Kundenservice: Warum deutsche Verbraucher Probleme selbst lösen wollen

• Eine neue Studie von Yext zeigt, dass über ein Drittel der Verbraucher frustriert bei der Nutzung von Hilfe-Seiten sind.
• Größtes Problem bei der Website-Suche sind unpassende Suchergebnisse.
• 78 Prozent der Konsumenten erwägen eine Wechsel der Marke, wenn der Kundenservice nicht überzeugt. Zudem zeigen sich deutliche Generationsunterschiede bei Ansprache über den Service.

90 Prozent der für die Studie von Yext befragten Verbraucher in Deutschland halten es demnach für wichtig, eigenständig Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu finden, anstatt sich an den Kundenservice wenden zu müssen. Bei Fragen wird die Hilfe-Seite von Unternehmen und Online-Shops regelmäßig aufgesucht. So nutzen 24 Prozent der deutschen Verbraucher diese mindestens einmal pro Woche, um nach Informationen zu suchen. Mehr als zwei Fünftel (43 Prozent) tut dies mindestens einmal im Monat. Bei den Befragten zwischen 18 und 34 Jahren sind es mit 72 Prozent noch einmal deutlich mehr. Trotz der regelmäßigen Nutzung sind viele vom Nutzererlebnis enttäuscht: 36 Prozent geben an, dass sie im vergangenen Monat von Hilfe-Seiten frustriert waren.

„Konsumenten möchten eigenständig agieren. Vor allem Zoomer und Millennials bevorzugen digitale Tools für die Suche, um schnelle und korrekte Informationen zu erhalten. Unternehmen, die darauf reagieren, sichern sich Wettbewerbsvorteile und sorgen mit einer smarten Website-Suche, die Fragen versteht und direkte Antworten ausspielt, für positive Kundenerlebnisse“, erklärt Björn Lorenzen, Regional Vice President EMEA Central bei Yext.

Konsumenten bereit zu wechseln, wenn Kundenservice enttäuscht

Als größte Schwierigkeit beim Durchsuchen von Hilfe-Seite identifizieren Konsumenten, dass Suchergebnisse in keinem Zusammenhang zur Frage stehen (47 Prozent). An zweiter und dritter Stelle folgt, dass Suchmaschinen Fragen nicht verstehen (42 Prozent) und veraltete Informationen ausspielen (24 Prozent). An vierter Position rangiert, dass die Hilfe-Seite schwer zu bedienen ist (21 Prozent).

Dies bleibt nicht ohne Folgen: Über die Hälfte der Befragten, die Hilfe-Seiten nutzen (55 Prozent), gaben an, schon einmal von einem Onlinekauf abgehalten worden zu sein, weil der Hilfebereich ihnen nicht die benötigten Informationen lieferte. Jede*r Fünfte (19 Prozent) kauft bei einem anderen Unternehmen, als im Vorfeld beabsichtigt, weil die Suchfunktion auf der Hilfeseite eines Unternehmens nicht hilfreich war. Der Anteil liegt bei den 18- bis 34-Jährigen in Deutschland mit 36 Prozent noch einmal höher. Personen ab 55 Jahren sind mit acht Prozent weniger wechselwillig. Grundsätzlich erwägen 78 Prozent der Kund*innen einen Unternehmenswechsel, wenn der Kundenservice nicht überzeugt.

Um das Nutzererlebnis mit Suchfunktionen auf der Website zu verbessern, geben 41 Prozent der Befragten an, dass die Suche direkte Antworten statt eine Liste an Links liefern sollte. Die Möglichkeit, direkt aus dem Suchergebnis heraus zu agieren, liegt mit 39 Prozent knapp dahinter. Gleichauf befürworten die Befragten, wenn die Website-Suche, ähnlich wie bei Google, Fragen versteht (39 Prozent).

Deutliche Unterschiede bei den Generationen

Während über die Hälfte der 55-jährigen Deutschen am liebsten anrufen (57 Prozent), bevorzugen Zoomer und Millennials (18-34-Jährige) neben dem Schreiben einer E-Mail (43 Prozent) Live-Chats oder KI-gesteuerte Chatbots im Kundenservice (41 Prozent). In Großbritannien zeigt der Generationenvergleich ein ähnliches Bild. Bei den jungen Franzosen steht die Suchmaschine mit 40 Prozent am höchsten im Kurs.

Bis Konsumenten in Deutschland eine zufriedenstellende Antwort vom Kundenservice erhalten, kann es dauern. Die Befragten geben an, dass sie durchschnittlich sieben Stunden warten, bis ihr Problem gelöst wird. Die von Konsumenten erwartete Durchschnittsdauer liegt hingegen bei 15,7 Minuten. In Großbritannien ist die Wartezeit auf eine adäquate Antwort noch einmal höher. Dort warten Konsumenten durchschnittlich neun Stunden.

„Die Customer Experience ist heute wichtiger denn je. Wer hier enttäuscht, verliert langfristig Kundschaft. Wenn Unternehmen die Strukturen im Kundenservice nicht überdenken und es verpassen, auf ihrer Website Self-Service-Optionen zu bieten, kann das langfristig massive Folgen haben”, so Lorenzen. Wie die Studienergebnisse zeigen, ist der Service für viele mittlerweile genauso wichtig wie das Produkt. Für knapp 70 Prozent sind die beiden Faktoren Service- und Produktqualität gleichwertig.   

Zur Methodik der Studie

Die Daten für diesen Bericht wurden von der unabhängigen Marktforschungsagentur Opinium im Auftrag von Yext erhoben. Insgesamt wurden 3.000 Menschen ab 18 Jahren aus Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich (davon 1.000 in Deutschland) im November 2022 mit einem Online-Fragebogen befragt. Die Quotierung der Studie ist in jedem Land bevölkerungsrepräsentativ nach Geschlecht, Alter und Region. Die einzelnen Prozentwerte wurden auf das nächste ganze Prozent gerundet.
Yext hilft dabei, Fragen rund um ein Unternehmen oder eine Organisation zu beantworten. Die Answers-Plattform von Yext sammelt und organisiert Inhalte in einem Knowledge Graph und nutzt hierfür ein sich ergänzendes Produktset, um relevante Antworten zu liefern, wo immer Kunden, Mitarbeiter und Partner nach Informationen suchen. (sg)

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