Kundenservice: Wie intelligente Software den Support in der Krise verbessern kann

Durch das veränderte Konsumentenverhalten ergeben sich auch für Unternehmen im Onlinehandel neue Chancen und Herausforderungen: Laut Daten von AfterPay Insights sind die Online-Einkäufe der Deutschen im April im Vergleich zur Zeit vor der Corona-Pandemie um 36 Prozent gestiegen. Gleichzeitig hat sich die Anzahl der Support-Anfragen im Vergleich zum März 2019 verdoppelt, was den Kundenservice in vielen Branchen massiv unter Druck setzt.

Customer-Support bei längeren Lieferzeiten ist entscheidend

Noch immer haben viele Onlineshops mit den Nachwirkungen von Werksschließungen in China und dem Rest der Welt zu kämpfen: Während große Marktplätze meist über genügend Ressourcen verfügen, um sich alternative Produktions- und Lieferketten aufzubauen und ihre Lager zu füllen, konnten kleinere Anbieter nicht so schnell auf die Situation reagieren. Zusätzlich zu den Produktionsausfällen sind sowohl der internationale wie auch der nationale Transport beeinträchtigt. Laut dem Bundesverband E-Commerce und dem Versandhandel Deutschland melden fast 60 Prozent der Unternehmen im März Lieferverzögerungen.

Um die gestiegenen Informationsbedürfnisse der Kunden vor diesem Hintergrund zu erfüllen und trotz Lieferengpässen attraktiv zu bleiben, ist vor allem der Customer Support gefordert und muss einen herausragenden Service gewährleisten. Verzögert sich der Versand oder ist ein Produkt nicht lieferbar, sollte das proaktiv kommuniziert werden. Außerdem sollten Unternehmen Kundenanfragen schnell und unkompliziert beantworten.

Kundenservice: Wie ein CRM-System die Mitarbeiter unterstützen kann

Um die Flut von Kundenanfragen in Krisenzeiten zu bewältigen, ist ein modernes Customer-Relation-Management unverzichtbar. Ohne dieses müssten die Service-Desk-Mitarbeiter täglich Tausende von Nachrichten manuell beantworten – diese massive Belastung führt zu einer sinkenden Qualität sowie zum Verlust von Kunden und schließlich Umsatz.

Die aktuelle Umfrage „Die neuen Regeln des Customer Engagements“ von Freshworks zeigt, wie kritisch Kunden im E-Commerce sind. 3.000 Kunden wurden in sechs Ländern – darunter auch Deutschland – zu ihren Erlebnissen im Bereich Customer Engagement befragt. 41 Prozent der befragten Deutschen gaben in der Studie an, im letzten Jahr den Kontakt zu einer Marke nach nur einer schlechten Service-Erfahrung abgebrochen zu haben.

Kundenservice: Kundengespräche von einem Ort aus verwalten

Um zu vermeiden, dass die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu groß ist und Kundenanfragen untergehen oder unzureichend beantwortet werden, sollten Unternehmen alle Gespräche aus den unterschiedlichen Kanälen, wie zum Beispiel E-Mail, Telefon, Live-Chat oder Social Media, von einem zentralen Ort aus verwalten. Durch einen gemeinsamen Posteingang und mithilfe vordefinierter Faktoren, kann das CRM-System anschließend eingehende Tickets kategorisieren, priorisieren und dem richtigen Kundenbetreuer oder Team zuweisen.

Geht eine negative Bewertung ein, wird diese erkannt und die entsprechende Führungskraft alarmiert. Um Mitarbeitern auch die nötige Zeit zu geben, sich dringlichen und komplexeren Anfragen zu widmen, können zudem automatische Kundenbenachrichtigungen, vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen oder ein Self-Service-Portal nützliche Funktionen sein. Auch in Post-Corona-Zeiten hilft ein zentrales System dabei die Kunden über unterschiedliche Kanäle zu unterstützen.

Künstliche Intelligenz kann das Anfragevolumen deutlich verringern

Wiederkehrende Anfragen zu beantworten, gehört in vielen Unternehmen leider noch immer zum Alltag im Kundenservice – das muss nicht sein und kann durch den Einsatz von Automatisierung und KI vermieden werden. Durch die vorausschauenden Fähigkeiten, die Künstliche Intelligenz ermöglicht, kann den Kunden eine besonders intuitive und nahtlose Gesprächserfahrung im Support geboten werden. Dabei eignen sich Chatbots und digitale Assistenten, sogenannte Conversational User Interfaces, hervorragend für die Beantwortung einfacher Fragen, wie zum Beispiel nach der Verfügbarkeit bzw. dem Lieferstatus von Produkten.

Auf der anderen Seite gibt es sogenannte Agent-Assist-Bots zur Unterstützung der Kundenservice-Teams, die unter Verwendung einer Wissensdatenbank den Mitarbeitern mögliche Antwortoptionen vorschlagen. So können die Service-Desk-Agenten bei ihrer Kommunikation mit dem Kunden über alle Kanäle erkennen, welche Lösung sinnvoll ist und diese einfach anklicken. Das Vorgehen sorgt nicht nur für Konsistenz bei den Antworten, sondern erhöht auch die Produktivität der Mitarbeiter.

