Kundenservice: Wie künstliche Intelligenz die Kundenbindung erhöhen kann

Erwiesen ist, dass ein funktionierender Kundenservice mehr als jemals zuvor dafür verantwortlich ist, dass ein Kunde sich an einen Anbieter gebunden fühlt – mit steigender Tendenz. Das hat im Wesentlichen zwei Gründe: Zum einen führt die wachsende Anzahl von Online-Anbietern dazu, dass der Kunde merkt, wenn es bei dem einen besser läuft als bei dem anderen. Und „besser“ bedeutet schlicht und ergreifend, dass der Kundenservice besonders zügig antwortet und rund um die Uhr verfügbar ist.

Dazu ein paar Zahlen: Sechs bis 15 Sekunden beträgt die Zeitspanne, in der Kunden eine Antwort auf ihre Chat-Anfrage erwarten, 80 Prozent aller Kunden wünschen sich eine Antwort auf ihre E-Mail in weniger als einer Stunde und 75 Prozent der Verbraucher rechnen nachts und an Wochenenden mit der derselben Antwortzeit wie zu normalen Geschäftszeiten. Zum anderen sinkt die Loyalität des Kunden schneller. Er ist grundsätzlich empfindlicher, zudem das Bewusstsein für einen guten oder schlechten Service ist mit der Zeit und den Erfahrungen gewachsen. Aktuelle Untersuchungen belegen, dass schon eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Anbieter bewirkt, dass die Hälfte der Kunden zur Konkurrenz abwandert.

Warum der Kundenservice eine Schlüsselrolle im Onlinehandel einnimmt

Im Onlinehandel nimmt der Kundenservice zudem viel stärker als im stationären Handel eine Schlüsselrolle bei der Interaktion mit dem Kunden ein, schließlich stellt dieser ja auch den einzigen Kontaktpunkt dar. Unternehmen bieten sich dank künstlicher Intelligenz verschiedene Möglichkeiten, ihren Kundenservice schneller und verfügbarer zu machen. Und die Umsetzung ist wesentlich leichter als viele Anbieter vermuten. So hat der Lösungsanbieter parlamind hat vor kurzem einen „Bot in der Box“ für den E-Commerce-Commerce entwickelt, der die Top 5 der Kundenanfragen vollautomatisiert per E-Mail- oder Chatbot beantworten kann. Das alleine setzt im Kundenservice schon Kapazitäten frei, die an anderer Stelle qualitäts- und motivationssteigernd eingesetzt werden können.

Kundenservice: Drei Level der Unterstützung durch künstliche Intelligenz

Grundsätzlich sollte der Mitarbeiter im Kundenservice selbst entscheiden können, wie stark die KI ihn unterstützt. Angefangen bei der einfachen Vorverarbeitung, bei der die KI eingehende Standardanfragen inhaltlich analysiert und an die passende Stelle weiterleitet, über das Assistieren, bei dem die KI dem Kundenberater eine Reihe von dynamischen Handlungsanweisungen vorschlägt, die dieser dann mit nur noch wenigen Klicks initiiert und abschließt, bis hin zur vollständig automatisierten Bearbeitung, bei der die KI Vorgänge fallabschließend löst.

Hier ein Zahlenbeispiel aus dem ersten Level „Analyse und Routing“: 85 Prozent der eingehenden Anfragen vermag die KI bei Vorverarbeitung zu bearbeiten, was bei einem Aufkommen von 100.000 E-Mails dem Kundenservice umgerechnet 2.125 Stunden Arbeit erspart (Basierend auf 13 Min. Gesamtbearbeitungszeit pro Vorgang/Ticket als Mittelwert der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für Telefonanfragen (6 Min.), Chat (13 Min.) und E-Mail (20 Min)).

Einsatz von KI beim Online-Marktplatz ImmobilienScout 24

Das Potenzial von KI im Kundenservice zeigen immer mehr Beispiele aus der Praxis: Bei der ImmobilenScout24 mit 14 Millionen Webseiten-Besuchern im Monat hat sich die Idee, künstliche Intelligenz dafür einzusetzen, wiederkehrende Anfragen und Vorgänge in der Kundenkommunikation automatisiert bearbeiten zu lassen, bereits ein Jahr nach Start als wirkungsvolle Maßnahme erwiesen. Rund 5.000 E-Mail-Anfragen werden aktuell monatlich analysiert und automatisch an die richtige Stelle im Customer Service geleitet.

Bei einem kanalübergreifenden Volumen von 2.000 Kundenvorgängen pro Tag steigert die automatische Vorqualifizierung im Bereich E-Mail die Effizienz im gesamten Kundenservice maßgeblich. Die Serviceteams profitieren ihrerseits davon, dass sie durch die Prozessoptimierung weniger repetitive Kundenvorgänge bearbeiten müssen und das gibt ihnen mehr Zeit, um anspruchsvolleren Aufgaben wie zum Beispiel Beratungsgesprächen nachzugehen. (sg)

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