06.02.2024 – Kategorie: Kommunikation, Marketing

Kundenservice: Balanceakt zwischen Personalisierung und Automatisierung

KundenserviceQuelle: NicoElNino - Adobe Stock

Das Kundenbeziehungsmanagement bleibt ein Milliardenmarkt. Eine neue Studie von PwC zeigt, dass digitalisierte und automatisierte CRM-Services großes Potenzial bieten. Outsourcing ist dabei beliebt zur Kostensenkung.

Immer komplexere Produkte steigern den Bedarf an exzellentem Kundenservice. Dieser findet allerdings zunehmend weniger durch die klassische, persönliche Kundenberatung statt. Dies ist das Ergebnis der neuen Studie „Global Customer Service 2023“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC Deutschland, die einen umfassenden Einblick in den CRM- und Servicemarkt gibt. Stattdessen rücken zunehmend Contact Center in den Fokus. In diesen emöglichen Agenten mit digitalen Technologien wie künstlicher Intelligenz ein nahtloses Kundenerlebnis. Die Studie beleuchtet regelmäßig aufkommende Trends im Kundenservice sowie kritische Herausforderungen und Wachstumschancen in der Branche.

Kundenservice: Kunden fordern Hyper-Personalisierung

Kunden nutzen immer häufiger E-Commerce-Angebote. Das hat laut Studie zur Folge, dass physische Beratungsgespräche in der Filiale zunehmend dem Support durch Service Center weichen. Gleichzeitig fordern Kunden verstärkt kontaktübergreifende und personalisierte Erlebnisse ein. Mangelhafter Service kann in diesem Spannungsfeld schnell zum erheblichen Risiko für Unternehmen und Organisationen führen. Fehlt es an Hyper-Personalisierung, geht diese Entwicklung laut Studie zudem mit einem Rückgang der Markentreue um 60 Prozent einher.

Die Branche steht also vor der Herausforderung, hervorragende Services bereitzustellen, die einem direkten persönlichen Kontakt zumindest ebenbürtig sind. Das geschätzte Volumen von 353 Milliarden US-Dollar für den globalen Kundenservice- und Contact-Center-Markt legt nahe, dass die Kundenerfahrung für Unternehmen längst genauso relevant ist wie ihre Produkte und Dienstleistungen. Darüber hinaus zeigt der Markt auch für die Zukunft ein starkes Potenzial. Denn es wird erwartet, dass die Branche in der Zeit von 2021 bis 2025 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von rund 3,7 Prozent wachsen wird.

Verteilung der Kundenservices von ausgelagerten Contact Centern in Europa. (Quelle: PwC, Technavia, Statista, IDC, SMQ und Teleperformance)

Deutsche Unternehmen setzen auf Generative AI

Die digitale Transformation, die einerseits zu steigenden Kundenerwartungen führt, hält andererseits genau dafür Lösungen bereit. Technologien wie Predictive Analytics, KI-Tools, Chatbots und Robotic Process Automation (RPA) verändern die Kundeservice-Bereitstellung grundlegend und entlasten die Service-Mitarbeiter. Dabei liegt der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil in der intelligenten Verknüpfung von künstlicher Intelligenz und menschlichem Potenzial. So müssen Contact Center Technologie und Personalentwicklung optimal integriert werden.

Nach Ansicht von Matthias Riveiro, Partner im Bereich Customer Transformation bei PwC Deutschland, helfen die digitalen Tools auch, die Auswirkungen von wachsendem Kostendruck und anhaltendem Fachkräftemangel nachhaltig abzufedern. „Deutsche Unternehmen pilotieren derzeit massiv neue Projekte im Generative-AI-Umfeld. Um beispielsweise durch den Einsatz von unterstützenden Anwendungen für ihre Agenten Qualifikations- und Personalkosten einzusparen“, so Riveiro.

Kundenservice: Herausforderungen und Chancen

Die beschleunigte digitale Transformation treibt viele Anbieter von Contact-Center-Diensten zu Fusionen und Übernahmen an, um technologische Fähigkeiten und digitale Ressourcen auszubauen und zu expandieren. So kam es weltweit in den letzten fünf Jahren zu 175 solcher Übernahmen. Das verstärkt zum einen die Dynamik des Marktes und führt gleichzeitig zu einer spürbaren Konsolidierung. Parallel dazu müssen Unternehmen sich den Veränderungen in der Arbeitswelt anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Auch hier kann die Digitalisierung helfen: Neben mehr Investitionen in Ausrüstung und Mitarbeiterschulungen halten auch neue, flexible Arbeitsmodelle, angepasste Einarbeitungsprozesse und modernisierte Personalsysteme Einzug. Deutlich zeigt sich dies insbesondere an der Entwicklung britischer Contact Center: Vor der Pandemie setzten hier lediglich 26 Prozent der Anbieter auf das Homeoffice, während es heute über 75 Prozent der Unternehmen als festen Bestandteil ihres Betriebsmodells nutzen – lediglich vier Prozent boten hybride Modelle an.

In diesen Branchen sind ausgelagerte Contact Center in Europa tätig. (Quelle: Everest Group, Technavia, PwC)

Gezielte Kostenreduzierung durch Outsourcing

Die Studie von PwC untersucht sowohl generelle als auch spezifische Herausforderungen in verschiedenen Märkten, mit besonderem Fokus auf Europa und UK, die USA, Australien, Indien und Südafrika. Dabei zeigt sich, dass Dienstleister ihre Kostenbasis im Kundenservice gezielt durch Outsourcing reduzieren, Büroflächen verringern, oder Geschäftseinheiten in Standorten mit wettbewerbsfähigeren Arbeitskosten ansiedeln. Auch international sind Fusionen und Übernahmen beliebt, um Synergien freizusetzen und Redundanzen zu beseitigen. Das in Nordamerika dominante Outsourcing mit einem Marktanteil von 42 Prozent wird auch in Deutschland immer beliebter.

„Für den deutschen Markt spielt Outsourcing als Kernhebel zur Kostenoptimierung eine herausragende Rolle – trotz der zunehmenden technologischen Optionen, Insbesondere die Ausweitung von Nearshoring bis an die äußeren Randgebiete von Ost- und Südosteuropa ist für den deutschen Markt bis 2026 besonders relevant“, berichtet Matthias Riveiro.

Zur Methodik der Studie

Seit 2018 erhebt PwC regelmäßig das Marktvolumen und Marktwachstum sowie die Preisentwicklung von Contact-Center- und CRM-Dienstleistungen. Inhaltlich ist die Studie „Global Customer Service 2023“ in zwei Teile unterteilt, um das Thema des CRM- und Contact-Center-Outsourcing-Marktes vollständig abzudecken. So gibt die Studie einen Einblick in den Status quo und die Entwicklungen aus globaler Perspektive. Dazu gehören Branchenkennzahlen, aktuelle Top Player auf dem Markt, M&A-Transaktionen, relevante Top Trends sowie technologische Entwicklungen. Zudem analysiert die Studie den Contact-Center-Outsourcing-Markt in verschiedenen Regionen. In Deep Dives wird dabei schwerpunktmäßig die Unternehmensperspektive, einschließlich der Marktteilnehmer und Marktdurchdringung, betrachtet. (sg)

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