Kundenzufriedenheit: Warum die richtige Payment-Strategie dazu gehört

Die neue Vorsicht auf Verbraucherseite lässt sich auch an den Ergebnissen der aktuellen Studie „Handbuch des Einzelhandels“ von Checkout.com ablesen. Die richtige Vorbereitung auf Preisaktionen wird damit noch wichtiger als bisher. Kunden möchten den Wettlauf um die besten Schnäppchen-Deals nicht durch einen zu langsamen oder schwierigen Kaufabschluss verlieren. Das gilt gerade auch für den Bezahlprozess. Um Umsatzeinbußen an den wichtigsten Tagen des Jahres zu vermeiden, sollten Händler auch ihre Zahlungsperformance als strategischen Hebel für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung begreifen. Hier fünf Tipps zusammengestellt, mit denen Webshop-Betreiber ihren Kunden auch an den Peak-Tagen das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten können.

1. Einführung zuverlässiger Authentifizierungsprozesse

2022 ist das erste Jahr, in dem während der Peak Season die starke Kundenauthentifizierung (SCA) europaweit zur Anwendung kommt. Um das Risiko von Checkout-Konflikten und erhöhten Kaufabbrüchen zu vermeiden, müssen Shop-Betreiber ihren Kunden für den Authentifizierungsprozess unbedingt mehr als nur „Dienst nach Vorschrift“ anbieten. So sollten sie bereits vor der Peak-Season die Daten ihrer Zahlungstransaktionen genau analysieren. Sie erhalten dadurch wertvolle Informationen zu aktuellen Zahlungspräferenzen von Verbraucher und häufiger auftauchenden Transaktionsproblemen in ihrem Shop. Händler sollten zudem darauf achten, unbedingt aktuelle 3D-Secure-Verfahren im Einsatz zu haben. So wird die Customer Experience in ihrem Shop nicht beeinträchtigt.

2. Hohe Zahlungsflexibilität als Schlüssel für Kundenzufriedenheit

Verbraucher werden auch beim Online-Shopping immer anspruchsvoller. Damit Retailer auch in schwierigen Zeiten ihre Käuferbasis ausweiten und ihre Margen halten oder erhöhen können, sollten sie den Ansprüchen ihrer Kunden immer einen Schritt voraus sein. Zu den Faktoren, die heute immer entscheidender zur Kundenzufriedenheit beitragen, gehört ein möglichst flexibles Angebot an Bezahlmethoden. Außerdem eine hohe Sicherheit bei den Bezahltransaktionen.

Die Auswahl der Bezahlmethoden muss dabei zum jeweiligen Marktplatz und zu den Plattformen passen. So werden beispielsweise immer mehr Einkäufe auch über Smartphones getätigt. Händler sollten daher darauf achten, dass auch Smartphone-Nutzer in ihren Shops die bestmögliche User Experience erhalten. Auch neuere Shopping-Kanäle, wie z. B. über in soziale Netzwerke integrierte Shoppable Ads, müssen Kunden einen nahtlosen Übergang zwischen Advertisement und Kaufprozess anbieten.

3. Strategischer Notfallplan für den Fall der Fälle

In der zeitlich begrenzten Peak Season sollten Händler alles tun, um Systemausfälle und hohe Latenzzeiten zu vermeiden. Ist das Shoppingaufkommen höher, steigt auch das Risiko von Betrugsfällen und falschen Ablehnungen. Damit solche Probleme den Erfolg der Shopping-Tage mit den höchsten Umsatzchancen nicht gefährden, sollten Händler einen passenden Notfallplan in der Tasche haben, um auftretende Probleme so schnell wie möglich zu beheben.

Neben einer aktuellen Liste ihrer wichtigsten Ansprechpartner bei ihrem Zahlungspartner sollte sie im Vorfeld auch schon ein Eskalationsverfahren für Notfälle aufsetzen. Das umfasst zum Beispiel ein erprobtes Setup für eine schnelle Kundenkommunikation oder einen Back-up-Plan mit einem alternativen oder zweiten „Reserve“-Zahlungsdienstleister, sollte das Shopping- und damit das Zahlungsaufkommen extrem schnell ansteigen.

4. Vorausschauendes Risk-Management

Mit einem vorausschauenden Risk-Management können sich Shop-Betreiber auch zuverlässig vor Betrugsversuchen zu schützen – die Fälle von „Card-not-present“-Fällen über Identitätsdiebstahl bis hin zu Kontoübernahmen steigen gerade in Peak-Zeiten häufig an. Eine gutes Differenzen- und Datenmanagement unterstützt Händler bei der Entscheidung, wann eine Differenz besser beigelegt oder wann sie konsequent bekämpft werden sollte. Retailer können zudem die Vorteile der SCA-Haftungsumkehr nutzen und unklare Zahlungen über die 3D-Secure-Protokolle umleiten.

Die Haftung für eine betrügerische Transaktion wird damit auf den Kartenaussteller übertragen. Zusätzliches Konfliktpotenzial lässt sich auch durch die Unterscheidung zwischen Bestands- und Neukunden verringern: Mithilfe von Transaktionsdaten lassen sich Kundensegmente erstellen und so sowohl die Customer Experience für Stammkunden verbessern als auch Konflikte mit Käufern, die erstmals einkaufen, vermeiden.

5. Kundenzufriedenheit: „False Positives“ vermeiden

Sogenannte False Positives – also die fälschliche Ablehnung eigentlich korrekter Transaktionen – zählen zu den teuersten Fehlern für Einzelhändler. Bereits eine falsche Ablehnung führt häufig zum Abbruch des gesamten Kaufvorgangs auf Kundenseite. Um False Positives zu verhindern, müssen Händler vor allem wissen, an welcher Stelle dieser Fehler bei ihnen auftritt. Ablehnungs- oder Antwortcodes könnten helfen, werden allerdings in weit mehr als der Hälfte der fehlgeschlagenen Zahlungen nicht an den Retailer gesendet.

Zahlungsdienstleister können den Händler in diesem Fall aber durch eine BIN-Analyse unterstützen: Diese informiert darüber, welche Kartenaussteller Transaktionen des Händlers häufiger ablehnen als andere. Auf dieser Basis lässt sich frühzeitig das Gespräch mit den betreffenden Banken suchen und das Problem klären. Auch die Nutzung eines automatischen Konto-Updaters wie Visa Account Updater und den MasterCard Automatic Billing Update ist hilfreich, um False Positives zu vermeiden, wenn Kund:innen vergessen haben, abgelaufene oder stornierte Kreditkarten in ihren Konteninformationen zu erneuern.

Checkout.com ist Anbieter von Cloud-basierten Zahlungslösungen, der Unternehmen dabei hilft, mehr Wert aus ihren digitalen Zahlungen zu ziehen. Die modulare Zahlungsplattform des Unternehmens wurde unter den Aspekten Leistung, Skalierbarkeit und Geschwindigkeit entwickelt. Checkout.com bietet eine verbesserte Akzeptanz, transparentere und verwertbare Daten sowie eine skalierbare Produktstruktur, die Händler an ihre Bedürfnisse anpassen können. (sg)

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