Kundensupport: Wie Unternehmen den Black Friday bewältigen

Hohe Verkaufszahlen können eine Vielzahl von Herausforderungen mit sich bringen, insbesondere im Bereich Kundensupport. Der verstärkte Zustrom von Anfragen auf den Support-Kanälen stellt eine erhebliche Belastung dar und erfordert eine effektive Organisation der Tickets nach Prioritäten. Der Mangel an automatisierter Weiterleitung oder Zuweisung der Anfragen an die entsprechenden AgentInnen verschärft diese Situation zusätzlich. Die steigende Unzufriedenheit der Kunden resultiert insbesondere aus den langen Wartezeiten auf ihre Anfragen. Ohne eine effiziente Bearbeitung und zügige Reaktion auf die Support-Anliegen besteht das Risiko, dass die Kunden ihre Zufriedenheit mit dem Service verlieren.

Datenmangel erschwert einen optimalen Kundensupport

Ein weiteres Problem, das sich aus dem Anstieg der Verkaufszahlen ergibt, ist das Fehlen von Echtzeit-Insights und Messungen im Hinblick auf die Anfragen, Bearbeitungszeiten und die generelle Kundenzufriedenheit. Dieser Mangel an Daten erschwert die Möglichkeit, den Support-Prozess kontinuierlich zu optimieren und auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Eine gezielte Analyse dieser Informationen ist entscheidend, um eine effektive und kundenorientierte Supportstrategie zu entwickeln. Neben effizienten CRM-Tools und vollen lagern sollten Unternehmen vor allen Dingen auf einen angenehmen Kundensupport achten. Denn mehr Kundschaft bedeutet auch mehr Probleme, die gelöst werden wollen.

Auch das Unternehmen Klarna verfolgt eine erfolgsversprechende Vision. Tien, Produktmanager bei Klarna, erklärt: „Bei Klarna lernen und verbessern wir ständig alles, was wir tun. Diese Schnelligkeit, gepaart mit Qualität, war unser Ziel bei der Suche nach dem richtigen Partner. Wir brauchten einen Partner, der schnell mit uns iteriert, auf das Feedback hört, die Funktionen liefert, die wir brauchen, und uns ständig verbessert. Freshworks hat sich als solch ein Partner erwiesen.“ Zum Glück gibt es mittlerweile Möglichkeiten für Unternehmen einen Kundensupport anbieten zu können wie beispielsweise Freshchat von Freshworks, der die Kunden zufriedenstellen kann.

Unterstützung und Kontaktmöglichkeiten durch Apps

Durch die Integration von In-App-Kommunikation können Unternehmen ihre Kunden auch proaktiv und personalisiert ansprechen. Hierbei können Unternehmen beispielsweise Rabatte, Empfehlungen oder Erinnerungen versenden. Jedoch können dadurch auch die Kunden mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Hierbei gibt es zwei Möglichkeiten: Durch eine Live-Chat-Funktion können Support-Mitarbeiter in Echtzeit die Anfragen der Kundschaft bearbeiten. Mit Native FAQs kann sichergestellt werden, dass Nutzer jederzeit Antworten finden können, selbst bei unzuverlässigen Netzwerken.

Integration von KI in den Kundensupport

Künstliche Intelligenz ist aktuell ganz oben auf der öffentlichen Agenda, und kann auch im Bereich des Customer-Supports sowie der Customer-Satisfaction ressourcenschonend eingesetzt werden. Mit Hilfe von Conversational AI können Unternehmen bessere Erfahrungen beim Customer-Support erreichen:

• Verkürzte Wartezeiten: Conversational AI kann automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, wodurch Kunden nicht mehr lange auf eine einfache Antwort warten müssen.
• Rund-um-die-Uhr-Unterstützung: Künstliche Intelligenz ist jederzeit verfügbar, was bedeutet, dass Kunden unabhängig von der Tageszeit oder dem Standort Unterstützung erhalten können.
• Überwindung von Sprachbarrieren: Conversational AI kann in mehreren Sprachen kommunizieren und somit internationale Kunden besser bedienen.
• Personalisierte Empfehlungen: Durch die Analyse von Kundendaten kann Conversational AI personalisierte Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen geben, die den individuellen Präferenzen und Bedürfnissen entsprechen (Upselling und Cross-Selling).
• Effiziente Mitarbeiterentlastung: Einfache Anfragen lassen sich von der künstlichen Intelligenz bearbeiten, was menschliche Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben entlastet. Mitarbeiter können sich somit auf komplexere Anfragen konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen und Fachkenntnisse erfordern.
• Skalierbarkeit: Conversational AI kann mit einer Vielzahl von Kunden gleichzeitig interagieren, ohne zusätzliche Ressourcen zu benötigen.
• Datenanalyse und Optimierung: KI kann Kundeninteraktionen analysieren und Unternehmen wertvolle Einblicke in Trends und Präferenzen liefern. Diese Informationen lassen sich nutzen, um den Service kontinuierlich zu optimieren.
• Kontinuierliche Verbesserung: Conversational AI kann auf Grundlage von Kundenfeedback und Interaktionen ständig lernen und verbessert werden. Dies führt zu einer immer genaueren und effizienteren Unterstützung.

WOW-Effekt bei Kunden zu erzeugen

Auch für Klarna bedeutet Kundenservice mehr als nur schnelle Lösungen. Tien, Produktmanager im Bereich Kundenservice, betont: „Jede Serviceinteraktion ist eine Repräsentation unserer Marke. Jede Interaktion ist eine Gelegenheit, unser Engagement gegenüber den Kunden zu demonstrieren und den WOW-Faktor zu erzeugen.“ So kann der Black Friday zwar eine Herausforderung für Unternehmen sein, aber mit den richtigen Tools lässt sich auch diese Aufgabe bewältigen.

Freshworks Inc. entwickelt KI-gestützte Unternehmenssoftware, die speziell für IT-, Kundensupport-, Vertriebs- und Marketing-Teams entwickelt wurden, damit sie mehr Wert für unmittelbare geschäftliche Auswirkungen liefern können. (sg)

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