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Kundenzentrierung, Omnichannel und die Logistik der letzten Meile

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David Hogg, Vice President bei Logistyx Technologies, erläutert im Interview, welche Herausforderungen es in der Paketlogistik der letzten Meile aktuell zu meistern gilt. Im Gespräch geht er auf die Lösungen ein, die moderne Transportmanagementsysteme (TMS) bieten, um Omni-Channel-Services zugleich kundenorientiert und profitabel zu gestalten.
LogistyxQuelle: Logistyx

e-commerce magazin: Herr Hogg, wir erleben heute einen rasant wachsenden E-Commerce und eine damit einhergehende Explosion von Kleinstlieferungen. In diesem Jahr werden drei Milliarden Pakete in Deutschland versendet. 2028 werden es bereits neun Milliarden sein. Was macht das mit der Logistik?

David Hogg: Die Logistik wird seit einiger Zeit durch mehrere, neuartige Phänomene massiv beeinflusst. Einerseits sorgen die rapide steigenden Umsätze im Online-Geschäft für eine starke Zunahme der Zahl der Lieferungen. Gleichzeitig nimmt das Volumen pro Sendung ab, während die Anzahl der Lieferorte sprunghaft wächst.

Früher verließen LKWs mit vollen Euro-Paletten das Lager. Heute sind dagegen Halbpaletten oder Paketsendungen die Regel. Dies erfordert von den Versendern eine radikale Umstellung ihrer Logistik. Die Supply Chain muss sich anpassen, gleichzeitig müssen sie sich mit explodierenden Kosten und Mangel an Logistik-Personal auseinandersetzen.

Und wir stehen hier meiner Meinung nach erst am Anfang. Gartner prognostiziert beispielsweise, dass sich durch Zustellung am selben Tag die Logistikkosten um 50 Prozent erhöhen werden. Versender müssen Mittel und Wege finden, diesem Trend entgegenzuwirken.

Logistyx TechnologiesQuelle: Logistyx
David Hogg ist Vice President bei Logistyx Technologies.

e-commerce magazin: Was sind die heutigen Herausforderungen der Paketlogistik speziell auf der letzten Meile?

David Hogg: Wir wissen alle, auch von uns selbst, dass die Ansprüche moderner Verbraucher an ihr Einkaufserlebnis ständig zunehmen. Und was nun immer mehr erkannt wird, ist, dass die Logistik der „letzten Meile“ dabei ein Schlüsselfaktor ist. Denn den Kunden ist die Lieferung derart wichtig, dass sich daran ihre Einstellung gegenüber dem Produkt oder sogar der Marke entscheidet. Schneller als je zuvor wechseln wir als Kunden heutzutage den Anbieter – auch oder gerade, wenn der Service in der Logistik nicht stimmt.

Wann stimmt der Service? Wenn wir als Kunden pünktlich beliefert werden, geringe oder keine Kosten für das Paket tragen müssen, wir jederzeit über den Verbleib der Sendung informiert sind und flexibel den Lieferort bestimmen können, gerne auch, wenn das Paket schon auf dem Weg zu mir ist.

Für Hersteller, Händler und Marken zählen also ab sofort nicht mehr Vorhersagbarkeit und Effizienz als Eckpfeiler des Erfolgs. Die Gewinner des kommenden Jahrzehnts werden die Unternehmen sein, die in Flexibilität und das ultimative Kundenerlebnis investieren.

e-commerce magazin: Inwiefern kann der Paketversand dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern?

David Hogg: Unternehmen müssen den Kunden anstelle des Produkts wieder in den Mittelpunkt stellen, um den gestiegenen Anforderungen erfolgreich zu begegnen. Dies setzt voraus, den Kunden und seine Bedürfnisse zu kennen, und zwar entlang der gesamten Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zur Lieferung der Produkte.

Wir wissen aus zahlreichen Studien, dass der Post-Checkout immer wichtiger wird: So wählen 87 Prozent der digitalen Käufer den jeweiligen Shop, weil dort kostenfreier Versand angeboten wird. Wurde die Bestellung falsch, verspätet oder gar nicht geliefert, bestellen 29 Prozent der Endkunden nicht wieder bei demselben Händler. Um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten und Kunden zu binden, sind Händler, Hersteller wie auch Marken daher gefordert, in der Paketlogistik neue Wege zu beschreiten.

e-commerce magazin: Welche Maßnahmen können Unternehmen im Paketversand für einen optimalen Kundenservice ergreifen?

