Kundenservice: Deutsche Verbraucher bevorzugen die personalisierte Ansprache

• 70 Prozent der befragten Konsumenten sind immer noch der Meinung, dass Menschen höflicher sind als Bots
• 63 Prozent der Befragten sehen telefonischen Support als den besten Kanal, um Anliegen zu klären.
• Jeder Kanal und jeder Kontaktpunkt im Kundenservice sollte das gleiche Maß an Personalisierung bieten.

Die neue Studie untersucht die Vorlieben der deutschen Konsumenten in Bezug auf den Kundenservice. Demnach sind 70 Prozent der Befragten immer noch der Meinung, dass Menschen höflicher sind als Bots. Allerdings gewinnt die künstliche Intelligenz (KI) an Popularität: 42 Prozent geben an, dass ein Bot in mehr als der Hälfte der Fälle hilfreich ist.

Kundenservice: Kunden greifen lieber zum Hörer

KI kann einfache Aufgaben wie die Überprüfung von Kontostand und Bestellstatus oder das Zurücksetzen von Passwörtern durchführen. Dieser Meinung ist gut ein Drittel der deutschen Konsumenten. 63 Prozent der Befragten sehen telefonischen Support als den besten Kanal, um Anliegen zu klären. Dagegen suchen nur wenige Kunden den Kontakt über E-Mail (17 Prozent), Sprach- oder Chat-Angebote (vier Prozent) und mobile Apps (drei Prozent). Für Unternehmen ist es wichtig, ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.

Unternehmen in Deutschland müssen den von den Kunden gewünschten Personalisierungsgrad im Service bieten. Beispielsweise lehnen 29 Prozent der Befragten Social Media als zu unpersönlich ab. Gleiches gilt für die Kontaktaufnahme über mobile Unternehmens-Apps, das 35 Prozent ablehnen. Die Kunden fühlen sich bei der Nutzung dieser Kanäle entweder unwohl oder befürchten, dass ihre Anfrage missverstanden wird.

Kundenservice: Zu persönlich geht nach hinten los

Gleichzeitig darf es nicht zu persönlich werden: Viele fühlen sich beim Video-Chat (79 Prozent) und Web-Chat (32 Prozent) unwohl. In das Bild passt auch, dass 63 Prozent der Deutschen lieber zehn Minuten warten, um mit einem „richtigen“ Agenten zu sprechen. Zum Vergleich: Nur 37 Prozent würden fünf Minuten Warteschleife für den Support eines Voice- beziehungsweise Chat-Bots akzeptieren.

„Konsumenten in Deutschland erwarten einen Kundenservice, der sie persönlich und höflich anspricht. Unternehmen müssen sicherstellen, dass jeder Kanal und jeder Kontaktpunkt das gleiche Maß an Personalisierung bietet. Da 77 Prozent der deutschen Verbraucher ihre Kaufentscheidung vom Kundenservice eines Händlers abhängig machen, ist es wichtig, dass alle Kunden individuell behandelt werden, egal ob sie den Kontakt über das Telefon, den Chat oder Bots herstellen“, sagt Heinrich Welter, Vice President Central EMEA & General Manager DACH bei Genesys.

Fokusthema auf der CCW 2020: Der aktuelle Stand bei KI

In seinem Vortrag „Ziemlich beste Freunde: Künstliche Intelligenz und Kundenservice“ auf dem Messeforum der CCW 2020 – 22. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog erklärte Heinrich Welter, wie KI die Kundenerfahrung verbessern und Unternehmen dazu befähigen kann, Experience as a Service anzubieten. Der Customer-Experience-Experte zeigte auch, wo ein Bot helfen kann und welche Regeln Unternehmen bei der Nutzung von KI beachten sollten.

Am Stand A9/A5 von Genesy in Halle 1 können sich Besucher der CCW bis 4. März ein Exemplar des Reports „Künstliche Intelligenz im Kundenservice“ sichern. Darüber hinaus erfahren sie, wie Unternehmen nahtlos in die Cloud migrieren und mithilfe moderner Contact-Center-Lösungen einen personalisierten Kundenservice bieten können.

Zur Methodik der Umfrage: Der Marktforschungsanbieter Vitreous World hat im August 2019 im Auftrag von Genesys die Online-Umfrage durchgeführt. Die Teilnehmerzahl in Deutschland lag bei 801 Personen; die Fehlerquote beträgt plus/minus 1,5 Prozent. Mit ähnlicher Pool-Größe wurde die Untersuchung auch in Australien, Neuseeland, Japan, dem Vereinigten Königreich und den USA durchgeführt. (sg)