Kundenservice: Kunden sind in der Covid-19-Pandemie anspruchsvoller und empathischer

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Mehr Anfragen und höhere Kundenerwartungen: In der Weihnachtszeit herrscht Hochbetrieb im Kundenservice der Unternehmen. Wie eine neue Studie von Freshworks zeigt, hat sich in der Corona-Pandemie auch das Kundenverhalten verändert.
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Quelle: Rawpixel.com/Shutterstock

  • 57 Prozent der befragten Führungskräfte im Customer Support berichten von gestiegenen Kundenerwartungen und 62 Prozent von wachsender Empathie gegenüber dem Kundenservice.
  • Die Empathie der Kunden hat Grenzen: 56 Prozent kehren Unternehmen bei nicht erfüllten Erwartungen den Rücken.
  • Die Krise ist eine Belastung für die Angestellten: 54 Prozent der befragten Führungskräfte haben negative Auswirkungen auf die psychische Gesundheit ihrer Angestellten wahrgenommen.

Die aktuelle Studie „The new CX-Mandate“ des auf SaaS-Lösungen spezialisierten Anbieters Freshworks Inc. zeigt, dass die Covid-19-Pandemie starke Auswirkungen auf den Kundenservice hat. Für die Studie wurden rund 1.500 Führungskräfte in den USA, Großbritannien, Frankreich, Schweden, den Niederlanden und Deutschland befragt. Mit Blick auf Deutschland zeigt sich, dass 57 Prozent der 200 befragten Führungskräften seit Februar einen Anstieg der Kundenerwartungen im Customer Support sehen.

62 Prozent berichten sogar von einer wachsenden Empathie der Kunden. Doch diese Empathie hat Grenzen, denn gleichzeitig nimmt die Kundenbindung ab: So beobachten 56 Prozent der Befragten eine erhöhte Abwanderung von Kunden bei nicht erfüllten Erwartungen. Dies zeigt, dass schnelle Lösungen für die Probleme der Menschen nach wie vor der Schlüssel zum langfristigen Erfolg des Unternehmens sind.

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Die Veränderungen beim Kundenverhalten in den Ländern. (Grafik: Freshworks)

Unternehmen sind auf erhöhtes Anfragevolumen vorbereitet

Der Kundenservice in Deutschland zeigt sich gut vorbereitet auf Krisensituationen: So gaben 86 Prozent der befragten Führungskräfte aus dem Customer Support an, dass sie bereits vor der Pandemie über einen Plan verfügten, um die Kontinuität des Geschäfts auch in turbulenten Zeiten sicherzustellen – auch wenn 36 Prozent einräumen, dass dieser Plan Lücken aufwies.

Freshworks Leucke
Jens Leucke ist Country Manager DACH bei Freshworks.

„Der Kundenservice in Deutschland hat die Herausforderungen der Krise bisher sehr gut gemeistert. Die Studie hat aber auch die Bereiche aufgedeckt, in denen die Verantwortlichen in der Krise vor den größten Herausforderungen standen: Die Anpassung der Mitarbeiter an den veränderten Service-Channel-Mix (39 Prozent), die Arbeit mit geringeren personellen Kapazitäten (38 Prozent), die veränderten Anforderungen an die interne Zusammenarbeit (37 Prozent) sowie Herausforderungen mit dem Feedback beziehungsweise dem entsprechenden Coaching der Angestellten (35 Prozent) gehören hierbei zu den wesentlichsten Punkten, die von den befragten Führungskräften identifiziert wurden“, erklärt Jens Leucke, Country Manager DACH bei Freshworks.

