Kundenzentrierung: Wie Customer Centricity wirklich funktioniert

Kundenzentrierung als Lösung? Jahr für Jahr entwickeln sich die Ansprüche der Verbraucher fort und Anbieter müssen kontinuierlich am Ball bleiben, in welche Richtung die Reise geht. Sie müssen sich informieren, den eigenen Shop evaluieren und wenn nötig anpassen. Das kann aufwendig sein und ei­niges an Zeit und Ressourcen erfordern, doch kontinuierliche Weiterentwicklung ist notwendig. Stillstand führt zum schleichenden Tod. Wie viele Kunden wären heute wohl bereit, bedenkenlos in einem Shop mit dem technischen Stand von 2005 einzukaufen?

Die Basis heißt Wissen: Wie und warum kaufen Kunden 2022 ein?

Um die aktuellen Wünsche von Konsumenten beim Online-Shopping zu ermitteln, erstellt Adobe Commerce jährlich den Customer Research Report. In der aktuellen Ausgabe zeichnet die Meinung von 9.565 Befragten aus der gesamten EMEA-Region (Europa, Naher Osten, Afrika) ein wertvolles Bild. Je einfacher und komfortabler der Einkauf sein soll und je weniger Zeit dafür zur Verfügung steht, umso wahrscheinlicher ist ein Online-Kauf gegenüber dem Ladenbesuch. Das ist die Grundlage um die Händler ihre Customer Journey bauen.

Bei der Entscheidung für oder gegen einen Shop spielt natürlich auch der Preis eine Rolle – wer diesen jedoch für den einzigen Faktor hält, begeht einen Fehler. Immer größeren Einfluss haben bei der Kaufentscheidung die Werte einer Marke. Für 15 Prozent aller Konsumenten sind sie sogar der wichtigste Faktor, besonders wenn es um Nachhaltigkeit geht. Diese Überlegung schließt alle Aspekte der Kommunikation einer Marke in- und außerhalb des Shops mit ein.

Die ideale Produktseite

Zu den häufigsten Ursachen für einen Kaufab­bruch zählen schon immer technische Fehler. Die technische Optimierung von Webshops bleibt deshalb das absolute Fundament einer jeden Customer Journey. Moderne Software-Tools wie die Adobe Commerce Cloud bringen vom Page Builder bis zur Datenanalyse bereits alle nö­tigen Werkzeuge mit, um unkompliziert die solide Basis für ein konsistentes und stabiles Erlebnis, mehr Kundenzentrierung sowie ein funktionales Backend zu schaffen. Website-Betreiber müssen mit Blick auf ihre Kunden wissen, was diese von einer idealen Produktseite erwarten. Transparenz, Übersichtlichkeit, einfache Bedienung und Aussagekraft sind hierbei die wichtigsten Punkte, sowohl auf Texte als auch auf Produktbilder bezogen.

All das muss auch in der mobilen Version geboten sein. Schließlich erfolgt der meiste Website-Traffic 2022 über mobile Geräte und auch die meisten Online-Käufe werden so getätigt: 78 Prozent aller Online-Kunden haben 2021 per Smartphone eingekauft. Die Shop-Software sollte daher erlauben, mithilfe von Progressive Web Applications (PWAs) immersive Mobile-Commerce-Erlebnisse zu erstellen. Dies steigert die Conversion Rate deutlich.

Volle Auswahl oder Personalisierung?

Die technischen Möglichkeiten, Webshops auf einzelne Besucher anzupassen, werden immer umfassender. Nur noch Produkte und Informationen anzuzeigen, die KI und Algorithmen als relevant einstufen, verspricht ein noch besser zugeschnittenes individuelles Einkaufserlebnis. Viele fragen sich aber: In welchem Umfang ist dies überhaupt gewollt?

Denn zum einen schränkt Personalisierung die Wahlfreiheit bei Produkten scheinbar ein, zum anderen haben manche Konsumenten Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes. Einige Kunden möchten nicht, dass persönliche Daten verwendet werden, auch wenn das das Einkaufserlebnis erwiesenermaßen verbessert.

Auf der anderen Seite geben im Consumer Research Report 37 Prozent aller Konsumenten an, dass es ihr Einkaufserlebnis verbessert, wenn Angebote personalisiert sind. 66 Prozent wünschen sich sogar ein stärker personalisiertes Omnichannel-Erlebnis, basierend auf ihren bisherigen Online-Einkäufen. Individuelle Angebote und Empfehlungen auf Basis bereits gekaufter Artikel bieten einen echten Mehrwert. Händler sollten sich in erster Linie überlegen, wie sie Personalisierung zum Vorteil ihrer Kunden einsetzen, denn dann wird diese auch akzeptiert.

Kundenzentrierung: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Weil der Kontakt zwischen Marke und Kon­sumenten nicht nach der Bezahlung endet, muss auch die Customer Centricity darüber hinaus umgesetzt werden. Die Klassiker dabei sind Lieferoptionen und Retourenmanagement. Obgleich sie zunächst als Kostenpunkt erscheinen, steigern kostenlose Retouren langfristig die Kundenbindung.

Auch wichtig sind Erreichbarkeit und Kommunikation nach Bestellabschluss. Der Support muss zwar nicht 24/7 erreichbar sein, jedoch sind einfache Kontaktmöglichkeiten und schnelle Antworten wichtige Faktoren. Intelligente Chatbots bieten in vielen Fällen direkte Hilfe und reduzieren so das Anfragevolumen. Auch aussagekräftige FAQ-Seiten sollten auf der Website zur Verfügung stehen.

Beinhaltet Kundenzentrierung zu viele Aufgaben?

Von der Produktseite bis zum Support-Management – Kundenzentrierung oder auch Customer Centricity hat viele Facetten, die Händler bedenken müssen. Ihre schiere Menge mag zunächst überwältigend wirken, doch moderne Commerce-Software leistet vieles bereits out-of-the-box. Die Auswahl dieser kann deshalb als Faktor für den Erfolg im E-Commerce gar nicht unterschätzt werden.

Zudem gilt: Wer bei seinen Überlegungen ernsthaft und aufrichtig die Kunden in den Mittelpunkt stellt, wird bei der Umsetzung ein leichteres Spiel haben als gedacht. Der Aufwand zahlt sich spätestens dann aus, wenn Kunden die angebotene Customer Experience lieben.

Das erste B2B-Online-Shop-Projekt hat der Autor Volker John 1997 aufgebaut. Heute ist er GTM Lead für Commerce bei Adobe.

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