David Hogg: Hersteller und Händler haben die Möglichkeit, sich den neuen Logistik-Herausforderungen objektiv und gezielt zu nähern. Im Hinblick auf die Lieferlogistik stellen sich verschiedene Fragen: Wie kann ich dafür sorgen, dass meine Kundenbindung intensiver und nachhaltiger wird, indem ich sie mit meiner Belieferung glücklich mache und langfristig binde?

Wie kann ich meinen Kunden Services und Servicelevel anbieten, die sie von großen Online-Anbietern kennen, wie Omni-Channel, flexible Lieferkonzepte und die jederzeitige Sichtbarkeit des aktuellen Sendungsstatus? Wie kann ich verschiedene Lieferoptionen anbieten, ohne weiteren Kostendruck aufzubauen, dem Kunden dennoch den gewünschten Service liefern, so dass er bei mir kauft und mir treu bleibt?

Was meiner Erfahrung nach viele Unternehmen dabei übersehen: Erlebnisse verbinden. Indem sie eine einzigartige Customer Journey schaffen, können sie sich vom Wettbewerb abheben, denn ein herausragendes Kundenerlebnis wird immer mehr zum differenzierenden Faktor am Markt.

e-commerce magazin: Welche Bedeutung hat das Omni-Channel Vertriebsmodell für die Customer Experience?

David Hogg: Omni-Channel ist ein erprobter Weg, näher an den Kunden zu rücken und dessen wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Für moderne Konsumenten verschmelzen Online- und Offline-Kanäle nahtlos miteinander. Verbraucher suchen heutzutage online und kaufen dann ein Produkt im Geschäft. Andere suchen Produkte in Geschäften und beenden ihre Suche mit dem besten Angebot, das sie online finden können.

Und wenn die Online-Bestellung bei ihrer Ankunft nicht gefällt? Dann ist das Geschäft um die Ecke der logische Ort, um sie zurückzugeben. Im Omni-Channel-Einzelhandel können Kunden Produkte vor Ort kaufen oder online bestellen, liefern lassen und überall und jederzeit zurückgeben.

e-commerce magazin: Was sind die logistischen Herausforderungen beim Omni-Channel?

David Hogg: Um die genannten Versprechen zu erfüllen, bieten erfolgreiche Omni-Channel-Einzelhändler heute eine große Bandbreite an Liefermöglichkeiten – von der ultraschnellen Lieferung am selben Tag oder sogar in derselben Stunde bis hin zu präzisen Lieferfenstern am Abend oder am Wochenende. Die Abholung von Bestellungen gewinnt an Popularität, wie Abholmöglichkeiten in Geschäften, Supermärkten oder Schließfächern.

Das Fulfillment von Omni-Channel-Bestellungen macht die Versandprozesse allerdings deutlich komplexer. Unternehmen und Händler müssen Warenbestände vom Distributionszentrum ins Ladengeschäft umlagern, von einem Geschäft zum anderen, vom Geschäft zum Endkunden, vom Distributionszentrum zum Kunden und mehr.

Wenn in diesem Rahmen Ladengeschäfte zu Fulfillmentzentren erweitert werden, führt das zu Problemen bei der Produktivität und zu höherer Personalfluktuation. Zudem entsteht durch die Dezentralisierung der Versandprozesse und die Nutzung von Ladengeschäften als Läger ein größerer administrativer Aufwand, was die Kosten erhöht.

Hersteller und Händler, die den Schritt direkt zum Verbraucher wagen wollen, benötigen daher eine hervorragende Logistik, um im Wettbewerb mit etablierten Omni-Channel-Einzelhändlern bestehen zu können.

e-commerce magazin: Wie kann spezialisierte Software Unternehmen dabei unterstützen, ihre Logistik zu optimieren?

David Hogg: Speziell auf den Paketversand ausgerichtete Transport Management Systeme (TMS) liefern Unternehmen die Basis für eine erfolgreiche Transformation ihrer E-Commerce-Versandprozesse. Sie optimieren die Workflows von Logistikteams durch Integration und Flexibilität.

