Lieferketten-Probleme – So kann der Handel mit proaktivem Kundenservice entgegenwirken

Die deutsche Wirtschaft, insbesondere der Handel, befindet sich mittlerweile seit zwei Jahren in einem Krisenmodus. Mit Ausbruch der Corona-Krise wurden die Kunden mit Geschäftsschließungen konfrontiert, so dass sie verstärkt auf den Onlinehandel ausweichen mussten. Der Einzelhandel hat zudem mit Lieferengpässen bei Grundnahrungsmitteln zu kämpfen. Diesmal ist auch der Krieg in der Ukraine für Lieferketten-Probleme verantwortlich.

Stockende Supply Chain verärgern Kundschaft

Die Lieferketten-Probleme betreffen nicht allein den Lebensmittelhandel, sondern auch andere Branchen und Handelssparten. Halbleiter, Elektrotechnik, wichtige Rohstoffe und Bauteile werden knapp und teuer. Nach einer aktuellen Erhebung des Deutschen Industrie- und Handelskammertages (DIHK) verspüren inzwischen sechs von zehn Firmen Störungen und Probleme in den Lieferketten.

Auf der Seite der Kunden sorgen diese Lieferketten-Probleme in erster Linie für Frustration und Verunsicherung – aber auch bei Unternehmen. Zusätzlich zu nicht vorhandenen oder lieferbaren Produkten häufen sich Fragen wie: „Kommt mein Ersatzteil noch rechtzeitig?“, „Wann ist das Produkt wieder verfügbar?“ oder womöglich „Bei welchem anderen Händler kann ich ein ähnliches Produkt erhalten?“. Für Händler bedeutet dies ein erhöhtes Aufkommen an Nachfragen auf allen Kanälen mit deutlich emotionalerem Ton bei der Kundschaft. Das macht es dem Kundenservice nicht einfacher.

Zugleich kann die Situation aber auch eine Chance sein, mit den richtigen Maßnahmen und überzeugendem Service Kunden trotz allem enger an sich zu binden. Die folgenden Tipps im Umgang mit Kunden sollten Unternehmen helfen, ihr Wachstum voranzutreiben.

Lieferketten-Probleme: Proaktive Kommunikation schafft Transparenz

Schon jetzt ist die Qualität des Kundenservices für fast die Hälfte der Deutschen ausschlaggebend für ihre Kaufentscheidung wie der aktuelle CX Trends Report von Zendesk zeigt. Die Mehrheit der Händler hat das verstanden: Für 76 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel hat der Kundenservice Geschäftspriorität; knapp jeder dritte Händler würde sich selbst gute Noten für sein Service-Angebot ausstellen. Das sehen die Verbraucher jedoch anders: 54 Prozent der Kunden haben derzeit das Gefühl, guter Kundenservice ist für den Handel eher Nebensache. Nur knapp ein Drittel der Einzelhändler plant im Moment konkrete Maßnahmen, um dem entgegenzuwirken und den Kundenservice zu verbessern.

Die Lieferschwierigkeiten führen erneut zu einem Anstieg der Anfragen und bringen Unternehmen somit in Zugzwang, ihren Kundenservice zu optimieren, um Frustrationen und Ärger bei Neu- und Bestandskunden zu minimieren. Selbst die Frage nach dem Verbleib einer Bestellung („Where is my order?“ = Wismo) kann die Beziehung zu langjährigen Kunden belasten, wenn sie diese zu oft stellen müssen. Ehrlichkeit und Transparenz sind Werte, die im Kundenservice gelebt werden sollten. Proaktive Kommunikation darüber, dass sich die Lieferung einer bestellten Ware erneut verzögert, schafft zwar das eigentliche Problem nicht aus der Welt, hat aber einen positiven Einfluss auf die Kundenerfahrung und verdeutlicht, dass der Händler die Kundschaft im Blick hat und versteht.

