Lieferung: Was sich Verbraucher heutzutage von Paketdiensten wünschen

Die meisten Paketdienste konnten das hohe Paketaufkommen kaum bewältigen. Doch es ist unwahrscheinlich, dass dies nur ein einmaliger Rekord war und die Paketmengen nun wieder auf das Level vor der Pandemie zurückkehren. Die Verbraucher haben sich daran gewöhnt, online zu bestellen. Für Paketzusteller ist es daher an der Zeit, ihre Netzwerke auf Dauer so umzugestalten, dass sie mit den Herausforderungen der E-Commerce-Logistik zurechtkommen und die Kundenwünsche bei der Lieferung berücksichtigen.

Zu den Bemühungen, das enorme Paketaufkommen auch in Zukunft sicher zu bewältigen, zählen erhebliche Investitionen in Logistikzentren, die Elektrifizierung des Zustellfuhrparks und die Automatisierung von Lagerprozessen. Alles, um sicherzustellen, dass der Verbraucher seine Bestellung so schnell wie möglich in den Händen hält. Doch es stellt sich die Frage: Ist Schnelligkeit wirklich das, was die Verbraucher heutzutage wollen?

Lieferung: Bequemlichkeit verstärkt Trend zur Flexibilität

Aus meiner Erfahrung scheint dem nicht so. Schnelligkeit ist zwar wichtig, aber nur ein kleiner Teil der Anforderungen, die Kunden an ihre Lieferung stellen. Tatsächlich sind die Verbraucher recht geduldig – unsere Untersuchungen zeigen, dass sie in Deutschland bereit sind, fast fünf Tage zu warten, bis sie ein Paket erhalten. Allerdings gibt es etwas anderes worauf die Verbraucher im Jahr 2021 großen Wert legen: Flexibilität. Heutzutage wollen die Verbraucher selbst entscheiden, wo, wann und wie eine Bestellung zugestellt wird.

Laut dem E-Commerce-Lieferkompass von Sendcloud gaben 58 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass ihnen Flexibilität bei den Lieferoptionen wichtig ist. 35 Prozent möchten beispielsweise ihre Lieferung an einem Wunschtag erhalten. 19 Prozent wünschen sich eine Lieferung am Wochenende, 11 Prozent am selben Tag. Während früher die Einzelhändler die Versandoptionen für die Kunden festlegten, nehmen die Verbraucher die Dinge zunehmend selbst in die Hand. Wenn sie einen Kauf tätigen, wollen sie nun die Wahl haben: Lieferung am nächsten Tag, am selben Tag, eine besonders umweltfreundliche Lieferung oder eben an einem Wunschtag.

Der Trend zu mehr Flexibilität bei der Lieferung scheint sich in den nächsten Jahren fortzusetzen, denn gerade die junge Generation der Millennials setzt hier die Messlatte. Während unter europäischen Verbrauchern nur 61 Prozent der Boomer-Generation Flexibilität bei ihrer Lieferung besonders wichtig finden, sind es bei den Millennials erstaunliche 79 Prozent. Bei den Millennials wählen zudem nur noch 51 Prozent am liebsten die Standardlieferung. Da die Kaufkraft der Generation Y wächst, wird Flexibilität auch in Zukunft weiter zur Norm werden. Deshalb müssen Händler jetzt erkennen, dass ihre Kunden bei der Lieferung frei wählen und mehrere Optionen haben wollen.

Lieferung: Der Kunde ist König

Früher nahmen Unternehmen und Händler die Entscheidung über die Zustellungsart meist über die Höhe der Versandkosten und einen kostenfreien Standardversand vorweg. Heute sind die Rollen vertauscht, die Verbraucher wollen beim Bezahlen selbst entscheiden, wie ihr Paket zugestellt wird. Um dies zu erreichen, müssen Angebot und Nachfrage in Einklang gebracht werden – und das ist nicht so einfach, wie es klingt. Derzeit ist es üblich, dass eine Bestellung so schnell wie möglich bearbeitet, dem Zusteller übergeben und innerhalb von möglichst 24 Stunden zugestellt wird. Hierfür investieren die Paketdienste stark in ihre Kapazitäten. Dies allein entspricht jedoch nicht dem Wunsch der Verbraucher nach einer flexiblen Lieferung.

Um der Verbrauchernachfrage gerecht zu werden, müssen Liefer- und Versandprozesse völlig umgestaltet oder zumindest gründlich überarbeitet werden. Anstatt jede Bestellung sofort zu bearbeiten, müssen die logistischen Prozesse an die individuellen Kundenbedürfnisse angepasst werden. Wenn Kunde A seine Bestellung erst in einer Woche erhalten möchte, bedeutet dies, dass der Zusteller die Ware auf Lager hält und das Paket erst in ein paar Tagen versendet, während Kunde B seine Bestellung vielleicht sofort benötigt und eine Expresslieferung wünscht. Dies erfordert sowohl Einblicke in die individuellen Kundenerwartungen als auch einen Mix aus verschiedenen Lieferoptionen und Transportunternehmen.

Daten bieten Einblick in die Kundenwünsche

Um die Verbraucherwünsche optimal zu berücksichtigen, ist für Unternehmen der Zugang zu Daten auf individueller Ebene unerlässlich. Online-Shops sollten bereits vor dem Bezahlprozess erkennen können, wie der Kunde seine Bestellung erhalten möchte, und ihre Logistikprozesse entsprechend anpassen. Dies erfordert nicht nur Arbeit für den Online-Händler, sondern auch für die Paketdienste, die ihre Lieferketten entsprechend anpassen müssen.

Glücklicherweise werden allmählich die ersten Schritte in diese Richtung unternommen. Dank Versandplattformen wie Sendcloud wird es immer einfacher, einen flexiblen Check-out anzubieten, der nicht nur mehrere Paketdienste, sondern auch verschiedene Versandoptionen und Zeitfenster anbietet. Eine solche flexible Kaufabwicklung stellt sicher, dass der Kunde die Kontrolle über seine Lieferung hat. Gleichzeitig entwickeln sich auch die Versandunternehmen Schritt für Schritt weiter. Junge Unternehmen sind in dieser Hinsicht auf dem Vormarsch, wie Glovo oder Budbee. Sie passen Versandprozesse auf der Grundlage eines intelligenten Algorithmus an, der die besonderen Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt.

Daten gewährleisten eine reibungslose Lieferung

Sowohl die Paketdienste als auch Händler müssen untereinander Daten austauschen, um eine reibungslose Zustellung zu gewährleisten, die langfristig den Erwartungen der Kunden entspricht. Zusteller, die dies nicht anbieten, riskieren, dass Kunden abwandern und ihre Paketmengen zurückgehen. Damit beide Seiten diesen Wandel erfolgreich bewältigen, müssen sie ihre Denkweise ändern und verstehen, dass der Kunde letztlich König ist, wenn es um seine Lieferung geht. Dafür müssen sie ihren derzeitigen und künftigen Kunden zuhören, und zwar nicht nur allgemein, sondern auf individueller Ebene.

Über den Autor: Brian Slijp ist Head of Strategic Alliances bei Sendcloud. Sendcloud bietet eine All-in-One-Versandplattform für E-Commerce-Unternehmen an, die ihr Geschäft skalieren wollen. Hierbei wird der gesamte Versandweg von der Kaufabwicklung bis zur Rücksendung optimiert, wodurch die Wettbewerbsfähigkeit von Online-Händlern gesteigert wird. (sg)

Lesen Sie auch: Online-Kaufverhalten in Deutschland: Darauf legen wir besonders wert