Die Pandemie ist eine Belastung für den Kundenservice

Die Pandemie stellt für die Kundenservice-Mitarbeiter eine erhebliche Belastung im Arbeitsalltag dar: Im Zuge der Krise haben 54 Prozent der befragten Führungskräfte negative Auswirkungen auf die psychische Gesundheit ihrer Angestellten wahrgenommen. Darüber hinaus sehen 45 Prozent der Befragten auch negative Effekte auf das Management insgesamt sowie auf die Produktivität (rund 40 Prozent). Die Mehrheit der Befragten (66 Prozent) geben aber auch an, dass sich der Service wieder auf dem Niveau vor Covid-19 befindet. Auch die Kundenanforderungen haben sich in den vergangenen Monaten deutlich verändert: 52 Prozent der Befragten geben an, die Dringlichkeit der Kundenanfragen habe sich erhöht.

Kundenservice bewältigt Herausforderungen mit digitalen Tools

Um während der Krise das gewohnte Service-Level aufrecht zu erhalten, wurden von den Befragten besonders folgende Tools als eine wichtige Unterstützung betrachtet: Workforce Management Software (52 Prozent), Live-Chats (45 Prozent), Tools für die interne Zusammenarbeit wie Slack (45 Prozent) sowie interne Systeme für ein gezieltes Wissensmanagement (45 Prozent). Diese digitalen Werkzeuge nutzen die Unternehmen unter anderem, um ihre internen Prozesse zu optimieren.

Hier hatten folgende Aspekte Priorität bei den befragten Führungskräften: Die Qualität bei der Remote-Arbeit (rund 36 Prozent), das Aufrechterhalten der Dienstleistungsqualität ohne Personal aufzustocken (rund 35 Prozent), die Entwicklung neuer virtueller Schulungsprogramme (31 Prozent) sowie das Bereitstellen neuer Service-Kanäle wie Chat oder Social-Messaging-Diensten (rund 31 Prozent).

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Die Veränderungen beim Budgets für Kundenservice in verschiedenen Branchen. (Grafik: Freshworks)

Wandel bei den genutzten Kommunikationskanälen und Arbeitsplätzen

Während die digitalen Anfragen an den Kundenservice insgesamt anstiegen – unter anderem durch die verstärkte Nutzung von Online-Angeboten – nahm die Frequenz der Anfragen allerdings nicht auf allen Kanälen gleich stark zu. So berichteten 67 Prozent der Befragten von einer erhöhten Anfrage via Chat, 64 Prozent via Messaging-Diensten wie SMS oder Facebook-Messenger, 55 Prozent von mehr Telefonanfragen und 54 Prozent von mehr Anfragen via Mail.

Doch nicht nur die genutzten Kanäle haben die Arbeit in den Service-Centern nachhaltig verändert: Während vor der Corona-Krise 67 Prozent der Führungskräfte angaben, dass komplett im Büro gearbeitet wurde, trifft dies aktuell auf rund 30 Prozent der Teams zu. 70 Prozent arbeiten entweder vollständig remote oder in einem hybriden Modell. Führungskräfte erwarten, dass diese Veränderungen von Dauer sind: So gehen 55 Prozent der Befragten davon aus, auch in Zukunft entweder vollständig remote oder in einem hybriden Modell weiterzuarbeiten.

Über die Studie: Für die Studie „The new CX Mandate“ wurden in den USA, Großbritannien, Schweden, den Niederlanden, Frankreich und Deutschland 1.500 Führungskräfte aus dem Customer Service befragt, inwieweit Covid-19 die Teams im Kundenservice beeinflusst hat. In Deutschland wurden 200 Führungskräfte im Zeitraum vom 14. bis 21. August 2020 in Unternehmen mit mehr als 200 Angestellten befragt. Freshworks bietet innovative Software zur Kundenbindung, die es Teams hilft, Kunden zu gewinnen, zu überzeugen und lebenslang zu halten. Die SaaS-Lösungen bieten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sind sofort einsatzbereit, einfach zu bedienen und bieten eine schnelle Kapitalrendite. (sg)

Lesen Sie auch: Messaging: Mit Apple Business Chat den Kundenservice verbessern

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