Kundenservice: Von Hotline zu Hotline und trotzdem glücklich

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Die Kundenzufriedenheit stellt eine große Herausforderung für Service-Hotlines von Unternehmen dar. Oft fühlen sich Kunden unpersönlich behandelt und nehmen daher Abstand von solchen Hotlines. Besonders kritisch: Support-Anfragen, die vom firmeneigenen Service nicht bearbeitet werden können. Um den Kunden mit seinem Problem nicht allein zu lassen, besteht die Möglichkeit, den Support an einen externen Partner auszulagern. Der Wechsel zwischen den verschiedenen Hotlines bringt aber auch einige Hürden mit sich.

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Expertiger betreibt eine Plattform, die PC-Service per Telefon und Fernwartung vermittelt. Neben dem direkten Support für Privatnutzer, betreibt Expertiger aktiv Partnerschaften mit Unternehmen aus der IT-Branche (z.B. Telekommunikationsanbietern), die ihren Kundensupport optimieren möchten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ist ein Kundenrechner zum Beispiel von Schadsoftware wie Viren oder Trojanern betroffen, fällt die Problemlösung nicht mehr in den Servicebereich des Unternehmens. Der Kunde wird deshalb an Expertiger weitergeleitet, wo ihm kostenpflichtig von einem persönlichen, fest zugeordneten IT-Experten weitergeholfen wird.

Herausforderungen für die Anbieter

Beim Auftreten eines solchen Problems wendet sich der Kunde in der Regel an den entsprechenden Anbieter, da er diesen in der Verantwortung sieht. Bereits hier wird er mehrmals intern weitergeleitet und schließlich mit Expertiger verbunden. Hier besteht das Risiko, den Kunden durch häufig wechselnde Gesprächspartner zu verwirren oder sogar zu frustrieren. Um diese Hürde zu überwinden, ist es enorm wichtig, dass Partnerunternehmen Anrufern die Weiterleitung an Expertiger klar und deutlich kommunizieren.

Genauso informiert Expertiger von Partnern weitergeleitete Kunden zu Beginn des Gesprächs über die Sachlage und schafft somit sofort eine Vertrauensbasis. Potenzielle Skepsis gegenüber einem unbekannten Dienstleister wird durch eine unverbindliche und kostenlose Erstberatung weiter abgeschwächt. Schon in diesen ersten Gesprächsmomenten wird dabei vermittelt, dass der Kunde nun mit dem Mitarbeiter spricht, der sein Problem letztendlich lösen wird.

Eine weitere Herausforderung ist, dass der angebotene Service Kosten verursacht, die vom Kunden getragen werden müssen. Auch dies muss fair und transparent kommuniziert werden. Ist diese umfangreiche Aufklärung jedoch gegeben, sind Anrufer in der Regel trotz der beschriebenen Hürden bereit, ihr PC Problem von einem kostenpflichtigen Service lösen zu lassen.

Vertrauen steigert Akzeptanz kostenpflichtiger Services

Das geschaffene Vertrauen steigert die Bereitschaft, den kostenpflichtigen Service in Anspruch zu nehmen, denn bei den Kunden überwiegt die Zufriedenheit darüber, dass das Computerproblem gelöst werden kann. Auch wenn es zahlreiche Herausforderungen im telefonischen Kunden-Support gibt: Werden sie richtig angegangen, kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Mit einer durchschnittlichen Kundenbewertung von 9,5 von 10 möglichen Punkten verspricht Expertiger, für Partner ein wertvoller Baustein auf dem Weg zu zufriedeneren Kunden zu sein. (sg)

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