Käufer und Support-Teams brauchen relevante Informationen

Um den Kundensupport zu entlasten, sollten für Support-Teams Help-Center mit aktuellen Informationen etwa zur Produktverfügbarkeit, aktuellem Lieferstatus, Lieferantenbeziehungen und weiteren Aspekten zur Verfügung gestellt werden. Auf Kundenseite sollten entsprechende FAQ-Seiten über die Hintergründe der Lieferketten-Probleme informieren. So geben 80 Prozent der deutschen Kunden im CX Trends Report 2022 an, dass sie bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen selbst online finden können. Zudem lassen sich viele Anfragen auch über automatisierte Systeme abfangen – vorausgesetzt, die notwendigen Daten schlummern nicht in einzelnen Silos, sondern fließen in ein zentrales Support-System ein. Die Einrichtung einer automatisierten Lösung, deren Bots von KI gestützt werden, bleibt auch nach Ende der Lieferkettenproblematik sinnvoll. Die Chatbots erkennen zuverlässig Anfragen der Kunden zu weiteren Informationen und beantworten schnell und zielführend wiederkehrende Fragen. Und dies rund um die Uhr.

Lieferketten-Probleme – Entwicklung eines strategischen Plans

Aber nicht alle Kunden möchten Self-Service-Angebote nutzen, viele suchen auch den direkten Dialog mit einem Menschen. In der ohnehin angespannten Situation einer Lieferverzögerung ist es umso wichtiger in diesem Gespräch die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Die Mitarbeitenden in den Supportbereichen müssen dafür alle relevanten Informationen zu einem Kunden besitzen. Das umfasst die Stammdaten, das Kundensegment, die Bestellhistorie und die gesamte bisher erfolgte Kommunikation. Ein modernes Support-System erlaubt es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, jederzeit in eine Konversation einzusteigen. Studien zeigen immer wieder: Nichts frustriert die Kunden so sehr, wie ein Anliegen immer wiederholen zu müssen.

Eine unmittelbare Auswirkung der Pandemie im Verbraucherverhalten ist die deutliche Zunahme von digitalen Kanälen bei Bestellungen und der Kommunikation. Je nach persönlicher Präferenz oder aktueller Situation wenden sich Kunden auf verschiedenen Kanälen an ein Unternehmen. Eine in Messenger begonnene Anfrage wird dann später per E-Mail wieder aufgegriffen oder es besteht der Wunsch nach einem Chat auf der Shopseite. Das klassische Ticketsystem für E-Mail- oder Formularanfragen, das bei vielen Händlern im Einsatz ist, stößt hier unweigerlich an seine Grenze. Doch es lohnt sich für Unternehmen dort präsent zu sein, wo ihre Kundschaft ist: 85 Prozent der deutschen Verbraucher sind bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das ihren bevorzugten Kommunikationskanal anbietet.

51% der deutschen Unternehmen verfolgen strategischen Plan für den Kundenservice

Unternehmen, die heute in den Ausbau des Kundenservice investieren, sollten darauf achten, dass ihr gewünschtes System einen nahtlosen Dialog über die verschiedenen Kanäle hinweg erlaubt. Es muss mit externen Systemen Daten austauschen können und idealerweise auch via Cloud funktionieren, um so Support-Mitarbeitenden im Homeoffice die gleichen Möglichkeiten wie im Büro zu bieten. Und da sich nicht exakt vorhersagen lässt, welche neuen Kanäle in Zukunft eine Rolle spielen werden, sollte sich das System auch agil weiterentwickeln lassen. Derzeit verfolgt nur knapp die Hälfte der deutschen Unternehmen (51 Prozent) mittel- bis langfristig einen strategischen Plan für den Kundenservice. Eine kurzfristige und nachhaltige Lösung für Lieferketten-Probleme ist aktuell nicht in Sicht. Technische Lösungen, die die Customer Experience positiv beeinflussen, helfen dabei, eine offene, schnelle und effiziente Kommunikation mit Kunden zu etablieren.

Auf diese Weise können Unternehmen trotz der Schwierigkeiten die Kundenloyalität fördern und haben zudem die Möglichkeit, ihr Geschäftswachstum voranzutreiben.

Die Autorin Tanja Hilpert ist seit Januar 2022 als Regional Vice President, DACH bei Zendesk. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der IT-Branche ist sie fest davon überzeugt, dass die Grundlage für alle erfolgreichen Unternehmen Menschen sind, die diesen Erfolg, die Kultur und die Werte schaffen.

Lesen Sie auch: Commerce Media: Neue Chancen durch Verbindung von digitalem Handel und Werbung.