Das TMS erreicht das, indem es mannigfaltige Probleme in den Fulfillmentprozessen, im Einkauf, der Finanzabteilung und im Kundenservice löst. Stellen Sie sich das TMS als ein entscheidendes Glied in der Liefer-Kette vor. Es stellt die nahtlose Verbindung zu allen anderen beteiligten IT-Systemen und Tools her. Es erhöht die Geschwindigkeit der Supply Chain, indem es Versandoperationen und die benötigten Daten von Ende zu Ende vereinheitlicht. Dies sorgt für effektivere und deutlich beschleunigte Prozesse im Fulfillment, im Einkauf und bei den Kundenservice-Teams. Dies spart Kosten und Aufwände.“

e-commerce magazin: Welche Probleme löst ein TMS und welchen Nutzen liefert es?

David Hogg: Ein TMS für den Paketversand beschleunigt und orchestriert die gesamte Paket-Logistik. Es stellt einen Überblick über das Versandökosystem in Echtzeit zur Verfügung. So ermöglicht es eine effektive Planung und zuverlässige und schnelle operative Prozesse. Wir sprechen hier von Execution.

Ein ganz wesentlicher Aspekt ist die durchgängige Integration der Versandlogistiklösung mit anderen Komponenten der Supply Chain wie ERP, WMS und OMS und die damit verbundene Zentralisierung sämtlicher versandbezogener Daten wie Versandmengen, Kosten, Versandereignisse usw.

Automatisierte Datenanalysen liefern dem Management aussagekräftige Reports, die die Sichtbarkeit von Kennzahlen und Entscheidungsprozesse drastisch verbessern – von der Budgetplanung bis hin zur Prüfung und dem Ausgleichen von Carrierrechnungen. Und erst auf dieser Grundlage lässt sich eine umfassende Automatisierung der Retourenprozesse umsetzen, die gerade im Omni-Channel so wichtig und zugleich schwierig ist. Nur mit einem solchen durchgängigen System lässt sich die Rate pünktlicher Zustellungen erhöhen und dabei eine proaktive Kommunikation mit dem Endkunden realisieren.“

e-commerce magazin: Gerade im internationalen Umfeld kann die Auswahl von Carriern und Rates schwierig sein. Was kann hier ein modernes TMS leisten?

David Hogg: Wenn Versender oder auch Carrier neue Services wie beispielsweise nationale Lieferung am selben Tag oder internationale Lieferung am Folgetag anbieten wollen, müssen sie passende neue Versanddienstleister finden und anbinden. Dies lässt sich nur mit einem speziell für die Paketlogistik entwickelten Multi-Carrier TMS sinnvoll bewerkstelligen.

Das Multi-Carrier-Versandsystem unterstützt den Versender bei der gezielten Auswahl von Carriern. Idealerweise ist ein großes Netzwerk von Versanddienstleistern mit der Software verknüpft und liefert alle benötigten Informationen über Preise, Konditionen, Servicelevel und Qualität.

So ist das Herzstück der Logistyx-Lösung TME das globale Netzwerk von über 8.500 Carriern, die das TMS direkt in die Logistik eines Unternehmens einbindet. Sämtliche Versanddienstleister im Netzwerk haben die Logistyx-Lösung zertifiziert, so dass ein nahtloser elektronischer Datenaustausch in Echtzeit erfolgt.

Das System beschleunigt einerseits die Auswahl und den Zugriff auf Carrier weltweit erheblich, indem es die beste Kombination aus Carrier und Service für jedes einzelne Paket und jede Destination findet. Es macht die jeweiligen Leistungen und Kosten transparent und die langfristige Auswirkung von Carrier Rates kalkulierbar. Zudem stellt es automatisch die erforderliche regulatorische Compliance her.

Omni-Channel-Anbieter erhalten Transparenz zu jedem Zeitpunkt über jeden einzelnen Schritt im Versandprozess. Mit dem TMS automatisieren sie ihre Fulfillment-Workflows vollständig, verkürzen die Bearbeitungszeiten und schaffen damit die Voraussetzung für die Zustellung am selben Tag oder innerhalb von zwei Stunden.

>> Mehr über Transportmanagementsysteme erfahren Sie hier.

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