr Geschäft zumindest teilweise am Laufen zu halten: Vom Abholservice für Speisen und Getränke über Onlinekurse von Fitnesstrainern bis hin zu individuellen Bestell- und Bringservices von stationären Einzelhändlern ohne Onlineshop.

Doch bei aller Kreativität lautet die Schlussfolgerung aus der Covid-19-Pandemie für Unternehmer: „Kenne deine Kunden – denn wenn du dein Produkt nicht verkaufen kannst, ist das beste Konzept nichts wert.“ Die folgenden, einfach umsetzbaren Maßnahmen sollten Unternehmer und Selbstständige jetzt ergreifen, um das Thema Kundenmanagement jetzt und nach der Krise anzugehen:

1. Kundenmanagement: Digitale Wege beschreiten

Die Digitalisierung ist die Zeit der Disruption. Viele Bereiche des Lebens haben sich in den letzten Jahrzehnten grundlegend geändert: Sei es die Art, wie wir kommunizieren, die Verfügbarkeit von Informationen und das Verständnis von Convenience. Auch Kleinunternehmer und Selbstständige müssen sich digital transformieren – auch, wenn sie einem klassischen Handwerk nachgehen. Es geht nicht unbedingt immer darum, das gesamte Geschäftsmodell anzupassen. Wichtig ist es aber, am Puls der Zeit zu bleiben und die Prozesse um das Kernbusiness herum an sich ändernde Kundenwünsche anzupassen und zu digitalisieren. Sei es die Bereitstellung zeitgemäßer Kundenkommunikations-Tools, die digitale Angebots- und Rechnungsstellung oder die Verfügbarkeit von neuen, bequemen Bezahlmethoden. Jede Hürde, die im Verkaufsprozess fällt, steigert den Umsatz langfristig und macht das Business erfolgreicher.

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2. Kundenmanagement: Bestandskunden erfassen

Die Datenschutzbestimmungen zur Erfassung von Kundendaten haben sich vor allem durch die Datenschutzgrundverordnung verschärft. Trotzdem sollten Selbstständige und Kleinunternehmer nicht abgeschreckt sein und Wege finden, unter Einhaltung der Bestimmungen ihre Kunden zu erfassen. Das gilt für alle Branchen, auch solche, in denen vor allem Laufkundschaft im Fokus steht. Ein Aushang am Laden entfaltet sicherlich nicht die notwendige Wirkkraft, um neue Angebote zu bewerben. Ob über ein Treueprogramm, ein Gewinnspiel für Kunden, eine Mailingliste oder zumindest eine gut gepflegte Social-Media-Fanpage – die dadurch gewonnenen  Daten helfen dabei, die eigenen Kunden zu kennen und für neue Angebotssegmente zu gewinnen.

3. Aktivierung von Kunden

Es ist oftmals ein schmaler Grat, die aktive Kommunikation an Kunden: Wer zu oft mit nicht relevanten Angeboten und Informationen angesprochen wird, der ist schnell genervt und entzieht seine Einwilligung, über Newsletter oder E-Mail kontaktiert zu werden. Doch mit etwas Fingerspitzengefühl finden Selbstständige und Kleinunternehmer die richtige Frequenz und Tonalität, um ihre Kunden regelmäßig mit Angeboten und Aktionen anzusprechen und zu einer Handlung aufzurufen: „Produkt XY könnte für Sie interessant sein“, „Kommen Sie in den Laden“ oder „Sichern Sie sich jetzt Ihren Rabatt“ – wer seine Kunden ab und zu aktiviert, kann sie stärker an sich binden und seinen Umsatz steigern. Voraussetzung ist natürlich, dass die Kundendaten bereits erfasst wurden oder über Social Media erreicht werden können.

4. Kundenmanagement: Feedback einholen

Kundenzentrierung ist inzwischen in vielen Bereichen an der Tagesordnung. Doch auch für Selbstständige und Kleinunternehmer sollte der Kunde im Mittelpunkt stehen. Hilfreich ist es dabei, die Kunden regelmäßig um Feedback zu bitten. So erfahren Sie, wie der Kundenservice und das Angebot wahrgenommen wird und können sich stetig weiterentwickeln. Neben dem Erkenntnisgewinn hat das Abfragen von Feedback einen weiteren positiven Effekt: Kunden, die nach ihrer Meinung gefragt werden, fühlen sich wertgeschätzt und sind zufriedener, auch wenn das Feedback nicht nur positiv ausfällt

Die aktuelle Krise ist für viele Unternehmer eine harte Schule. Doch sie ist auch eine Lernreise: Wer jetzt die richtigen Schlüsse zieht und in den Austausch mit seinen Kunden geht, wird sein Geschäft langfristig erfolgreicher machen. (sg)

Über die Autorin: Isabel Blank gehört der Geschäftsführung der Haufe Group an. Hier ist Sie insbesondere für die SaaS-Lösung lexoffice verantwortlich, mit der sich die Geschäftsbeziehungen von Kleinunternehmer digitalisieren und optimieren lässt.