Kundenservice: Instant Messenger als beliebter Kommunikationskanal

Gerade in Zeiten der Krise ist vielen Menschen die direkte Kommunikation mit Unternehmen extrem wichtig. Deshalb werden Messenger wie WhatsApp & Co. im E-Commerce immer beliebter und zur schnellen und direkten Kommunikation im Kundenservice genutzt – 92 Prozent der Kunden bevorzugen Chat vor anderen Formen des Kundensupports, wie etwa Telefon, E-Mail und soziale Medien. Servicemanagement-Lösungen bieten deshalb vermehrt die Option einen Live-Chat auf der Website, zum Beispiel durch eine Schnittstelle zu WhatsApp Business oder Facebook Messenger zu nutzen.

Aus dem Einsatz von Instant Messengern ergeben sich dabei eine Reihe von Vorteilen, die der Kundenzufriedenheit zugutekommen:

• Geringe Einstiegshürde: in Deutschland nutzen 58 Millionen Menschen WhatsApp
• Durch die Integration von Bots erhalten Kunden eine schnelle Antwort
• Kundenanrufe können per Video und Sprachanruf Fragen direkt klären
• Kunden können proaktiv mit verlässlichen Informationen versorgt werden, zum Beispiel mit Bestell- und Zahlungsupdates
• Mit einem FAQ im Chat können sich Kunden selbst helfen

Mit Customer Messaging Website-Konversionen maximieren

Bevor es überhaupt zu einem direkten Gespräch mit einem Kundenbetreuer kommt, suchen viele Kunden als erstes die Unternehmens-Website auf. Die Homepage als Online-Aushängeschild gewinnt zudem durch das zunehmend digitale Verbraucherverhalten während der Corona-Pandemie immer mehr an Bedeutung. Um hiervon zu profitieren, sollten Unternehmen nicht nur darauf achten, möglichst viele Besucher auf die eigene Website zu bringen – entscheidend für den Erfolg ist letztlich, diesen Traffic auch in wertvolle Leads umzuwandeln.

Mithilfe von Customer Messaging auf der Website lässt sich dieses Problem lösen. Customer Messaging ist eine neue Engagement- und Verkaufsform, die es Unternehmen ermöglicht, den Nutzer durch sinnvolle Konversationen bis zum Kauf zu begleiten. Hier wie auch bei allen anderen Formen des digitalen Kundenservice – ob CRM-Lösungen, intelligente Service-Desk-Agenten oder Instant Messenger – sollte letztlich immer die Empathie mit dem Verbraucher im Zentrum stehen. Traditionelle aggressive Verkaufsmethoden haben heutzutage ausgedient. Kunden entscheiden sich stattdessen für Unternehmen, die auf Augenhöhe kommunizieren, auf die individuellen Bedürfnisse der Verbraucher hören und mit personalisierten Inhalten überzeugen.

Kundenservice: Zentrale Aspekte zur Kundenbindung

Kundenbindung ist nicht nur während der Krisenzeit ein Thema, sondern ist quasi ein Dauerbrenner für Firmen aller Branchen. In der Studie von Freshworks zeigt sich auch, worauf Kunden am meisten Wert legen. Die Tatsache, dass 56 Prozent der Konsumenten weltweit bereits nach einer schlechten Service-Erfahrung von weiteren Geschäften mit einer Marke absahen, verdeutlicht die hohe Relevanz des Themas für Unternehmen.

Insbesondere die Verfügbarkeit des Kundenservices rund um die Uhr und auf zahlreichen Kanälen wird in den nächsten Jahren noch weiter an Bedeutung gewinnen. Dazu muss von Unternehmen gewährleistet werden, dass Informationen zwischen den Kunden und den Mitarbeitern oder mitarbeiterintern kanalübergreifend effektiv ausgetauscht werden. Eines der größten Ärgernisse für Kunden ist es, sich nach Weiterleitungen an einen anderen Ansprechpartner wiederholen zu müssen, wenn bereits gegebene Informationen nicht gespeichert wurden. Die Erhaltung kontextbezogener Daten sollte also gewährleistet werden. Diese Informationen können zudem proaktiv für weitere Services genutzt werden, wie für Produktempfehlungen.

So zeigt sich: Die Erwartungen an den Kundenservice werden in Zukunft deutlich steigen – und diese Entwicklung könnten sich durch die Pandemie nochmals beschleunigen. Um Kunden zu halten, sind Unternehmen in der Pflicht, diesen Erwartungen gerecht zu werden. Ein nahtloser und durchgehend verfügbarer Kontakt bildet die Basis, um dem Kunden durchgängig positive Erfahrungen und einen individuellen Service zu ermöglichen – und ihn so möglichst dauerhaft an das eigene Unternehmen zu binden. (sg)

Über den Autor: Jens Leucke verantwortet als General Manager DACH bei Freshworks den Aufbau eines umfassenden Teams von Verkaufstalenten und -experten, Presales, Partnermanagement sowie Customer Success Management in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Er verfügt über Erfahrung im Sales-Bereich, vom Mittelstand bis zum Großunternehmen, und war zuvor im Vertrieb, Presales und Kundenservice bei internationalen IT-Unternehmen tätig. Dadurch bietet er umfangreiche Erfahrungen bei der Entwicklung von Geschäftsstrategien und deren Umsetzung, ebenso wie umfassendes IT-Know-how durch den Bachelor-Abschluss in Information Technology an der dualen Hochschule Baden Württemberg (DHBW).

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