Kundenzufriedenheit: Was sich Konsumenten von Händlern wünschen

Insights zu Käufern sind eine wichtige Basis, Trends im Onlinehandel aufzuspüren. Sie helfen gleichermaßen beim Ringen um Aufmerksamkeit sowie zur Optimierung von Onlineshops – um sich nachhaltig im Wettbewerb zu differenzieren. In der Studie „Was Shopper wollen: Eine Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Onlinehandel“ hat GS1 Germany konkrete Merkmale der Kundenzufriedenheit für sechs unterschiedliche Branchen untersucht.

Lebensmittel, Parfümerie und Drogerie, Online-Apotheke, Fashion, Consumer Electronics sowie Do-It-Yourself (DIY) und Wohnen: Die Kundenanforderungen innerhalb der analysierten Branchen sind so heterogen wie ihr jeweiliger E-Commerce-Reifegrad. Zu diesem Zweck wurden für die Studie individuelle Merkmale der Kundenzufriedenheit identifiziert und mithilfe des Kano-Modells klassifiziert. Qualitativ explorative Methoden wie Storechecks in ausgewählten Onlineshops, Interviews mit unterschiedlichen User-Gruppen sowie eine quantitative Befragung von mehr als 1.100 Online-Käufern galten als Grundlage.

Verständnis zur Kundenzufriedenheit im E-Commerce,

Die generierten Insights ermöglichen ein branchenspezifisches Verständnis zur Kundenzufriedenheit im E-Commerce, basierend auf folgenden Kernfragen: Welche Leistungen gelten aus Sicht der Käufer als gesetzt? Wie lässt sich die Zufriedenheit steigern? Worin unterscheiden sich die Zielgruppen? Wie lassen sich Shopper im Onlinehandel begeistern? Herausgekommen sind branchenspezifische Potenziale für Händler und Hersteller, um ein optimales Shoppingerlebnis zu schaffen und ihre Ressourcen zu priorisieren.

Nur einige Merkmale der Kundenzufriedenheit stimmen in ihrer Bedeutung für die Käufer branchenübergreifend überein. Die Nutzerführung durch eine beispielsweise fehlerfreie Suchfunktion ist in nahezu allen Branchen eine zentrale Grundvoraussetzung. Die Preis-, Promotion- und Sortimentsgestaltung wirkt sich ebenfalls in allen Branchen mindestens zufriedenheitssteigernd aus. Im Gegensatz dazu variiert die Relevanz von Content-Elementen wie Produktbeschreibungen, Bildern und Videos stark. Daneben wird ein großer Mehrwert zur Differenzierung bei den auf Services liegen. Während sich Lieferoptionen in Zukunft zum Hygienefaktor entwickeln, können branchenspezifische Services, die zur Inspiration oder Einkaufserleichterung dienen, den Shopper begeistern und langfristig an den Händler binden.

GS1 Barcode ist inzwischen der Standard im Warenaustausch

Es begann mit einem einfachen Beep. 1974 haben Mitarbeiter in einem Supermarkt zum ersten Mal ein Barcode gescannt. Dies war der Beginn des automatisierten Kassierens – und der Anfang der Erfolgsgeschichte von GS1 Germany. Der maschinenlesbare GS1 Barcode mit der enthaltenen GTIN ist mittlerweile der universelle Standard im Warenaustausch und wird sechs Milliarden Mal täglich auf Produkten gescannt. Die Standards von GS1 sind die globale Sprache für effiziente und sichere Geschäftsprozesse, die über Unternehmensgrenzen und Kontinente hinweg Gültigkeit hat. Als Teil eines weltweiten Netzwerks entwickelt GS1 gemeinsam mit Kunden und Partnern marktgerechte und zukunftsorientierte Lösungen. (sg)

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