Kundenservice: Verbraucher verzeihen viel, aber keinen schlechten Service

64 Prozent der befragten Verbraucher wollen laut der aktuellen Umfrage von Zendesk vor allem am Black Friday einkaufen, weil die Lebenshaltungskosten gestiegen sind. Besonders interessant: Beim Einkaufstrip am Black Friday, online wie offline, sind Verbraucher gewillt, längere Wartezeiten in Kauf zu nehmen. Jedoch nicht schlechten Kundenservice. Angehörige der Gen Z. sind sogar eher bereit, Abstriche bei der Produktqualität in Kauf zu nehmen als beim Kundenservice. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Umfrage von 1.200 europäischen Verbrauchern, darunter300 Deutsche, im Auftrag von Zendesk.

Die finanziellen Engpässe machen sich in allen Altersklassen bemerkbar, am deutlichsten jedoch bei den jüngeren Generationen. Der Anteil der 16- bis 24-Jährigen, die am Black Friday einkaufen wollen, ist im Vergleich zum letzten Jahr um rund 13 Prozent gestiegen, bei den 25- bis 34-Jährigen um sieben Prozent. In beiden Gruppen begründen 67 Prozent der Befragten ihre Teilnahme mit gestiegenen Lebenshaltungskosten.

Die Mehrheit (58 Prozent) der Befragten will am Black Friday ausschließlich online shoppen. Hier bestätigt sich der Trend der letzten Jahre. 28 Prozent wollen online und im stationären Handel einkaufen, und nur ein kleiner Teil (14 Prozent) möchte ausschließlich offline shoppen. Überraschenderweise gehören die Digital Natives gemeinsam mit den Befragten über 54 Jahre zu den aktivsten Offline-Käufern.

Online oder offline einkaufen: Verbraucher sind geduldig

Die Verbraucherumfrage von Zendesk zeigt außerdem, dass die Mehrheit der Bevölkerung beim Einkaufen durchaus geduldig ist. Um ein Produkt ihrer Lieblingsmarke günstiger zu erhalten, würden 82 Prozent der Befragten auf den Black Friday warten. Dabei ist die Gen Z weniger geduldig und weniger markengebunden als ältere Befragte: Während 75 Prozent der 16- bis 24-Jährigen bereit sind zu warten, würden sich 14 Prozent der Befragten in dieser Altersgruppe eher für ein ähnliches und billigeres Produkt einer anderen Marke entscheiden.  Auch beim stationären Einkauf zeigen sich die deutschen Verbraucher eher geduldig. Fast die Hälfte (47 Prozent) ist bereit, bis zu 30 Minuten in einer Schlange zu warten, um ein Lieblingsprodukt zu kaufen. Generell würden 59 Prozent der Befragten lange Wartezeiten in Geschäften oder Lieferverzögerungen entschuldigen – solange der Kundenservice stimmt.

Generation Z ist Kundenservice wichtiger als Produktqualität

Während sich die meisten Befragten mit etwas Warterei anfreunden können, ist ein schlechter Kundenservice am Black Friday ein absolutes No-Go. Nur zwölf Prozent sind gewillt, über einen schlechten Service hinwegzusehen. Unter den Befragten der Gen Z (16-24 Jahre) sind es sogar nur neun Prozent. Mehr als doppelt so viele der gleichen Generation (19 Prozent) würden sogar lieber Abstriche bei der Produktqualität machen.

Für die Mehrheit der Befragten (40 Prozent) ist ein guter und schneller Kundenservice der Hauptgrund, einer bestimmten Marke treu zu bleiben. Damit ist der Kundenservice wichtiger als Marken-Trends (28 Prozent), die Nachhaltigkeitsbemühungen eines Unternehmens (24 Prozent) oder wiederkehrende Promotion-Aktionen (8 Prozent). 59 Prozent der Befragten über 54 Jahre ist Treue gegenüber ihrer Lieblingsmarke auch am Black Friday wichtig, doch mit sinkendem Alter sinkt auch die Markentreue. Für sechs von zehn Personen unter 35 Jahren spielt sie keine oder kaum eine Rolle.

Einzelhandel muss außergewöhnlichen Kundenservice bieten

„Die Verbraucherumfrage macht deutlich, wie sehr die Kauflaune der Konsumenten vom wirtschaftlichen Umfeld abhängt. Einzelhändler sind in Zeiten wie diesen noch einmal mehr gefordert, ihrer Kundschaft einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten – online sowie offline“, erklärt Tanja Hilpert, Vice President DACH bei Zendesk, fest. „Eine treue Kundschaft ist das wirtschaftliche Fundament für viele Unternehmen. Deshalb sollten sie jetzt Maßnahmen treffen und effiziente Lösungen integrieren, um den hohen Erwartungen gerecht zu werden, die nicht nur am Black Friday an sie und ihren Kundenservice gestellt werden.“

Zur Methodik der Umfrage: Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage, die unter 1.200 Personen aus vier europäischen Ländern im Oktober 2022 durchgeführt wurde. Darunter waren auch 300 Personen aus Deutschland. Die Umfrage wurde von Zendesk in Auftrag gegeben und von Pollfish durchgeführt. Zendesk ist Anbieter von Lösungen für Kundenservice. Das Unternehmen bringt weltweit über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammen. (sg)

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