Kundenservice: Warum Warteschleifen-Musik mehr als eine Geschmacksfrage ist

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Kundenservice: Warum Warteschleifen-Musik mehr als eine Geschmacksfrage ist

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Häufig führen Anrufe beim Kundenservice direkt in die Warteschleife. Eine echte Geduldsprobe für Kunden – und eine Chance für Unternehmen, diese im Sinne ihrer Kunden zu gestalten. Warum dabei Musik zugleich wichtig und irrelevant ist, erläutert Lewe Zipfel von Genesys.
Kundenservice

Quelle: Brian A Jackson/shutterstock

Wer ein Anliegen klären will, ruft in Deutschland bevorzugt den Kundenservice an – und muss mit Wartezeiten rechnen. Die meisten Anrufer nervt jedoch, was sie dann zum Überbrücken zu hören bekommen. Welche Musikgenres auf die größte Akzeptanz stoßen und was in der Kundenhitliste ganz oben steht, beantwortet eine neue Umfrage von Genesys. Daraus ergibt sich eine Konsequenz, die bei Contact-Center-Verantwortlichen auf offene Ohren stoßen sollte.

Die deutschen Verbraucher sind mit dem Kundenservice zufrieden. Der Schluss liegt nahe, da die große Mehrheit (83 Prozent) ihre letzten drei Kontakte zum Support positiv bewertet. Diese und andere Erfahrungen der Kunden veranschaulicht eine Umfrage von Genesys, Anbieter von Contact-Center-Lösungen und Cloud-basierter Customer Experience. Genesys hat für die Erhebung 801 Personen unter anderem dazu befragt, auf welchem Weg sie ihre Kundenservice-Anliegen erfolgreich lösen.

Kundenservice: Untersuchung der Warteschleifen-Musik

Einer der Aspekte, die in der Umfrage untersucht wurden, war die Musik in der Warteschleife. Wer hat noch nicht die Erfahrung gemacht, dass direkt bei einem Anruf bei der Lieblingsmarke oder dem Lieblingsdienstleister die Worte „Bitte warten Sie… Please hold the line…“ gefolgt von der Wartemusik zu hören sind? Musik – auch in der Warteschleife – kann den Anrufer entspannen, bewegen, inspirieren, ablenken oder einfach nur nerven. Die Wirkung hängt von der Stimmung, dem Musikgeschmack und den Hörgewohnheiten des Anrufers ab. Während der Studie wurden die Teilnehmer unter anderem zu ihren Musikpräferenzen für die Warteschleife befragt.

Die Top 10 der Warteschleifenmusik

Aus den Antworten ergeben sich folgende Charts der Warteschleifenmusik: Klassik (16 Prozent) und Rock/Pop des 20. Jahrhunderts (16 Prozent) sind gleichermaßen beliebt, gefolgt von Rock/Pop des 21. Jahrhunderts (13 Prozent), während Hip-Hop (7 Prozent), Country (6 Prozent) und Folk/traditionelle Musik (4 Prozent), Salsa/Merengue (3 Prozent), buddhistische Gesänge (3 Prozent) und Jazz mit einem Prozent auf weniger Zuspruch stoßen. Ganz oben auf der Liste steht jedoch die Stille, da 16 Prozent der Kunden diese der Musik vorzieht. Ist es also besser, überhaupt nichts vom virtuellen Band zu hören?

Kundenservice

Ob nun mit oder ohne Musik – in der Warteschleife ist Geduld gefragt. Diese bringen deutsche Verbraucher auf. Bis zu fünf Minuten warten die meisten (41 Prozent). Mehr als ein Viertel bleibt sogar bis zu fünfzehn Minuten gesprächsbereit. Die nächstgrößere Gruppe (15 Prozent) will gar nicht warten, sondern wählt die Rückruf-Option, sofern vorhanden. Müssen sich Verbraucher entscheiden, ob sie nach fünf Minuten Wartezeit mit einem Chatbot reden wollen oder sich doppelt so lange für einen menschlichen Kundenbetreuer gedulden, gibt es eine deutliche Mehrheit: 63 Prozent ziehen das Gespräch mit Menschen dem Maschinen-Talk vor.

