Kundenservice: …kann Spuren von KI enthalten

KI-gestützte Services sind, darf man Experten glauben, die Zukunft des Kundenservice. Allerdings nur unter der Voraussetzung, dass der Kunde sie auch akzeptiert. Eine Studie hat die Anforderungen, Erwartungen und das Nutzenpotenzial von KI im Kundenservice unter die Lupe genommen.

Auch wenn Künstliche Intelligenz (KI) als der Zukunftstrend im digitalen Business und Online-Marketing gilt: Bisher sind nur vereinzelt KI-gestützte Produkte und Services auf dem Markt zu finden. Erstaunlich, könnte diese Technologie doch Wettbewerbsvorteile und Potenzial für zahlreiche Innovationen bieten. Doch die Grundvoraussetzung, damit der Einsatz von KI für Unternehmen zum Erfolg wird, ist die Akzeptanz der Kunden.

Aber wie kann man die positive Einstellung der Online-Kunden steigern, damit sie KI-gestützten Services offener gegenüberstehen? Elaboratum, Experte für digitales Business und Cross-Channel-Strategien, hat eine Untersuchung durchgeführt, um mehr über Erwartungen, Nutzen und Akzeptanzkriterien in Sachen künstlicher Intelligenz zu erfahren.

Dazu hat die Unternehmensberatung insgesamt 602 Probanden über ein Online-Panel befragt. Neben allgemeinen Fragen zur Nutzung von künstlicher Intelligenz und Erfahrungen damit wurden die Probanden auch zu ganz konkreten Anwendungsfällen mit künstlicher Intelligenz befragt, beispielsweise einem Chatbot zur Produktberatung oder Kundenanfragen, die mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) bearbeitet werden.

Künstliche Intelligenz überhaupt erkennen

Erstaunlich: Nahezu die Hälfte der Konsumenten weiß gar nicht, ob sie schon einmal mit künstlicher Intelligenz zu tun hatte. Für die Probanden scheint es schwierig zu sein, künstliche Intelligenz auf Webseiten überhaupt zu erkennen. „Dies zeigt, dass eine klarere Kommunikation seitens der Unternehmen notwendig ist, denn fehlendes Wissen und mangelnde Erfahrung wirkt sich stark auf die Akzeptanz von KI aus“, mahnt Studienautor Fabian Reinkemeier.

Wie die Studie zeigt, sind nur 24 Prozent aller Probanden, die noch keinerlei Berührungspunkte mit KI hatten, KI gegenüber positiv eingestellt. Ganz anders der Wert bei den erfahrenen Nutzern: Von ihnen sagten 67 Prozent aus, künstlicher Intelligenz gegenüber aufgeschlossen zu sein. Aber wer sind diese Nutzer, die bereits KI verwenden und ihr positiv gegenüber eingestellt sind? Die Studie zeigt, dass Verantwortliche von KI-Services sich auf jüngere, männliche oder einkommensstarke Kundensegmente konzentrieren sollten.

Datenschutz und Qualität

Doch welche Faktoren steigern die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz? Laut Studie sind Datenschutz und Qualität die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit künstlicher Intelligenz. Außerdem wichtig: Im Zweifelsfall sollte ein menschlicher Ansprechpartner zur Verfügung stehen, der helfend eingreifen kann, wenn die Probleme mittels KI nicht mehr gelöst werden können.

Fünf Tipps zur Einführung von Services mit künstlicher Intelligenz

Was können Unternehmen aus den Studienergebnissen lernen? Und was sollten sie beachten, wenn sie künstliche Intelligenz einführen wollen? elaboratum gibt fünf Tipps, wie die Einführung gelingen kann:

1. Aller Anfang ist schwer – Erstnutzung begleiten: User haben teilweise falsche Vorstellungen von künstlicher Intelligenz und ihren Einsatzmöglichkeiten. Um die Akzeptanz und damit die Nutzung von Services mit KI zu steigern, ist es für Unternehmen wichtig, den Kunden über KI aufzuklären und bei der Erstnutzung zu begleiten. Dies kann beispielsweise durch kleine und einfache Services erfolgen, die der Kunde ohne Bedenken ausprobieren kann und für eine erste positive Erfahrung sorgen. Dadurch wird er der nächsten KI-gestützten Anwendung bereits positiver gegenüberstehen. Unternehmen, die künstliche Intelligenz für ihre Zwecke nutzen wollen, könnten somit vor allem Menschen, die bereits Erfahrung im Umgang mit KI haben, für komplexere Produkte begeistern.

2. Ohne Nutzen keine Nutzung: Unternehmen sollten keinen KI-Service anbieten, nur um der KI willen. Der Kunde nutzt einen Service nicht, nur weil KI darübersteht. Im Mittelpunkt muss also der Nutzen des Service für den Kunden stehen! Das kann eine schnellere Bearbeitung seiner Anfrage oder die sofortige Antwort eines Service-Chatbots nachts um 23 Uhr sein.

