Kundenzentrierung: Warum falsche Versandverpackungen den ersten Eindruck beim Kunden zerstören

Warum sammeln wir im Onlinehandel denn Informationen über unsere Käufer, wenn wir ihnen nicht am Ende ein Angebot schnüren, das genau zu ihnen passt? Warum zerstören Sie den tollen ersten Eindruck Ihres Produkts, wenn Sie es in der falschen Versandverpackung Ihrem Kunden schicken? Denn eine entscheidende Rolle spielt die Kundenzentrierung.

Kundenzentrierung: Was will der Kunde eigentlich?

Klar, er will, dass sein Produkt unbeschadet bei ihm zuhause ankommt. Nichts ist schlimmer und imageschädigender als eine kaputte Lieferung. Der Kunde möchte auch die Verpackung leicht öffnen können. Laut einer Studie von DS Smith haben sich 34 Prozent der Befragten schon mal beim Öffnen einer Verpackung verletzt. Ist das kundenfreundlich? Ob wir wollen oder nicht: Kunden wünschen sich einen einfachen Retouren-Prozess. Dazu braucht es eine Versandverpackung, die sich für den Rücktransport eignet: etwa durch ausreichende Stabilität und einen doppelten Haftklebeverschluss. Auch die Entsorgung spielt eine Rolle. Laut GfK versuchen 76 Prozent aller Shopper umweltfreundlich verpackte Produkte zu kaufen. Warum sollten sie sich freuen, wenn wir ihnen riesige Kartons, mit Luft, Polstermaterial oder in Plastikfolie verpackt nach Hause schicken? Na, dämmert’s bei Ihnen?

Einkaufserlebnisse mit Verpackungen schaffen

Onlinehändler können aus dem Kaufverhalten von typischen Innenstadtkäufern nur lernen. Denn Menschen kaufen lieber in Läden, die Emotionen vermitteln, aber dennoch Individua­lität ausstrahlen. Onlineshopper verhalten sich ebenso. Kundenzentrierung sowie eine langfristige Bindung zum Kunden entsteht also durch Einkaufserlebnisse und einem guten Gefühl – nicht über den Preis. Kunden wollen begeistert werden. Ein Logo auf dem Karton reißt niemanden mehr vom Hocker.

Eine Überraschung auf der Innenseite dagegen schon. Wenn dort etwa eine personalisierte Botschaft steht wie: „Hallo Maria, viel Spaß mit deinen neuen Stiefeln“. Das ist heute mit Etiketten oder QR-Codes gut möglich. Wir geben uns mit der Display-Gestaltung im Laden so viel Mühe, aber mit dem POS im Onlinehandel? Diese Funktion übernimmt nämlich der Versandkarton. Die Generationen iBrains und Smarties wächst digital auf. Sie will mehr als einen braunen Karton. Augmented Reality beispielsweise bietet eine große Spielwiese, die aus jeder Verpackung eine neue Welt entstehen lässt – eine Welt voller Erlebnisse, Emotionen und Begeisterung. Hören Sie auf Ihre Kunden!

Lesen Sie auch: Web-Push – Mehr Aufmerksamkeit durch personalisierte Nachrichten.

Harald Schönfeld ist seit Juli 2009 General Director der deutschen Niederlassung der Raja-Gruppe, ein Anbieter für Verpackungen sowie Lager- und Betriebsausstattung.