Kundenservice: Musik nervt mehr als falsche Informationen

Allerdings sollten Contact Center die Geduld ihrer Kunden nicht überstrapazieren, sondern zur Kenntnis nehmen, was diese im Kundenservice stört: Lästige Musik führt bei 37 Prozent der Anrufer die Liste an. Sie steht gleichauf mit einem anderen Warteschleifenklassiker – der Ansage, die ständig wiederholt wird. Dazu gehören Mitteilungen wie: „Momentan sind alle unsere Leitungen belegt – bitte haben Sie einen Moment Geduld, wir sind gleich persönlich für Sie da.“ Beides nervt sogar etwas mehr als Falschinformationen zu erhalten (36 Prozent) oder an mehrere Servicemitarbeiter weitergereicht zu werden (34 Prozent). Wie können Unternehmen also das Warten auf den Kundensupport zukünftig angenehmer gestalten? Eine einfache Lösung bietet hier die Personalisierung der Warteschleifenmusik. Sie kann zur guten Laune der Kunden beitragen – sofern Sie den individuellen Geschmack trifft.

Kundenservice: Die Wartezeit personalisieren

Über ein Drittel der Telefonanrufer empfindet die Musik in der Warteschleife nämlich als nervig. Contact-Center-Manager sollten dies nicht als Geschmacksfrage abtun, die keiner zufriedenstellend lösen kann. Da das Telefon für viele Kunden die bevorzugte Methode ist, ihre Lieblingsmarken zu kontaktieren, wird es immer noch vorkommen, dass jemand zu Spitzenzeiten oder bei außergewöhnlichen Ereignissen eine überdurchschnittlich lange Wartezeit hat. Für den Fall der Fälle gilt es, diese Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten.

Organisationen sollten versuchen, Personalisierungsoptionen für die Wartenden anzubieten. Kunden sollten die Art der Musik wählen oder festlegen können, dass aus dem Lautsprecher ihres Endgerätes keine Musik zu hören ist. Darüber hinaus sollten Marken Personen in der Warteschleife Selbstbedienungsoptionen über IVR-Systeme bieten, um die Wartezeit und die Dauer der Warteschleifenmusik, denen Kunden ausgesetzt sind, effektiv zu reduzieren. Lange Wartezeiten erfordern von den Anrufern Geduld, die weder unbegrenzt vorhanden ist noch unnötig strapaziert werden sollte. Mit der Geduld geht die Kundenzufriedenheit verloren, die aber auch hier das Maß sein muss und für die Reputation des Kundenservice steht.

Je eher Unternehmen dazu in der Lage sind, das Warteschleifenerlebnis auf die Präferenzen ihrer Kunden abzustimmen – sei es, dass sie ihnen die Musik für ihre Vorlieben anbieten oder schnelle Lösungen für Anfragen bieten – desto größer ist die Markentreue.

Genesys Zipfel

Über den Autor: Lewe Zipfel ist Director Solutions Consulting DACH bei Genesys. Das Unternehmen liefert jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud und künstlicher Intelligenz verknüpft die Technologie von Genesys alle Interaktionen eines Kunden miteinander – auf jedem Kanal, über Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Damit werden die Mitarbeiter in die Lage versetzt, die Anliegen der Kunden besser zu bearbeiten.

Lesen Sie auch: Einkaufserlebnis: Wie künstliche Intelligenz die Performance von Onlineshops verbessern kann

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Thomas Axmann
Thomas Axmann
27. August 2020 12:27

16+16+13+8+7+6+4+3+3+1=77. Im Text steht, ohne weitere Quelle, 24% präferierten Stille, in der Graphik sind es dagegen 16%.

Ich kann mir die Wahl etwas anderes als Stille in der Warteschleife abzuspielen (was uU deutlich wartungsärmer wäre, es wird also potentiell Geld vergeudet) nicht anders erklären, als dadurch, dass auf diese Weise wohl möglichst viele Kunden aus der Warteschleife vergrault werden sollen.

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