3. Mensch und Maschine – gemeinsam geht es besser: Kunden vertrauen einem menschlichen Ansprechpartner deutlich mehr als künstlicher Intelligenz. E-Commerce-Unternehmen sollten daher dem Kunden vermitteln, dass am Ende des Service ein Mitarbeiter sitzt, der ein auffälliges Ergebnis nochmals prüft oder zu dem der Chatbot einen verfahrenen Dialog rechtzeitig ausleitet.

Studienautorin Claudia Brinkmann rät: „Den Wunsch vieler Probanden, neben der Interaktion mit der KI auch die Möglichkeit zu haben, einen zusätzlichen menschlichen Ansprechpartner kontaktieren zu können, sollten Unternehmen bereits bei der Anforderungsanalyse und Planung von KI-gestützten Services berücksichtigen.“

4. Qualität und Datenschutz – Dreamteam für mehr Akzeptanz: Wie die oben vorgestellte Studie zeigt, sind Qualität und Datenschutz die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit KI für den Kunden. Obwohl dies auch für Services ohne KI der Fall ist, sollten Unternehmen die Bedenken ihrer Kunden ernst nehmen: So reagieren Kunden beispielsweise eher überrascht und verunsichert, wenn ein Chatbot sie im Kundenportal auf bestehende Verträge oder bereits getätigte Käufe anspricht. Auch wenn diese Informationen über Kunden im Kundenportal verfügbar sind, sollten Unternehmen sorgfältig prüfen, ob im ersten Schritt wirklich alle technischen Umsetzungsmöglichkeiten auf der Basis personenbezogener Daten zwingend notwendig sind.

5. Dieses Produkt kann Spuren von KI enthalten: Habe ich es jetzt eigentlich mit KI zu tun? Fast die Hälfte aller Befragten hat in der Untersuchung angegeben, dass sie häufig nicht weiß, ob sie bereits einen Service mit KI genutzt hat, oder nicht. Daher sollten Unternehmen beispielsweise beim Einsatz eines Chatbots den Kunden zu Beginn der Kommunikation darüber informieren, dass er mit diesem Tool künstliche Intelligenz nutzt.

Weiß der Kunde, dass es sich bei seinem Gegenüber lediglich um eine Maschine handelt, sieht er ihr eher nach, wenn eine Antwort etwas unhöflich oder sperrig klingt. Auch eine falsch verstandene Frage wird er einem Bot eher nachsehen.

Aber Achtung: Allein der Hinweis berechtigt das E-Commerce-Unternehmen noch lange nicht, die Geduld des Kunden überzustrapazieren. Wiederholt ein Kunde seine Frage, sollte der Chatbot die Wiederholung erkennen und dann entweder sein begrenztes Wissen eingestehen oder die Konversation an einen Service-Mitarbeiter übergeben.

Die Studie zeigt, dass Kunden oft eine falsche Vorstellung von künstlicher Intelligenz und ihren Einsatzmöglichkeiten haben. Wer seine Kunden aufklärt und bei der Erstnutzung begleitet, kann die Akzeptanz für künstliche Intelligenz steigern. Das ist ein wichtiger erster Schritt, um in Zukunft das Potenzial von KI nutzen zu können.

Über die Studie: Die Studie „Akzeptanz von künstlicher Intelligenz in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche“ von elaboratum New Commerce Consulting untersucht Empfindungen, Nutzung und Akzeptanzkriterien und beantwortet folgende Fragen:

• Welche Erfahrungen haben Kunden bereits mit KI gemacht und wie sind sie KI gegenüber eingestellt?
• Welche Anforderungen oder Kriterien sind zu beachten, damit ein KI-gestützter Service in Anspruch genommen wird?
• Welche Nutzersegmente sind KI gegenüber offener und vertrauen eventuell KI schon mehr als dem menschlichen Ansprechpartner? Kann eine KI den Menschen schon gänzlich ersetzen?
• Unterscheidet sich die Akzeptanz von KI in verschiedenen Anwendungsszenarien aus der FDL-Branche?

elaboratum hat die Akzeptanz von KI-gestützten Services und Produkten in der Finanzdienstleitungs- und Versicherungsbranche anhand von vier Use Cases untersucht und die Kriterien bewerten lassen, die den Nutzern wichtig sind, um KI-gestützte Services in Betracht zu ziehen.

Befragt wurden über 600 Internetnutzer*, die bereits Onlineerfahrung mit ihrer Bank, Fondsgesellschaft und/oder Versicherung gemacht haben. 

* Die Probandenstruktur ist für Deutschland nach Geschlecht (m/w) bevölkerungsrepräsentativ und für Alter (19-75 Jahre) breit gestreut.
www.elaboratum.de/studie-akzeptanz-ki-finanz-versicherung/